客服体验需提升！ 良好沟通协助解决消费争议

客户服务看似只是商户营运的其中一环，但对消费者来说，从售前查询、交易过程到售后跟进，每一方面的客服体验都影响着消费者对商户的观感和再次光顾的意欲；而对于商户，优质的客服不但有助建立口碑，更是推动业务发展的基石。

然而，本会每年接获的消费投诉中，不少提及对于商户客户服务的不满。经进一步分析后，发现当中以商户「无人跟进」、客服「联络唔到」、「无礼貌」、「跟进缓慢」等较常见。投诉数字方面，本会于2023年共接获2,086宗涉及客户服务的投诉、2024年增加至2,173宗、2025年至2,715宗；而截至2026年8月，本会已接获2,705宗个案，数字逼近去年全年接获的投诉个案总数。这反映商户的客户服务质素与消费者的期望存在落差，加上消费者与商户沟通不足，令争议持续。