投訴及服務

• 消費者向商戶購買貨品或服務作私人使用或耗用時遇上消費糾紛，可向本會作出投訴。
• 若投訴涉及下列情況，可能已超出本會的工作範疇：
   
  • 所購買貨品或服務是用於商業或業務運作中，或以公司名義購入；
  • 並不關乎商業或業務運作的私人買賣交易；
  • 涉及由政府提供的貨品或服務；
  • 投訴純粹關乎某項投資的表現；
  • 個案不屬消費事宜，例如與博彩、拍賣有關的活動

• 本會是以調停方式處理投訴人和商戶之間的糾紛，提供溝通平台讓各有關人士共同謀求解決辦法。
• 本會並非執法機構，亦沒有調查或裁決的權力。

• 在調停過程中，本會必需與投訴人及商戶聯絡尋求和解方案，若投訴人沒有提供姓名、聯絡電話或地址，或者商戶資料及聯絡方法不詳，本會難以跟進相關投訴。
• 若投訴涉及海外商戶，而該商戶在香港並未設立辦事處或代理人，調停工作可能難以進行。

• 投訴人資料包括姓名、通訊地址/電郵及聯絡電話
• 被投訴商戶的資料包括商戶名稱、通訊地址/電郵及聯絡電話
• 消費交易詳情包括事件發生的日期、時間、地點、相關人物
• 與個案有關的文件副本（例如：合約、交易單據、信用卡存根、與商戶交涉的書信往來）
• 你期望達成之解決辦法

• 除了退款之外，消費糾紛也可用其他方式作為和解方案，例如換貨、維修產品、提供額外優惠、延長服務或保養期等等。

• 本會無權要求商戶作出道歉或處分員工。
• 本會可酌情向商戶反映投訴人就其貨品或服務提出的意見，鼓勵商戶加以改善。

• 本會接獲個案後會作初步審視，個案如屬本會可處理的消費爭議並且資料齊備，便會委派投訴主任跟進，屆時亦會以信件或電郵方式發出通知信給投訴人，註明相關個案主任的姓名及電話號碼。投訴人一般會於五個工作天內得悉個案是否受理或資料是否齊備。
• 投訴主任其後會致函/電郵/致電有關商戶要求儘快跟進個案，處理進度需視乎商戶的合作程度，一旦接獲商戶回覆，投訴主任會通知投訴人相關結果。
• 通知信附有投訴主任的聯絡電話，如有任何疑問，投訴人可直接與個案主任商議。由於個案眾多，如主任未能接聽電話，投訴人可考慮留言或以電郵聯絡，投訴主任會儘量在三個工作天內作出回覆。

如調停不成功，投訴人可考慮透過下列途徑作出申索：

• 如索償金額不超出港幣75,000元正，可考慮入稟小額錢債審裁處追討損失。
• 如索償金額在港幣75,000元以上，但少於港幣3,000,000元,可向區域法院要求裁決。
• 如索償金額超出港幣3,000,000元, 可向高等法院提出訴訟。
• 投訴人亦可向消費者訴訟基金提出申請援助。基金管理委員會按概定準則審議個案，決定是否向申請人提供法律援助。