個案分享
個案一：購買指定品牌疑變影射貨品 包裝、名稱相近易混淆
陸先生是一名內地遊客，訪港期間到A藥店購買幾款藥油及藥品，以備家中不時之需。他向店員清楚說明所需品牌後，店員便從櫃中取出貨品，陸先生在接過貨品後，亦隨即繳付約$250。
然而，陸先生在結束行程返回內地後，檢查所購買的藥油及藥品時，卻發現其中一款藥品的包裝顏色及英文名稱與其原本要求的品牌雖十分相似，但仍略有不同。例如，他心儀品牌的包裝盒上印有兩名長有翅膀的女性，但商戶提供的貨品包裝則印着一對鳥兒，而兩者的英文名稱亦有兩個字母不同。此外，他發現其中一款藥油，一般有效期為三年，而他所購買的那瓶，不足半年便到期，與預期有所落差。
陸先生擔心所購買的貨品，並非心儀品牌的正貨，產品安全及品質沒有保障，因此不敢使用有關藥品。陸先生又懷疑A藥店有意以包裝外觀相似的貨品混淆消費者，使他在不知情的情況下誤購影射貨品。由於不滿A藥店的銷售手法，陸先生遂向本會作出投訴，要求A藥店安排退貨退款。
本會跟進
本會主動聯絡A藥店，其後商戶主動回覆願意就本個案為陸先生安排退貨退款，並透過即時通訊軟件與陸先生直接聯絡，安排全額退款，個案成功獲得解決。
個案二：保健食品標示每瓶90粒 點算後發現數量不足
冼先生為一名居於澳門的樂齡人士，他來港遊覽時，在工展會向B公司購買了35瓶有助骨骼及關節健康的保健產品，每瓶含90粒，總費用約$12,500元。B公司其後另送5瓶，即合共40瓶。按產品標示的建議，用者每日服用兩次、每次3粒，冼先生及其妻子均按照建議量服用。根據每次3粒的食用量，即一瓶理應可供服用30次。
然而，在服用數瓶後，冼先生發現有幾次在理應用畢時，瓶內仍剩下兩粒。由於對每瓶保健丸的實際數量是否正確存有疑問，在他開啟新一瓶產品時，便特意點算數量。結果，他發現其中一瓶只有89粒，較標示數量少1粒。其後，他再開啟另一瓶產品檢查，發現該瓶只有88粒，較標示數量少2粒。冼先生遂與B公司聯絡，要求補回缺少的數量，商戶回覆表示可安排更換產品，但需要冼先生將未開封的貨品帶回香港辦理換貨。
由於尚未開封的產品有28瓶，全部均為玻璃樽包裝，總重量超過8公斤，冼先生表示自己年事已高，且居於澳門，難以攜帶大量貨品往返香港，而且產品數量不足屬於質量問題，商戶理應負責。由於雙方未能就處理安排達成共識，冼先生遂向本會求助，希望透過調停與商戶磋商等方案解決事件，例如B公司可否提供更具彈性的換貨安排等。
本會跟進
B公司回覆本會表示，知悉冼先生居於澳門，所以公司可安排冼先生在澳門地區更換貨品，省卻他親自攜帶貨品往返香港的麻煩。其後，冼先生與商戶直接聯絡以落實換貨的細節安排。事後，他亦致函通知本會，確認已完成換貨，同時感謝本會就個案提供協助，讓個案得以順利解決。
個案三：藥品缺貨引致貨期延誤 退款安排一再拖延
潘小姐需於3月2日出遊前購買一些藥品，但因工作繁忙，未能抽空到C公司的門市選購。她留意到C公司網頁所示，在一般情況下，產品可於最快兩個工作天內送達指定地址。因此，她於2月下旬透過網店下單。由於下單時距離3月2日出發尚有4個工作天，她預計能如期收到藥品。
可是三日後，潘小姐卻收到C公司的短訊通知，表示訂單內的部分產品需要調配庫存，預計送貨時間將延長3至5個工作天。潘小姐隨即透過即時通訊軟件聯絡客戶服務員查詢訂單狀況，並獲告知部分產品出現缺貨情況，需要額外時間調貨。有見相關藥品未能趕及在3月2日前送抵，潘小姐決定自行購買藥品，而客戶服務員亦透過即時通訊軟件確認取消訂單，並表示退款將會於1至2星期內完成，潘小姐亦接受有關安排。
然而，在等候兩星期後，潘小姐仍未收到退款，於是向C公司查詢有關安排。客戶服務員回覆：該退款申請已轉交相關部門處理，而實際退款到帳時間則需視乎銀行安排，無法告知實際進度。其後，潘小姐一面等待，一面不時透過網上客服及電郵跟進退款進度，惟仍未收到款項，也沒有獲得具體回覆。由2月底取消訂單開始，直至3月底仍退款無期，等待時間已超過C公司起初所承諾的兩星期退款處理時間。潘小姐遂向本會求助，希望協助跟進退款事宜。
本會跟進
C公司向本會解釋，由於該時倉庫貨物調配及物流需求急增，潘小姐所訂購的部分產品出現缺貨的情況，以致訂單延誤。由於未能確認補貨日期，為避免顧客長時間等候，C公司同意取消訂單及安排退款。另外，C公司續回覆本會，有關退款已於4月中旬完成，款項亦已存入潘小姐用以支付的電子錢包中。C公司透過本會就事件引起的不便向潘小姐致歉，並表示會檢討現有服務安排及訂單處理流程，以提升服務水平。
香港海關個案分享
內地旅客陳先生到D藥店選購中成藥，期間店員向他推銷一種名為「黑節草」的藥材。陳先生留意到藥材旁的價錢牌標示為$280，惟其餘字體太小，未能清楚辨認計價單位。於是陳先生向店員明確查詢該價格是否以「斤」計算，惟店員未有正面回應，並刻意迴避查詢，令陳先生誤以為藥材是以「斤」計價。
陳先生估算半斤藥材約為$140，遂同意購買。店員在秤量藥材後，亦未有提及計價單位及總價，便將藥材交予另一名店員即場磨成粉。直至藥材被磨成粉末後，店員才要求陳先生支付$22,400。陳先生即時質疑收費，此時店員才解釋計價單位為「錢」，令實際價格較其預期高出160倍。陳先生雖隨即拒絕購買，但由於藥材已經被磨粉，議價後最終被迫以$11,000購買近半藥材。陳先生不滿店員在銷售期間一直未有清楚說明計價單位，認為手法有誤導成分，遂向香港海關作出投訴。
海關跟進調查
香港海關接報後，隨即調派專責處理短期留港旅客緊急投訴的「快速行動隊」展開調查，發現相關店員在銷售過程中刻意隱藏或以不適時的方式提供計價單位及總價等重要資料，涉及俗稱「斤變両」、「両變錢」的不良營商手法。海關人員其後將兩名涉案店員拘捕，並經徵詢律政司意見後，以違反《商品說明條例》中「誤導性遺漏」的營業行為落案起訴該名向陳先生推銷的店員。案件經法庭審訊後，該名店員被裁定罪名成立，在還押14日後，被判處120小時社會服務令，並須向陳先生賠償$11,000。
香港海關：防範消費陷阱錦囊
認清計價單位：購買藥材或參茸海味前，應主動向商戶確認產品的計算單位（如「斤」、「両」或「錢」），並於交易前核實總金額，切勿在未釐清價格前貿然同意交易。
加工前核實總價：在未完全確認最終金額並同意購買前，不應讓商戶將藥材切片或磨粉。藥材一經加工，商戶或會以此為由強迫消費者付費購買，引起爭議。
切勿輕信不合理優惠：面對店員口頭承諾的「買一送一」或「簽帳免單」等推銷優惠，切勿盲目相信，付款前應要求商戶清楚說明優惠條款及最終總價，並仔細核對單據及刷卡金額，避免誤墮變相加價的消費陷阱。
保留完整消費憑證：購物後應向商戶索取載有商品名稱、數量、計價單位及總金額的正式發票或收據，並妥善保留，作為日後處理消費糾紛的重要憑證。
適時向海關舉報：市民或旅客若在購物過程中懷疑遇到不當的銷售行為，例如誤導性遺漏、虛假商品說明或強迫交易等，應保持冷靜，並即時致電香港海關24小時熱線 (1828080) 作出舉報。海關設有專責處理短期留港旅客緊急投訴的「快速行動隊」，會優先跟進個案，即時為旅客提供協助。
