个案分享
个案一: 外佣爽约限60日内定替补人选 替补者要求更高薪
韦小姐于2月初透过A雇佣公司聘请外佣，并在2月5日与一名当时在港工作的外佣进行视像面试。韦小姐满意该外佣的面试表现，遂于翌日透过即时通讯软件向A公司确认聘用外佣，同时向A公司转帐约16,500元的服务费，并提交相关身份证明文件，以供A公司协助办理有关手续。然而于2月19日，A公司表示未能联络上该名外佣，导致双方未能签订雇佣合约。
韦小姐随即要求退款，惟A公司表示需时处理事件，对退款要求不置可否。韦小姐于四日后再次要求退款，A公司回复时则引述合约条款，指条款当中已列明外佣或有退出和悔约的可能，故公司将不会为此安排退款，但表示可为客人提供替补的外佣人选，而客人须于60日内选定替补的外佣。
及至3月10日，A公司提供三名替补外佣供韦小姐选择，然而其中一人不符合韦小姐的要求，而其余两人则提出比原先更高的薪酬要求，令韦小姐难以接受有关的安排。
韦小姐表示，由她2月初接触A公司开始，至A公司安排她与待聘外佣作视像面试，再到她于2月6日确认聘请外佣并付款，全程都是透过即时通讯软件进行。她于整个过程中从未签署任何由A公司提供的合约文件，直至在公司引述条款前都不知悉有关内容。她被拒绝退款后，方查阅A公司在她确认第一位外佣前，经即时通讯软件传送的交易文件。她此时才发现，该文件竟列明在外佣爽约的情况下，公司毋须安排退款，同时限定雇主须于60日内选定替补外佣。她认为有关条款限制了消费者的自由度和议价能力，加上A公司其后提供的替补人选所提出的薪酬要求亦较原先选定的外佣为高，情况对消费者并不公平。此时，韦小姐亦发现A公司的退款安排仅适用于公司未能成功为外佣办理签证的情况，而且即使符合退款要求，消费者仍需支付4,800元的行政费，及提供其他雇佣公司的收据作退款申请，门槛重重。韦小姐遂向本会求助，要求全数退回已支付的服务费。
本会跟进
A公司回复本会，当韦小姐于2月6日确认聘用该名外佣时，公司已透过即时通讯软件向韦小姐发送服务合约及列明相关退款和更换外佣条款的文件，由于韦小姐及后亦透过即时通讯软件同意交易并以网上银行转帐付款，合约即告生效，而韦小姐的情况并不符合A公司的退款条件。调停期间，本会已向A公司就其退款条款对消费者是否公平表达关注，加上在销售过程中，公司有否让韦小姐充分理解并同意相关合约条款一事，仍有待商榷，本会遂促请公司再次考虑本个案。经多次商议后，A公司最终同意为韦小姐安排全数退款，个案得以解决。
个案二：安排两名外佣均爽约 雇主苦等数月仍落空
罗小姐于7月透过B雇佣公司聘请外佣，她选定了一名外佣并向B公司缴交14,800元的服务费，该外佣原定于10月中到港就职。惟及至10月初，B公司表示该名外佣已经失联，将无法如期履新。
罗小姐遂在B公司的建议下同意更换另一名外佣。由于两名外佣来自不同国家，B公司要求额外再收取2,000元作为更换外佣的手续费，罗小姐同意并支付有关费用，并预计该名外佣能于12月中可来港上任。在第二次的聘用过程中，双方主要透过即时通讯软件沟通，B公司从未提供另一份合约文件予罗小姐签署确认。然而在12月中，罗小姐突然接到B公司通知，指该名外佣亦决定不来港就职，令罗小姐顿时大失方寸。
罗小姐表示她需要兼顾工作和家庭，加上儿子的身体状况亦需要特殊照顾，因此急需一名外佣协助。惟透过B公司安排的两次聘用均未能成功，而她亦已由7月苦等至12月，除了生活受到严重影响，罗小姐亦表示她为此承受巨大压力。她遂向B公司提出退款要求，但B公司表示已按既定程序提供服务，因此拒绝退款，罗小姐无奈之下，唯有联络本会求助。
本会跟进
B公司指两名外佣均因个人原因而爽约，以致最终未能来港就职。惟B公司亦引述合约条款，表示如外佣未能就职，公司可提供免费更换安排，但不设退款。然而，由于B公司安排的外佣已两度爽约，罗小姐表示已对其服务失去信心，本会遂再次与B公司调停，并促请其考虑罗小姐在事件中的体验，重新审视个案。最终B公司同意向罗小姐退回一半服务费作为和解方案，而罗小姐亦接受有关退款安排，并感谢本会协助，使个案得以顺利解决。
个案三：公司确认外佣能以英语沟通 惟上任后始发现外佣不愔英语
文先生有意透过C雇佣中介公司聘请一名外佣，他在公司安排下，透过即时通讯软件与一名身在外地的外佣进行面试，面试以英语进行。过程中，文先生留意到外佣那一方不时出现另一把声音协助外佣回应，令文先生对外佣英语沟通能力感到担忧。文先生在面试结束后向C公司查询，职员解释，外佣因怯场才需要他人陪同。文先生亦特意向C公司查询外佣的英语水平，并获职员确认外佣的英语能力没有问题，能胜任日常沟通，文先生遂同意聘用该名外佣，并支付约14,000元。
及至外佣到港履职，文先生方发现双方难以英语沟通，外佣未能理解简单英语，亦不能阅读英文，致使他难以指导外佣工作，外佣亦不明白他作出的工作指示。文先生更担心外佣无法处理特殊工作，例如在小孩生病时喂小孩吃药等。其后，文先生曾多次尝试透过即时通讯软件和电话联络C公司，以反映外佣的英语沟通问题及要求跟进，但均未获回复。文先生遂向本会求助，希望C公司可以无条件更换一名能够以英语沟通的外佣。
本会跟进
C公司回复本会表示，在招聘过程中已为文先生安排与该名外佣进行面试，让文先生亲身了解外佣的语文能力。但公司理解外佣的英语沟通能力与文先生的期望有所落差，因此可为文先生安排一次免费更换外佣的服务，公司表示会直接与文先生沟通，以作安排。文先生其后通知本会，已在C公司的安排下与新的外佣进行面试，文先生将会聘用新的外佣，且毋须缴交额外费用，个案得以成功解决。
