個案分享
個案一：網購電腦後被要求再付款想搵客服無影蹤
嚴先生於A電腦店的網上商店購買一部手提電腦，價格約5,500元，隨機附送電腦袋、滑鼠及耳機3款贈品。兩日後，嚴先生收到快遞包裹，但當他打開包裹後，卻發現只有贈品，而購買的手提電腦卻不見蹤影。他隨即向負責派件的物流公司查詢，但物流公司表示不清楚有關情況。
翌日，A公司的職員主動致電聯絡嚴先生，職員解釋由於原先送遞的手提電腦在運送過程中損壞，因此公司會安排送遞另一部電腦補上。嚴先生因急需電腦使用，加上擔心A公司在運送方面再次出問題，所以他要求將送貨方式由快遞送貨上門改為門市自取，A公司協助更改安排。然而，嚴先生在第二天卻收到A公司新發出的電郵訂單。新訂單顯示嚴先生需要重新付款，且單上並未有列明預計取機日期。
由於對訂單狀況有疑問，嚴先生遂嘗試與A公司聯絡，惟A公司不設客戶服務熱線，嚴先生其後透過其官網遞交電子表格，希望確認新訂單狀況及取貨安排，他亦同時向A公司發送電郵查詢，可是嚴先生等了3天也沒有收到實質回覆。嚴先生因未能直接聯絡到A公司的客服，而A公司亦未有主動跟進其訂單狀況，嚴先生於是向本會投訴A公司，希望盡快取得手提電腦。
個案解決 網上協商兩天發貨
嚴先生及A公司均同意使用本會「網上投訴處理平台」的「網上爭議解決」服務，本會遂為雙方開設專屬聊天室，以便雙方直接溝通。在聊天室中，嚴先生向A公司表達不滿，指出他不但未能如期收到訂購的手提電腦，問題出現後，A公司只與他聯絡一次，之後就未有再作任何跟進及溝通。而A公司重新發出的單據，亦令他未能掌握訂單狀況及取貨進度。A公司翌日透過聊天室回覆嚴先生，就事件引致的不便致歉，並表示在接獲本會的個案通知後，已立即跟進處理。同日稍後時間，A公司便在聊天室向嚴先生提供手提電腦的物流單號，以便嚴先生可以直接追蹤貨件情況，確定貨件何時到達A公司的門市，以便嚴先生自取。
翌日，嚴先生從門市取得已訂購的手提電腦，而他在聊天室向A公司表示，他理解現時不少企業調整客戶服務模式，並減省真人客服人手，但他認為商戶應維持適切的售後支援，積極跟進客戶查詢，否則會影響消費者的體驗。A公司再次就事件致歉，並感謝嚴先生的意見反饋，而本個案成功在4個工作天內得以解決。
個案二：未能找到真人客服更改門票 AI客服難溝通
岳小姐打算透過B公司的網上訂票平台預訂5日後的活動門票。由於天文台預告未來數日天氣可能不穩定，加上岳小姐在購票前留意到門票一經確認就不可自行取消，因此特別透過B公司的線上客服查詢活動當日如懸掛八號風球，門票能否改期使用。B公司的人工智能 (AI) 客服回覆，門票可因應當日情況改期，岳小姐因此放心購買了3張門票，共支付約400元。
活動當天不幸天氣惡劣，天文台懸掛八號風球，以致岳小姐未能使用門票。翌日，岳小姐即聯絡B公司的線上客服要求改期，然而AI客服卻未能協助辦理。岳小姐希望聯絡線上真人客服，但卻苦無方法。她曾嘗試致電熱線，但無人接聽，於是再發送電郵，以及在B公司的社交媒體專頁留言，但等了數天仍沒有回覆。岳小姐亦曾直接聯絡活動主辦方查詢，惟主辦方表示無法直接為經訂票平台購買的門票改期，建議岳小姐與B公司聯絡。
岳小姐表示購票前B公司的AI客服表示可以因應惡劣天氣更改門票日期，這是她購買門票的重要考量，然而當她真正需要改期時，卻一直未能聯絡到B公司的真人客服，令她感到十分無奈。因此，岳小姐向本會求助，希望本會可以聯絡B公司協助更改門票日期。
個案解決 網上協商即日完成改期
岳小姐及B公司均同意使用本會「網上投訴處理平台」的「網上爭議解決」服務，本會遂為雙方開設專屬聊天室，以便雙方直接溝通。B公司在接獲個案及檢視資料後，即日已在聊天室回覆岳小姐，表示系統顯示當時岳小姐僅與AI客服對話。根據聊天紀錄，由於岳小姐未有向AI客服直接要求「轉人工」或點選「專員服務」，因此個案未有轉交真人客服跟進。
岳小姐翌日回應B公司，表示明白使用AI客服是市場大勢所趨，但同時應向客戶提供充足的指引如何可轉駁至真人客服。岳小姐亦表示，當日她亦有向AI提出「找不到真人客服」，惟AI客服仍沒有協助轉駁。B公司表示已將有關之AI客服與尋找真人客服體驗不佳的意見轉達至技術團隊，以期將來可以作出改善。同時，B公司亦透過聊天室即時了解岳小姐希望更改的門票日期。雙方快速交換資訊後，B公司於即日下午已成功為岳小姐更改門票日期，岳小姐亦感謝B公司的迅速協助，使個案在3個工作天內成功解決。
個案三：寬頻續約月費與銷售承諾不符 電話客服等餐懵
周先生於1月23日接獲C電訊公司銷售員來電推銷家居寬頻續約服務，1000M家居寬頻如續約36個月，月費為306元；如續約24個月，月費則為326元，兩者費用均已包括路由器租用費。由於36個月合約的月費更優惠，周先生遂於通話中同意續約36個月，4日後，即1月27日新合約就會生效。
通話結束後不久，周先生收到C公司的服務合約。他細閱內容時發現合約列明的月費為406元，較電話推銷時所述的306元高出100元。由於價格有明顯差異，周先生於翌日致電聯絡相關銷售員，但無人接聽。周先生遂致電C公司客戶服務熱線查詢及要求跟進，然而客服人員表示此合約需由相關銷售員處理，客服人員未能直接更改相關合約內容，只能協助記錄周先生的聯絡資料，並促請銷售員回電。客服人員當時表示銷售員會於4小時內回電，惟周先生一直未有收到任何回覆。
由於新合約生效在即，周先生擔心若未能在生效前取消或更正合約，將需按合約所列的較高月費付款，因此他除了致電服務熱線外，亦於同日透過電郵向C公司作出投訴，表明不接受406元月費，並要求即時取消有關合約。同時，周先生亦向本會求助，並選擇使用本會「網上投訴處理平台」的「網上爭議解決」服務，希望可以盡快取消有關合約。
個案解決 網上協商迅速取消合約
由於周先生和C公司均同意使用本會「網上爭議解決」服務，本會遂開設專屬聊天室，讓雙方可直接進行網上協商，並向C公司提供個案資料，以便其作出跟進。C公司在4個工作天後透過聊天室就事件帶來的不便向周先生致歉，並表示有關銷售員已為周先生取消相關的家居寬頻合約，同時會退回已收取的首月月費。周先生於翌日透過聊天室確認接受C公司的安排，雙方迅速地在5個工作天內達成共識，個案亦圓滿解決。
