個案分享
個案一：長者購買智能電視 欠操作教學致使用困難
馮先生是一名年逾八十歲的長者，他計劃更換家中的電視以享受多元娛樂，於是到電器店選購智能電視。店員向他推介A品牌最新型號的48吋OLED電視，並強調該型號具備高畫質及內置免費串流平台優惠，功能齊全，適合在家中觀看不同類型的節目及影片。馮先生對此功能感興趣，但由於他過往主要觀看傳統電視頻道，不熟悉電子科技，甚少接觸智能電視或相關應用程式，擔心不懂使用串流平台。他向職員表達擔憂後，職員隨即表示負責安裝電視的技術人員會為他完成設定，並示範基本操作，確保馮先生明白如何使用串流平台。聽到這個保證後，馮先生便放心地以約12,500元購買該電視。
及至安裝電視當日，技術人員在完成安裝後便立即離開，並沒有教導馮先生如何使用串流平台，亦沒有提供任何操作指引。馮先生嘗試自行操作，但之後電視出現一條錯誤訊息，由於對智能電視及串流平台不熟悉，馮先生無法理解錯誤訊息的內容，亦不知道如何解決。他於是拍下錯誤訊息的畫面並透過即時通訊軟件聯絡當日的銷售員，對方指電視可能出現故障，會代為聯絡A品牌代理商跟進。
馮先生稍後收到代理商來電，表示可以安排技術人員兩日內上門檢查，並表示或需視乎情況而收取維修費，馮先生同意安排。然而，馮先生等待超過一星期仍未接獲代理商進一步通知。馮先生對電視品質及A品牌代理商服務深感失望，認為該型號操作複雜，不適合樂齡人士使用，代理商亦未有提供適切跟進，遂向本會求助，希望能協助他與代理商調停，安排更換其他電視型號。
本會跟進
A品牌代理商向本會解釋，如用戶對使用電視應用程式或串流平台的操作流程有任何疑問，此情況不屬於機件故障，因此公司會安排客戶服務代表嘗試通過電話提供相應的教學指引。然而，了解到馮先生的特殊情況，A代理商在調停下願意在毋須收取任何費用的情況下，派員上門教導馮先生使用電視有關功能。及後馮先生亦致電本會，確認已能夠使用電視收看串流平台，他感謝本會的協助，個案得以成功解決。
個案二：未獲告知剩餘療程卻被持續推銷 七旬長者擁逾五百次美容療程
吳女士是一名年逾七十歲的長者，她表示身體容易出現頭暈及疲勞，加上有深度近視及老花問題，閱讀細小的文字時會感到吃力，難以在短時間內閱讀及理解複雜的合約條款，因此她只能依賴職員的口頭講解。
吳女士自2022年起多次光顧B美容院。她表示職員經常在療程進行期間向她推銷新療程，如拒絕購買新療程，預約下一次療程時便不時會被告知該時段已客滿，致使她在2022年至2023年間多次同意購買美容療程，總消費金額超過30萬元。
儘管吳女士持有大量未使用的療程，職員在2024年及2025年間仍然持續向她推銷，而且不曾提及她剩餘的療程數目及到期日，使她未能準確估算自身需要。吳女士最終於2024年購買70,000元的療程並已繳付全款，並於2025年再購買35,000元的療程，當中先繳付9,000元，餘下26,000元則於稍後支付。
吳女士在2025年2月使用療程時，要求B美容院整理她尚未使用的療程，職員才以手寫方式簡單列出療程名稱、剩餘次數及到期日，吳女士此時方發現她有超過550次療程尚未使用。即使按每兩星期使用一次療程計算，亦需要超過20年才能用完所有療程，然而療程的有效期卻只剩兩年。她對剩餘療程的數量大為震驚，認為療程數量已明顯超出她這年紀的實際需要。加上考慮到她過往預約療程困難的經驗，使她質疑美容院的銷售手法。即使她有意使用療程，吳女士亦懷疑美容院是否有能力在兩年限期內提供足夠的時段讓她成功預約。
吳女士遂向本會求助，要求取消2024年及2025年的交易，並退還已透過信用卡繳付的款項，即70,000元及9,000元，同時取消尚未繳付的26,000元。
本會跟進
B美容院回覆本會表示，職員在銷售過程中已清楚講解療程內容、金額及條款，包括不可退款之條款，而列明有關條款的收據亦獲吳女士簽署確認，因此未能應吳女士之要求取消2024年及2025年的交易。在調停下，對於吳女士於2025年購買、只支付了9,000元並尚有26,000元尾款未繳付的療程，B美容院願意取消等值於26,000元的療程，使吳女士毋須再繳付相關尾款。然而，吳女士不接受有關方案，本會已建議她可以考慮諮詢法律意見，或申請本會的「消費者訴訟基金」。
個案三：漸進眼鏡優惠作招徠 口頭報價欠清晰惹爭議
李先生計劃藉長者醫療券資助購買一副漸進眼鏡，他被Ｃ眼鏡店推出的優惠吸引，遂進店查詢並表明自己連醫療券的總預算為2,000元。職員向他介紹了1,500元及1,980元的兩款鏡片連鏡架套餐，李先生認為價錢符合預算，同意先繳付200元接受驗眼服務。
驗眼後，職員指根據其驗眼結果的老花度數，兩款套餐的鏡片均不適合李先生，建議他分開選購鏡架和鏡片，以選擇在功能及舒適度上更適合的鏡片。職員又表示可以提供優惠，並介紹了兩個品牌的鏡片，口頭報價分別為4,000元及1,600元，職員當時沒有提及上述報價為單枚鏡片或兩枚鏡片的價錢。由於第一款鏡片已超出其預算，李先生最終選擇了1,600元的鏡片並選購900元的鏡架，雖然估算鏡片連鏡架合共2,500元已略為超出預算，但尚可接受。然而，之後職員卻提供一張3,100元的收據。
李先生細閱收據時方發現職員之前的口頭報價是一枚鏡片的原價，兩枚鏡片折扣後仍需2,200元。李先生表示價格已大幅超出其預算，但職員表示已提供最大折扣，未能再作調整。由於李先生當時已完成驗眼程序，加上已在店內逗留超過兩小時，在身心俱疲的情況下，他只想盡快完成交易離開店舖。最終他同意購買3,100元的眼鏡，當中1,000元以醫療券支付，其餘的2,100元則以信用卡支付。
李先生不滿Ｃ眼鏡店先以優惠套餐作招徠，再以鏡片不適合為由推介其他價格更高的鏡片和鏡架。加上職員推銷鏡片時未有說明報價是以一枚鏡片為單位，有誤導之嫌，因此向本會求助，要求Ｃ眼鏡店退回差價。
本會跟進
Ｃ眼鏡店指出，職員在介紹鏡片時已說明鏡片價格，但明白李先生對報價的理解存在落差，引致雙方在溝通上出現誤會。在本會的調停下，Ｃ眼鏡店提出將鏡片免費升級至具備變色功能的漸進鏡片，李先生亦接受此方案，隨後他到Ｃ眼鏡店辦理手續，個案得以順利解決。
