個案分享
個案一: 打算更改酒店入住日期 平台及酒店均表示需由對方處理
唐先生計劃於12月底來港旅遊並逗留一晚。出發前一星期，他透過網上平台預訂A酒店住宿，原定入住日期為12月29日至30日，但在完成預訂並付款約港幣900元後，他發現自己錯誤選擇輸入12月29日至31日為入住日期，即誤訂多了一晚，於是他即時聯絡預訂平台，希望平台可以酌情安排，允許取消原有訂單後重新下單。平台表示如需更改，他們需要先獲得該酒店同意免費取消原有訂單的確認電郵，方可為唐先生安排退款。唐先生遂聯絡A酒店，希望酒店協助提供同意免費取消的電郵，但酒店卻表示凡透過第三方平台預訂住宿的訂單，酒店均無權同意或拒絕取消訂單，建議唐先生直接與平台跟進。
唐先生表示他多次與預訂平台及A酒店交涉，惟雙方均表示訂單需由對方先處理，相關回覆令他無法釐清訂單實際上應由哪一方負責跟進，同時亦令他感到酒店及平台有雙方互相卸責之感。由於出發日期將至，然而訂單問題仍未解決，唐先生感到焦急無助，因此向本會求助，希望A酒店同意免費取消該錯誤訂單。
本會跟進
考慮到唐先生預訂的酒店入住日期將至，本會接獲個案後迅速安排處理，即日聯絡A酒店跟進事件。其後，A酒店回覆本會表達對客人的意見及住宿體驗的重視，因此已作出酌情安排，主動與相關預訂平台作進一步溝通，並同意為唐先生安排免費取消預訂，退款亦已透過平台辦理，個案得以順利解決。
個案二: 賓館指勞動節假期客滿拒換房
王小姐計劃於勞動節假期獨自來港自由行，她透過B預訂平台瀏覽香港的住宿選擇，期間看到位於尖沙咀的C賓館設有女性六人房，根據平台資料，房內設有上下格床及可上鎖的個人儲物櫃，一晚的宿費約港幣350元。王小姐認為賓館位置和房間設施符合其需要，價格也合理，因此透過B平台完成預訂及付款。
王小姐當日到達C賓館辦理入住手續時，職員卻帶她前往同區內鄰近另一座大廈的房間入住。王小姐指該樓宇外觀較舊，與原先預訂的賓館大廈外觀不同，而實際安排入住的房間雖然由六人女性房變為三人女性房，但房內沒有平台所列明的可上鎖儲物櫃。由於房間狀況與她預訂的不符，王小姐即時向賓館職員反映，要求賓館提供她原本預訂的房間。
然而，職員表示由於勞動節假期期間旅客眾多，房間已經客滿，所以未能安排其他房間，王小姐最終無奈入住。事後，她就賓館房間貨不對辦向B平台作出投訴，惟平台表示C賓館稱實際入住的房間與預訂內容相符，因此拒絕退款。王小姐不滿C賓館擅自更改住宿安排，且不滿平台的回應失實，所以向本會投訴。
本會跟進
本會接獲個案後，同時聯絡B預訂平台和C賓館以作調停。C賓館未有作出回覆，但B平台回覆本會表示已就個案作出跟進。B平台指C賓館否認提供的房間與王小姐預訂的不符，雖然C賓館拒絕退款，但平台考慮到王小姐的住宿體驗，最終同意提供房費20%的退款，即約港幣70元，個案得以解決。
個案三: 五星級酒店浴室漏水 影響住宿體驗
岳女士與3名朋友一同來港旅遊，為了獲得更好的住宿體驗，她們透過平台預訂了D酒店兩間套房兩晚，共支付約港幣2萬元。由於D酒店屬五星級酒店，每晚房費約港幣5,000元，因此她對酒店的住宿環境及服務質素抱有一定期望。
然而，在入住首晚凌晨時分，岳女士房間的浴室天花突然出現嚴重的漏水情況，不斷有水從假天花滴下。由於當時已經夜深，她未有即時通知酒店職員，但漏水問題影響她的睡眠質素。直至翌日上午，岳女士向酒店前台職員反映漏水情況，酒店安排工程人員到場檢查及維修，當工程人員打開假天花後，更有積水傾瀉而下。岳女士透過預訂平台作出投訴，平台表示酒店會主動聯絡她跟進事件。然而，酒店職員卻錯誤致電同行朋友入住的另一房間。其後，酒店向岳女士贈送一瓶香檳以表歉意，但岳女士不接受，並向酒店退回香檳。
岳女士認為浴室嚴重漏水反映房間質素問題，影響了她的住宿體驗，而酒店跟進時竟錯誤致電另一房間，服務亦有欠專業，未能符合其對五星級酒店的期望，因此向本會投訴，希望獲退回相關房間部分房費。
本會跟進
本會接獲個案後已聯絡D酒店作出跟進。酒店表示在接獲本會轉介後已主動聯絡岳女士，並就事件經過及跟進作出解釋，酒店亦已就岳女士於入住期間的不愉快經歷作出補償，並獲岳女士接受。由於雙方已達成共識，個案得以成功解決。
