个案分享
个案一：购买指定品牌疑变影射货品 包装、名称相近易混淆
陆先生是一名内地游客，访港期间到A药店购买几款药油及药品，以备家中不时之需。他向店员清楚说明所需品牌后，店员便从柜中取出货品，陆先生在接过货品后，亦随即缴付约$250。
然而，陆先生在结束行程返回内地后，检查所购买的药油及药品时，却发现其中一款药品的包装颜色及英文名称与其原本要求的品牌虽十分相似，但仍略有不同。例如，他心仪品牌的包装盒上印有两名长有翅膀的女性，但商户提供的货品包装则印着一对鸟儿，而两者的英文名称亦有两个字母不同。此外，他发现其中一款药油，一般有效期为三年，而他所购买的那瓶，不足半年便到期，与预期有所落差。
陆先生担心所购买的货品，并非心仪品牌的正货，产品安全及品质没有保障，因此不敢使用有关药品。陆先生又怀疑A药店有意以包装外观相似的货品混淆消费者，使他在不知情的情况下误购影射货品。由于不满A药店的销售手法，陆先生遂向本会作出投诉，要求A药店安排退货退款。
本会跟进
本会主动联络A药店，其后商户主动回复愿意就本个案为陆先生安排退货退款，并透过即时通讯软件与陆先生直接联络，安排全额退款，个案成功获得解决。
个案二：保健食品标示每瓶90粒 点算后发现数量不足
冼先生为一名居于澳门的乐龄人士，他来港游览时，在工展会向B公司购买了35瓶有助骨骼及关节健康的保健产品，每瓶含90粒，总费用约$12,500元。B公司其后另送5瓶，即合共40瓶。按产品标示的建议，用者每日服用两次、每次3粒，冼先生及其妻子均按照建议量服用。根据每次3粒的食用量，即一瓶理应可供服用30次。
然而，在服用数瓶后，冼先生发现有几次在理应用毕时，瓶内仍剩下两粒。由于对每瓶保健丸的实际数量是否正确存有疑问，在他开启新一瓶产品时，便特意点算数量。结果，他发现其中一瓶只有89粒，较标示数量少1粒。其后，他再开启另一瓶产品检查，发现该瓶只有88粒，较标示数量少2粒。冼先生遂与B公司联络，要求补回缺少的数量，商户回复表示可安排更换产品，但需要冼先生将未开封的货品带回香港办理换货。
由于尚未开封的产品有28瓶，全部均为玻璃樽包装，总重量超过8公斤，冼先生表示自己年事已高，且居于澳门，难以携带大量货品往返香港，而且产品数量不足属于质量问题，商户理应负责。由于双方未能就处理安排达成共识，冼先生遂向本会求助，希望透过调停与商户磋商等方案解决事件，例如B公司可否提供更具弹性的换货安排等。
本会跟进
B公司回复本会表示，知悉冼先生居于澳门，所以公司可安排冼先生在澳门地区更换货品，省却他亲自携带货品往返香港的麻烦。其后，冼先生与商户直接联络以落实换货的细节安排。事后，他亦致函通知本会，确认已完成换货，同时感谢本会就个案提供协助，让个案得以顺利解决。
个案三：药品缺货引致货期延误 退款安排一再拖延
潘小姐需于3月2日出游前购买一些药品，但因工作繁忙，未能抽空到C公司的门市选购。她留意到C公司网页所示，在一般情况下，产品可于最快两个工作天内送达指定地址。因此，她于2月下旬透过网店下单。由于下单时距离3月2日出发尚有4个工作天，她预计能如期收到药品。
可是三日后，潘小姐却收到C公司的短讯通知，表示订单内的部分产品需要调配库存，预计送货时间将延长3至5个工作天。潘小姐随即透过即时通讯软件联络客户服务员查询订单状况，并获告知部分产品出现缺货情况，需要额外时间调货。有见相关药品未能赶及在3月2日前送抵，潘小姐决定自行购买药品，而客户服务员亦透过即时通讯软件确认取消订单，并表示退款将会于1至2星期内完成，潘小姐亦接受有关安排。
然而，在等候两星期后，潘小姐仍未收到退款，于是向C公司查询有关安排。客户服务员回复：该退款申请已转交相关部门处理，而实际退款到帐时间则需视乎银行安排，无法告知实际进度。其后，潘小姐一面等待，一面不时透过网上客服及电邮跟进退款进度，惟仍未收到款项，也没有获得具体回复。由2月底取消订单开始，直至3月底仍退款无期，等待时间已超过C公司起初所承诺的两星期退款处理时间。潘小姐遂向本会求助，希望协助跟进退款事宜。
本会跟进
C公司向本会解释，由于该时仓库货物调配及物流需求急增，潘小姐所订购的部分产品出现缺货的情况，以致订单延误。由于未能确认补货日期，为避免顾客长时间等候，C公司同意取消订单及安排退款。另外，C公司续回复本会，有关退款已于4月中旬完成，款项亦已存入潘小姐用以支付的电子钱包中。C公司透过本会就事件引起的不便向潘小姐致歉，并表示会检讨现有服务安排及订单处理流程，以提升服务水平。
香港海关个案分享
内地旅客陈先生到D药店选购中成药，期间店员向他推销一种名为「黑节草」的药材。陈先生留意到药材旁的价钱牌标示为$280，惟其余字体太小，未能清楚辨认计价单位。于是陈先生向店员明确查询该价格是否以「斤」计算，惟店员未有正面回应，并刻意回避查询，令陈先生误以为药材是以「斤」计价。
陈先生估算半斤药材约为$140，遂同意购买。店员在秤量药材后，亦未有提及计价单位及总价，便将药材交予另一名店员即场磨成粉。直至药材被磨成粉末后，店员才要求陈先生支付$22,400。陈先生即时质疑收费，此时店员才解释计价单位为「钱」，令实际价格较其预期高出160倍。陈先生虽随即拒绝购买，但由于药材已经被磨粉，议价后最终被迫以$11,000购买近半药材。陈先生不满店员在销售期间一直未有清楚说明计价单位，认为手法有误导成分，遂向香港海关作出投诉。
海关跟进调查
香港海关接报后，随即调派专责处理短期留港旅客紧急投诉的「快速行动队」展开调查，发现相关店员在销售过程中刻意隐藏或以不适时的方式提供计价单位及总价等重要资料，涉及俗称「斤变両」、「両变钱」的不良营商手法。海关人员其后将两名涉案店员拘捕，并经征询律政司意见后，以违反《商品说明条例》中「误导性遗漏」的营业行为落案起诉该名向陈先生推销的店员。案件经法庭审讯后，该名店员被裁定罪名成立，在还押14日后，被判处120小时社会服务令，并须向陈先生赔偿$11,000。
香港海关：防范消费陷阱锦囊
认清计价单位：购买药材或参茸海味前，应主动向商户确认产品的计算单位（如「斤」、「両」或「钱」），并于交易前核实总金额，切勿在未厘清价格前贸然同意交易。
加工前核实总价：在未完全确认最终金额并同意购买前，不应让商户将药材切片或磨粉。药材一经加工，商户或会以此为由强迫消费者付费购买，引起争议。
切勿轻信不合理优惠：面对店员口头承诺的「买一送一」或「签帐免单」等推销优惠，切勿盲目相信，付款前应要求商户清楚说明优惠条款及最终总价，并仔细核对单据及刷卡金额，避免误堕变相加价的消费陷阱。
保留完整消费凭证：购物后应向商户索取载有商品名称、数量、计价单位及总金额的正式发票或收据，并妥善保留，作为日后处理消费纠纷的重要凭证。
适时向海关举报：市民或旅客若在购物过程中怀疑遇到不当的销售行为，例如误导性遗漏、虚假商品说明或强迫交易等，应保持冷静，并即时致电香港海关24小时热线 (1828080) 作出举报。海关设有专责处理短期留港旅客紧急投诉的「快速行动队」，会优先跟进个案，即时为旅客提供协助。
