总结
总结：
客户服务是商户面向消费者的重要窗口，商户积极回应消费者所需，是商户建立商誉及推动业务发展的基石，若消费争议发生，商户的主动跟进，以及与消费者保持良好的沟通，更是妥善处理投诉的关键。
全新的「网上投诉处理平台」，正好为商户及消费者提供方便使用的沟通渠道，有助双方厘清问题，并加速个案处理的效率。当中「网上争议解决」服务的专属聊天室，更可让双方直接交流资讯及商讨解决方案，提升成效。
本会鼓励商户及消费者共同使用本会的「网上投诉处理平台」，并善用「网上争议解决」服务，透过积极沟通，更快，更直接，更有效地解决消费争议。
给业界的建议
- 消费者有疑难时找不到客服协助，往往对消费体验构成负面影响。商户宜提供不同且有效的客户服务联络方法，以应对消费者的查询和投诉，并订明清晰的服务承诺，让消费者能预期何时可以接获回复。商户亦应定期检视消费者的意见反馈，如经本会「网上投诉处理平台」处理争议，商户更可透过提供的趋势图检视投诉量，持续加强服务，此举亦有助建立品牌口碑。
- 人工智能应用是大势所趋。AI客服及自助服务工具有助提升查询及投诉处理效率，但当消费者需要进一步协助时，AI客服未必能完全理解消费者的需要，仍可能需要真人客服支援。业界在引入人工智能时，应同时向客户提供清晰指引，让消费者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要时如何转驳至真人客服，以便更有效地体验科技带来的便捷。至于使用本会「网上投诉处理平台」处理纠纷的商户，亦可利用平台功能，安排员工直接跟进个案，适时回应消费者的诉求。
- 消费者如遇上合约出错、订单延误等问题，并作出投诉时，他们最关注的往往是商户是否正在跟进个案，以及何时才可解决问题。商户透过登记使用「网上投诉处理平台」，便可直接了解消费者所作出的投诉内容，并善用「网上争议解决」聊天室，直接与消费者沟通，主动回应跟进。如有需要，更可邀请消委会的投诉处理专员参与调解，全面提升投诉个案的处理效率。
给消费者的提示
- 消费者在交易前可以先留意商户的客户服务联络资料，以及是否设有多种联络渠道，以免在需要协助时找不到公司客服。如不幸与商户发生消费纠纷而又直接商议不果，本会鼓励消费者善加利用「网上投诉处理平台」，安坐家中递交投诉信，直接与商户协商解决方案，以省却亲身到本会服务中心处理个案的时间。
- 愈来愈多商户在不同的服务范畴中加入人工智能元素，AI客服亦日渐普及。惟不同商户的功能设定或有所不同，消费者在与AI客服沟通时，可留意商户提供的各种支援渠道及指引，并保留沟通纪录，如认为AI客服未能提供适切协助，可考虑要求转驳至真人客服，或以其他途径与商户联络。如消费纠纷未能解决，消费者亦可善用本会「网上投诉处理平台」功能寻求协助，随时查阅个案进度。
- 不少消费者会被优惠和折扣吸引而同意交易，但在购买产品或服务前，除留意价格及优惠外，亦应仔细阅读相关条款及细则，例如取消或更改政策等。此外，亦应尽可能保留销售资料，例如介绍优惠详情的沟通纪录、商品说明的页面截图等，并在交易时核对订单资料、合约内容，包括价格、合约期等，如任何资料有误，应立即向商户提出并要求跟进。如有争议，消费者及商户亦可透过本会「网上投诉处理平台」的「网上争议解决」服务直接交流，提升沟通效率，尽快达成共识。
