總結
總結：
客戶服務是商戶面向消費者的重要窗口，商戶積極回應消費者所需，是商戶建立商譽及推動業務發展的基石，若消費爭議發生，商戶的主動跟進，以及與消費者保持良好的溝通，更是妥善處理投訴的關鍵。
全新的「網上投訴處理平台」，正好為商戶及消費者提供方便使用的溝通渠道，有助雙方釐清問題，並加速個案處理的效率。當中「網上爭議解決」服務的專屬聊天室，更可讓雙方直接交流資訊及商討解決方案，提升成效。
本會鼓勵商戶及消費者共同使用本會的「網上投訴處理平台」，並善用「網上爭議解決」服務，透過積極溝通，更快，更直接，更有效地解決消費爭議。
給業界的建議
- 消費者有疑難時找不到客服協助，往往對消費體驗構成負面影響。商戶宜提供不同且有效的客戶服務聯絡方法，以應對消費者的查詢和投訴，並訂明清晰的服務承諾，讓消費者能預期何時可以接獲回覆。商戶亦應定期檢視消費者的意見反饋，如經本會「網上投訴處理平台」處理爭議，商戶更可透過提供的趨勢圖檢視投訴量，持續加強服務，此舉亦有助建立品牌口碑。
- 人工智能應用是大勢所趨。AI客服及自助服務工具有助提升查詢及投訴處理效率，但當消費者需要進一步協助時，AI客服未必能完全理解消費者的需要，仍可能需要真人客服支援。業界在引入人工智能時，應同時向客戶提供清晰指引，讓消費者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要時如何轉駁至真人客服，以便更有效地體驗科技帶來的便捷。至於使用本會「網上投訴處理平台」處理糾紛的商戶，亦可利用平台功能，安排員工直接跟進個案，適時回應消費者的訴求。
- 消費者如遇上合約出錯、訂單延誤等問題，並作出投訴時，他們最關注的往往是商戶是否正在跟進個案，以及何時才可解決問題。商戶透過登記使用「網上投訴處理平台」，便可直接了解消費者所作出的投訴內容，並善用「網上爭議解決」聊天室，直接與消費者溝通，主動回應跟進。如有需要，更可邀請消委會的投訴處理專員參與調解，全面提升投訴個案的處理效率。
給消費者的提示
- 消費者在交易前可以先留意商戶的客戶服務聯絡資料，以及是否設有多種聯絡渠道，以免在需要協助時找不到公司客服。如不幸與商戶發生消費糾紛而又直接商議不果，本會鼓勵消費者善加利用「網上投訴處理平台」，安坐家中遞交投訴信，直接與商戶協商解決方案，以省卻親身到本會服務中心處理個案的時間。
- 愈來愈多商戶在不同的服務範疇中加入人工智能元素，AI客服亦日漸普及。惟不同商戶的功能設定或有所不同，消費者在與AI客服溝通時，可留意商戶提供的各種支援渠道及指引，並保留溝通紀錄，如認為AI客服未能提供適切協助，可考慮要求轉駁至真人客服，或以其他途徑與商戶聯絡。如消費糾紛未能解決，消費者亦可善用本會「網上投訴處理平台」功能尋求協助，隨時查閱個案進度。
- 不少消費者會被優惠和折扣吸引而同意交易，但在購買產品或服務前，除留意價格及優惠外，亦應仔細閱讀相關條款及細則，例如取消或更改政策等。此外，亦應盡可能保留銷售資料，例如介紹優惠詳情的溝通紀錄、商品說明的頁面截圖等，並在交易時核對訂單資料、合約內容，包括價格、合約期等，如任何資料有誤，應立即向商戶提出並要求跟進。如有爭議，消費者及商戶亦可透過本會「網上投訴處理平台」的「網上爭議解決」服務直接交流，提升溝通效率，盡快達成共識。
