总结及消费提示
总结
本会每年接获近一千宗关于本地住宿服务的投诉，包括酒店、宾馆等，情况令人关注。随着近期来港旅游的客量回升，为旅客提供高水准的旅游体验，对持续推动旅游业至关重要。本会将继续密切留意行业发展，并适时向业界反映，藉此推动业界提升服务质素，以改善消费者的住宿体验。
给业界的建议
- 网上预订平台日益普及，不少消费者均会透过第三方平台预订住宿设施，因此酒店、宾馆及平台之间的沟通尤其重要。业界宜清楚订明在不同情况下，例如更改订单、取消预订、退款等方面的分工，让消费者知悉在不同情况下应联络哪一方，以免有所误会。业界亦应考虑适时主动联络受影响的消费者，协助解决相关问题。
- 酒店、宾馆及预订平台应确保向消费者提供的住宿资料正确无误，包括地址、房型、设施、办理入住及退房时间等。若因突发情况而未能提供消费者预订的房间，甚至需要安排入住其他酒店或宾馆，应尽早通知受影响的消费者，并清楚交代新安排及提供弹性处理，让消费者作知情决定。
- 无论是经济型宾馆还是高级酒店，都应定期检查及保养房间设施，以维持应有的房间质素及安全水平。由于高级酒店的房价一般较高，消费者对房间环境、设施质素及整体服务水平往往抱有较高期望，因此更需重视设施维修保养及职员服务水平，以免消费者出现期望落差。
- 香港作为旅游城市，住宿体验往往直接影响旅客对香港的整体印象，因此业界服务质素尤其重要。业界宜多关顾消费者感受，重视消费者的意见及反馈，适时检讨现行安排及改善服务流程，以提升旅客对本地住宿服务的信心。
给消费者的提示
- 消费者透过网上平台预订酒店或宾馆时，宜先仔细阅读住宿资料，包括入住日期、房型、入住人数、设施、有否提供膳食、取消条款及退款安排等。预订住宿时，消费者在下单后应小心核对订单内容，确定一切无误才付款，以免因输入错误而影响行程安排或衍生额外支出。完成预订后，应保留房间资料、预订纪录及收据等资料，万一发生纠纷时亦有据可依。
- 如入住时发现房间安排与预订内容不符，例如被安排入住另一处所；又或房型、设施等有差异，消费者应即时联络酒店、宾馆或预订平台作出跟进。入住后亦应检查房间状况和设施，若发现设施有损坏、卫生情况欠佳等问题，消费者亦应立即向酒店或宾馆反映，并宜将有关问题拍照存档，以作凭据。
- 部分网上预订平台为香港持牌旅行代理商，如有关产品符合《旅游业条例》中的「经营旅行代理商业务」的涵义，将受香港旅游业监管局（旅监局）监管。消费者可留意平台有否展示香港旅行代理商牌照编号，或浏览旅监局网页（https://www.tia.org.hk/tc/travel-agents.html），以查阅相关平台是否香港注册的旅行代理商。若消费者与持牌旅行代理商发生消费争议，亦可联络旅监局跟进（电话：+852 3698 5900）。
- 根据《旅馆业条例》（第349章），如某处所显示为提供住宿予到临该处所而愿意为该住宿缴付费用的任何人，该处所即属酒店或宾馆；而就每次出租而言，最短租出期少于连续28天，则该酒店或宾馆需持有有效牌照。消费者在预订前可到民政事务总署辖下的牌照事务处网页（https://www.hadla.gov.hk/tc/licensing_matters/hotels/search.php）查阅相关处所是否已领有有效牌照，以增保障。
