客服體驗需提升！ 良好溝通協助解決消費爭議

客戶服務看似只是商戶營運的其中一環，但對消費者來說，從售前查詢、交易過程到售後跟進，每一方面的客服體驗都影響着消費者對商戶的觀感和再次光顧的意欲；而對於商戶，優質的客服不但有助建立口碑，更是推動業務發展的基石。

然而，本會每年接獲的消費投訴中，不少提及對於商戶客戶服務的不滿。經進一步分析後，發現當中以商戶「無人跟進」、客服「聯絡唔到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」等較常見。投訴數字方面，本會於2023年共接獲2,086宗涉及客戶服務的投訴、2024年增加至2,173宗、2025年至2,715宗；而截至2026年8月，本會已接獲2,705宗個案，數字逼近去年全年接獲的投訴個案總數。這反映商戶的客戶服務質素與消費者的期望存在落差，加上消費者與商戶溝通不足，令爭議持續。