个案分享
个案一：长者购买智能电视 欠操作教学致使用困难
冯先生是一名年逾八十岁的长者，他计划更换家中的电视以享受多元娱乐，于是到电器店选购智能电视。店员向他推介A品牌最新型号的48寸OLED电视，并强调该型号具备高画质及内置免费串流平台优惠，功能齐全，适合在家中观看不同类型的节目及影片。冯先生对此功能感兴趣，但由于他过往主要观看传统电视频道，不熟悉电子科技，甚少接触智能电视或相关应用程式，担心不懂使用串流平台。他向职员表达担忧后，职员随即表示负责安装电视的技术人员会为他完成设定，并示范基本操作，确保冯先生明白如何使用串流平台。听到这个保证后，冯先生便放心地以约12,500元购买该电视。
及至安装电视当日，技术人员在完成安装后便立即离开，并没有教导冯先生如何使用串流平台，亦没有提供任何操作指引。冯先生尝试自行操作，但之后电视出现一条错误讯息，由于对智能电视及串流平台不熟悉，冯先生无法理解错误讯息的内容，亦不知道如何解决。他于是拍下错误讯息的画面并透过即时通讯软件联络当日的销售员，对方指电视可能出现故障，会代为联络A品牌代理商跟进。
冯先生稍后收到代理商来电，表示可以安排技术人员两日内上门检查，并表示或需视乎情况而收取维修费，冯先生同意安排。然而，冯先生等待超过一星期仍未接获代理商进一步通知。冯先生对电视品质及A品牌代理商服务深感失望，认为该型号操作复杂，不适合乐龄人士使用，代理商亦未有提供适切跟进，遂向本会求助，希望能协助他与代理商调停，安排更换其他电视型号。
本会跟进
A品牌代理商向本会解释，如用户对使用电视应用程式或串流平台的操作流程有任何疑问，此情况不属于机件故障，因此公司会安排客户服务代表尝试通过电话提供相应的教学指引。然而，了解到冯先生的特殊情况，A代理商在调停下愿意在毋须收取任何费用的情况下，派员上门教导冯先生使用电视有关功能。及后冯先生亦致电本会，确认已能够使用电视收看串流平台，他感谢本会的协助，个案得以成功解决。
个案二：未获告知剩余疗程却被持续推销 七旬长者拥逾五百次美容疗程
吴女士是一名年逾七十岁的长者，她表示身体容易出现头晕及疲劳，加上有深度近视及老花问题，阅读细小的文字时会感到吃力，难以在短时间内阅读及理解复杂的合约条款，因此她只能依赖职员的口头讲解。
吴女士自2022年起多次光顾B美容院。她表示职员经常在疗程进行期间向她推销新疗程，如拒绝购买新疗程，预约下一次疗程时便不时会被告知该时段已客满，致使她在2022年至2023年间多次同意购买美容疗程，总消费金额超过30万元。
尽管吴女士持有大量未使用的疗程，职员在2024年及2025年间仍然持续向她推销，而且不曾提及她剩余的疗程数目及到期日，使她未能准确估算自身需要。吴女士最终于2024年购买70,000元的疗程并已缴付全款，并于2025年再购买35,000元的疗程，当中先缴付9,000元，余下26,000元则于稍后支付。
吴女士在2025年2月使用疗程时，要求B美容院整理她尚未使用的疗程，职员才以手写方式简单列出疗程名称、剩余次数及到期日，吴女士此时方发现她有超过550次疗程尚未使用。即使按每两星期使用一次疗程计算，亦需要超过20年才能用完所有疗程，然而疗程的有效期却只剩两年。她对剩余疗程的数量大为震惊，认为疗程数量已明显超出她这年纪的实际需要。加上考虑到她过往预约疗程困难的经验，使她质疑美容院的销售手法。即使她有意使用疗程，吴女士亦怀疑美容院是否有能力在两年限期内提供足够的时段让她成功预约。
吴女士遂向本会求助，要求取消2024年及2025年的交易，并退还已透过信用卡缴付的款项，即70,000元及9,000元，同时取消尚未缴付的26,000元。
本会跟进
B美容院回复本会表示，职员在销售过程中已清楚讲解疗程内容、金额及条款，包括不可退款之条款，而列明有关条款的收据亦获吴女士签署确认，因此未能应吴女士之要求取消2024年及2025年的交易。在调停下，对于吴女士于2025年购买、只支付了9,000元并尚有26,000元尾款未缴付的疗程，B美容院愿意取消等值于26,000元的疗程，使吴女士毋须再缴付相关尾款。然而，吴女士不接受有关方案，本会已建议她可以考虑谘询法律意见，或申请本会的「消费者诉讼基金」。
个案三：渐进眼镜优惠作招徕 口头报价欠清晰惹争议
李先生计划藉长者医疗券资助购买一副渐进眼镜，他被Ｃ眼镜店推出的优惠吸引，遂进店查询并表明自己连医疗券的总预算为2,000元。职员向他介绍了1,500元及1,980元的两款镜片连镜架套餐，李先生认为价钱符合预算，同意先缴付200元接受验眼服务。
验眼后，职员指根据其验眼结果的老花度数，两款套餐的镜片均不适合李先生，建议他分开选购镜架和镜片，以选择在功能及舒适度上更适合的镜片。职员又表示可以提供优惠，并介绍了两个品牌的镜片，口头报价分别为4,000元及1,600元，职员当时没有提及上述报价为单枚镜片或两枚镜片的价钱。由于第一款镜片已超出其预算，李先生最终选择了1,600元的镜片并选购900元的镜架，虽然估算镜片连镜架合共2,500元已略为超出预算，但尚可接受。然而，之后职员却提供一张3,100元的收据。
李先生细阅收据时方发现职员之前的口头报价是一枚镜片的原价，两枚镜片折扣后仍需2,200元。李先生表示价格已大幅超出其预算，但职员表示已提供最大折扣，未能再作调整。由于李先生当时已完成验眼程序，加上已在店内逗留超过两小时，在身心俱疲的情况下，他只想尽快完成交易离开店铺。最终他同意购买3,100元的眼镜，当中1,000元以医疗券支付，其余的2,100元则以信用卡支付。
李先生不满Ｃ眼镜店先以优惠套餐作招徕，再以镜片不适合为由推介其他价格更高的镜片和镜架。加上职员推销镜片时未有说明报价是以一枚镜片为单位，有误导之嫌，因此向本会求助，要求Ｃ眼镜店退回差价。
本会跟进
Ｃ眼镜店指出，职员在介绍镜片时已说明镜片价格，但明白李先生对报价的理解存在落差，引致双方在沟通上出现误会。在本会的调停下，Ｃ眼镜店提出将镜片免费升级至具备变色功能的渐进镜片，李先生亦接受此方案，随后他到Ｃ眼镜店办理手续，个案得以顺利解决。
