投诉及服务

• 消费者向商户购买货品或服务作私人使用或耗用时遇上消费纠纷，可向本会作出投诉。
• 若投诉涉及下列情况，可能已超出本会的工作范畴：
   
  • 所购买货品或服务是用于商业或业务运作中，或以公司名义购入；
  • 并不关乎商业或业务运作的私人买卖交易；
  • 涉及由政府提供的货品或服务；
  • 投诉纯粹关乎某项投资的表现；
  • 个案不属消费事宜，例如与博彩、拍卖有关的活动

• 本会是以调停方式处理投诉人和商户之间的纠纷，提供沟通平台让各有关人士共同谋求解决办法。
• 本会并非执法机构，亦没有调查或裁决的权力。

• 在调停过程中，本会必需与投诉人及商户联络寻求和解方案，若投诉人没有提供姓名、联络电话或地址，或者商户资料及联络方法不详，本会难以跟进相关投诉。
• 若投诉涉及海外商户，而该商户在香港并未设立办事处或代理人，调停工作可能难以进行。

• 投诉人资料包括姓名、通讯地址/电邮及联络电话
• 被投诉商户的资料包括商户名称、通讯地址/电邮及联络电话
• 消费交易详情包括事件发生的日期、时间、地点、相关人物
• 与个案有关的文件副本（例如：合约、交易单据、信用卡存根、与商户交涉的书信往来）
• 你期望达成之解决办法

• 除了退款之外，消费纠纷也可用其他方式作为和解方案，例如换货、维修产品、提供额外优惠、延长服务或保养期等等。

• 本会无权要求商户作出道歉或处分员工。
• 本会可酌情向商户反映投诉人就其货品或服务提出的意见，鼓励商户加以改善。

• 本会接获个案后会作初步审视，个案如属本会可处理的消费争议并且资料齐备，便会委派投诉主任跟进，届时亦会以信件或电邮方式发出通知信给投诉人，注明相关个案主任的姓名及电话号码。投诉人一般会于五个工作天内得悉个案是否受理或资料是否齐备。
• 投诉主任其后会致函/电邮/致电有关商户要求尽快跟进个案，处理进度需视乎商户的合作程度，一旦接获商户回复，投诉主任会通知投诉人相关结果。
• 通知信附有投诉主任的联络电话，如有任何疑问，投诉人可直接与个案主任商议。由于个案众多，如主任未能接听电话，投诉人可考虑留言或以电邮联络，投诉主任会尽量在三个工作天内作出回复。

如调停不成功，投诉人可考虑透过下列途径作出申索：

• 如索偿金额不超出港币75,000元正，可考虑入禀小额钱债审裁处追讨损失。
• 如索偿金额在港币75,000元以上，但少于港币3,000,000元,可向区域法院要求裁决。
• 如索偿金额超出港币3,000,000元, 可向高等法院提出诉讼。
• 投诉人亦可向消费者诉讼基金提出申请援助。基金管理委员会按概定准则审议个案，决定是否向申请人提供法律援助。