个案分享
个案一：网购电脑后被要求再付款想搵客服无影踪
严先生于A电脑店的网上商店购买一部手提电脑，价格约5,500元，随机附送电脑袋、滑鼠及耳机3款赠品。两日后，严先生收到快递包裹，但当他打开包裹后，却发现只有赠品，而购买的手提电脑却不见踪影。他随即向负责派件的物流公司查询，但物流公司表示不清楚有关情况。
翌日，A公司的职员主动致电联络严先生，职员解释由于原先送递的手提电脑在运送过程中损坏，因此公司会安排送递另一部电脑补上。严先生因急需电脑使用，加上担心A公司在运送方面再次出问题，所以他要求将送货方式由快递送货上门改为门市自取，A公司协助更改安排。然而，严先生在第二天却收到A公司新发出的电邮订单。新订单显示严先生需要重新付款，且单上并未有列明预计取机日期。
由于对订单状况有疑问，严先生遂尝试与A公司联络，惟A公司不设客户服务热线，严先生其后透过其官网递交电子表格，希望确认新订单状况及取货安排，他亦同时向A公司发送电邮查询，可是严先生等了3天也没有收到实质回复。严先生因未能直接联络到A公司的客服，而A公司亦未有主动跟进其订单状况，严先生于是向本会投诉A公司，希望尽快取得手提电脑。
个案解决 网上协商两天发货
严先生及A公司均同意使用本会「网上投诉处理平台」的「网上争议解决」服务，本会遂为双方开设专属聊天室，以便双方直接沟通。在聊天室中，严先生向A公司表达不满，指出他不但未能如期收到订购的手提电脑，问题出现后，A公司只与他联络一次，之后就未有再作任何跟进及沟通。而A公司重新发出的单据，亦令他未能掌握订单状况及取货进度。A公司翌日透过聊天室回复严先生，就事件引致的不便致歉，并表示在接获本会的个案通知后，已立即跟进处理。同日稍后时间，A公司便在聊天室向严先生提供手提电脑的物流单号，以便严先生可以直接追踪货件情况，确定货件何时到达A公司的门市，以便严先生自取。
翌日，严先生从门市取得已订购的手提电脑，而他在聊天室向A公司表示，他理解现时不少企业调整客户服务模式，并减省真人客服人手，但他认为商户应维持适切的售后支援，积极跟进客户查询，否则会影响消费者的体验。A公司再次就事件致歉，并感谢严先生的意见反馈，而本个案成功在4个工作天内得以解决。
个案二：未能找到真人客服更改门票 AI客服难沟通
岳小姐打算透过B公司的网上订票平台预订5日后的活动门票。由于天文台预告未来数日天气可能不稳定，加上岳小姐在购票前留意到门票一经确认就不可自行取消，因此特别透过B公司的线上客服查询活动当日如悬挂八号风球，门票能否改期使用。B公司的人工智能 (AI) 客服回复，门票可因应当日情况改期，岳小姐因此放心购买了3张门票，共支付约400元。
活动当天不幸天气恶劣，天文台悬挂八号风球，以致岳小姐未能使用门票。翌日，岳小姐即联络B公司的线上客服要求改期，然而AI客服却未能协助办理。岳小姐希望联络线上真人客服，但却苦无方法。她曾尝试致电热线，但无人接听，于是再发送电邮，以及在B公司的社交媒体专页留言，但等了数天仍没有回复。岳小姐亦曾直接联络活动主办方查询，惟主办方表示无法直接为经订票平台购买的门票改期，建议岳小姐与B公司联络。
岳小姐表示购票前B公司的AI客服表示可以因应恶劣天气更改门票日期，这是她购买门票的重要考量，然而当她真正需要改期时，却一直未能联络到B公司的真人客服，令她感到十分无奈。因此，岳小姐向本会求助，希望本会可以联络B公司协助更改门票日期。
个案解决 网上协商即日完成改期
岳小姐及B公司均同意使用本会「网上投诉处理平台」的「网上争议解决」服务，本会遂为双方开设专属聊天室，以便双方直接沟通。B公司在接获个案及检视资料后，即日已在聊天室回复岳小姐，表示系统显示当时岳小姐仅与AI客服对话。根据聊天纪录，由于岳小姐未有向AI客服直接要求「转人工」或点选「专员服务」，因此个案未有转交真人客服跟进。
岳小姐翌日回应B公司，表示明白使用AI客服是市场大势所趋，但同时应向客户提供充足的指引如何可转驳至真人客服。岳小姐亦表示，当日她亦有向AI提出「找不到真人客服」，惟AI客服仍没有协助转驳。B公司表示已将有关之AI客服与寻找真人客服体验不佳的意见转达至技术团队，以期将来可以作出改善。同时，B公司亦透过聊天室即时了解岳小姐希望更改的门票日期。双方快速交换资讯后，B公司于即日下午已成功为岳小姐更改门票日期，岳小姐亦感谢B公司的迅速协助，使个案在3个工作天内成功解决。
个案三：宽频续约月费与销售承诺不符 电话客服等餐懵
周先生于1月23日接获C电讯公司销售员来电推销家居宽频续约服务，1000M家居宽频如续约36个月，月费为306元；如续约24个月，月费则为326元，两者费用均已包括路由器租用费。由于36个月合约的月费更优惠，周先生遂于通话中同意续约36个月，4日后，即1月27日新合约就会生效。
通话结束后不久，周先生收到C公司的服务合约。他细阅内容时发现合约列明的月费为406元，较电话推销时所述的306元高出100元。由于价格有明显差异，周先生于翌日致电联络相关销售员，但无人接听。周先生遂致电C公司客户服务热线查询及要求跟进，然而客服人员表示此合约需由相关销售员处理，客服人员未能直接更改相关合约内容，只能协助记录周先生的联络资料，并促请销售员回电。客服人员当时表示销售员会于4小时内回电，惟周先生一直未有收到任何回复。
由于新合约生效在即，周先生担心若未能在生效前取消或更正合约，将需按合约所列的较高月费付款，因此他除了致电服务热线外，亦于同日透过电邮向C公司作出投诉，表明不接受406元月费，并要求即时取消有关合约。同时，周先生亦向本会求助，并选择使用本会「网上投诉处理平台」的「网上争议解决」服务，希望可以尽快取消有关合约。
个案解决 网上协商迅速取消合约
由于周先生和C公司均同意使用本会「网上争议解决」服务，本会遂开设专属聊天室，让双方可直接进行网上协商，并向C公司提供个案资料，以便其作出跟进。C公司在4个工作天后透过聊天室就事件带来的不便向周先生致歉，并表示有关销售员已为周先生取消相关的家居宽频合约，同时会退回已收取的首月月费。周先生于翌日透过聊天室确认接受C公司的安排，双方迅速地在5个工作天内达成共识，个案亦圆满解决。
