个案分享
个案一: 打算更改酒店入住日期 平台及酒店均表示需由对方处理
唐先生计划于12月底来港旅游并逗留一晚。出发前一星期，他透过网上平台预订A酒店住宿，原定入住日期为12月29日至30日，但在完成预订并付款约港币900元后，他发现自己错误选择输入12月29日至31日为入住日期，即误订多了一晚，于是他即时联络预订平台，希望平台可以酌情安排，允许取消原有订单后重新下单。平台表示如需更改，他们需要先获得该酒店同意免费取消原有订单的确认电邮，方可为唐先生安排退款。唐先生遂联络A酒店，希望酒店协助提供同意免费取消的电邮，但酒店却表示凡透过第三方平台预订住宿的订单，酒店均无权同意或拒绝取消订单，建议唐先生直接与平台跟进。
唐先生表示他多次与预订平台及A酒店交涉，惟双方均表示订单需由对方先处理，相关回复令他无法厘清订单实际上应由哪一方负责跟进，同时亦令他感到酒店及平台有双方互相卸责之感。由于出发日期将至，然而订单问题仍未解决，唐先生感到焦急无助，因此向本会求助，希望A酒店同意免费取消该错误订单。
本会跟进
考虑到唐先生预订的酒店入住日期将至，本会接获个案后迅速安排处理，即日联络A酒店跟进事件。其后，A酒店回复本会表达对客人的意见及住宿体验的重视，因此已作出酌情安排，主动与相关预订平台作进一步沟通，并同意为唐先生安排免费取消预订，退款亦已透过平台办理，个案得以顺利解决。
个案二: 宾馆指劳动节假期客满拒换房
王小姐计划于劳动节假期独自来港自由行，她透过B预订平台浏览香港的住宿选择，期间看到位于尖沙咀的C宾馆设有女性六人房，根据平台资料，房内设有上下格床及可上锁的个人储物柜，一晚的宿费约港币350元。王小姐认为宾馆位置和房间设施符合其需要，价格也合理，因此透过B平台完成预订及付款。
王小姐当日到达C宾馆办理入住手续时，职员却带她前往同区内邻近另一座大厦的房间入住。王小姐指该楼宇外观较旧，与原先预订的宾馆大厦外观不同，而实际安排入住的房间虽然由六人女性房变为三人女性房，但房内没有平台所列明的可上锁储物柜。由于房间状况与她预订的不符，王小姐即时向宾馆职员反映，要求宾馆提供她原本预订的房间。
然而，职员表示由于劳动节假期期间旅客众多，房间已经客满，所以未能安排其他房间，王小姐最终无奈入住。事后，她就宾馆房间货不对办向B平台作出投诉，惟平台表示C宾馆称实际入住的房间与预订内容相符，因此拒绝退款。王小姐不满C宾馆擅自更改住宿安排，且不满平台的回应失实，所以向本会投诉。
本会跟进
本会接获个案后，同时联络B预订平台和C宾馆以作调停。C宾馆未有作出回复，但B平台回复本会表示已就个案作出跟进。B平台指C宾馆否认提供的房间与王小姐预订的不符，虽然C宾馆拒绝退款，但平台考虑到王小姐的住宿体验，最终同意提供房费20%的退款，即约港币70元，个案得以解决。
个案三: 五星级酒店浴室漏水 影响住宿体验
岳女士与3名朋友一同来港旅游，为了获得更好的住宿体验，她们透过平台预订了D酒店两间套房两晚，共支付约港币2万元。由于D酒店属五星级酒店，每晚房费约港币5,000元，因此她对酒店的住宿环境及服务质素抱有一定期望。
然而，在入住首晚凌晨时分，岳女士房间的浴室天花突然出现严重的漏水情况，不断有水从假天花滴下。由于当时已经夜深，她未有即时通知酒店职员，但漏水问题影响她的睡眠质素。直至翌日上午，岳女士向酒店前台职员反映漏水情况，酒店安排工程人员到场检查及维修，当工程人员打开假天花后，更有积水倾泻而下。岳女士透过预订平台作出投诉，平台表示酒店会主动联络她跟进事件。然而，酒店职员却错误致电同行朋友入住的另一房间。其后，酒店向岳女士赠送一瓶香槟以表歉意，但岳女士不接受，并向酒店退回香槟。
岳女士认为浴室严重漏水反映房间质素问题，影响了她的住宿体验，而酒店跟进时竟错误致电另一房间，服务亦有欠专业，未能符合其对五星级酒店的期望，因此向本会投诉，希望获退回相关房间部分房费。
本会跟进
本会接获个案后已联络D酒店作出跟进。酒店表示在接获本会转介后已主动联络岳女士，并就事件经过及跟进作出解释，酒店亦已就岳女士于入住期间的不愉快经历作出补偿，并获岳女士接受。由于双方已达成共识，个案得以成功解决。
