个案分享
个案一 : 楼梯收费报价未讲清 落订后另收15%惹争议
孟先生计划搬屋，新住所位于同一区的另一个屋苑。他透过A公司的网上平台查询本地搬屋服务，在A公司的系统中输入搬屋日期、现时住址、新居地址及拟搬运的物品清单。其后，A公司客户服务员透过即时通讯软件与他联络并提供报价，费用约为$2,000。孟先生认为收费合理，遂支付$200订金确认预约搬屋服务。
同日稍后时间，负责搬运的A公司职员致电孟先生商讨搬运细节，问及新旧住址及搬运路线中是否有楼梯。孟先生告知现居的大厦正门设有5级楼梯，职员随即表示须全单加收15%楼梯费。由于在报价及预约服务前从未提及该项收费，孟先生对收费感到意外，于是立即透过即时通讯软件向A公司客服查询。客服表示报价单已列明「报价不包括楼梯费」，更进一步解释，如搬运过程中涉及4级或以上楼梯，便须征收楼梯费。
孟先生翻阅报价单，发现当中虽列明不包括楼梯费，但却没有说明在何种情况下会产生楼梯费及其计费方式，加上A公司在报价阶段，从未主动向他查询其新旧住址是否要行楼梯，孟先生表示，如早知须要就5级楼梯额外支付全单15%的费用，他便不会选用A公司的服务。因此，他要求取消订单及退回已支付的$200订金，但遭A公司拒绝。孟先生不满A公司未有在事前充分披露收费细节，资讯透明度不足，影响其交易决定，遂向本会投诉求助，希望可以取消预约并退回订金。
本会跟进
A公司回复本会时指已重新检视本个案，并知悉孟先生对报价流程中未有清晰披露楼梯费的收费门槛及计费方式之不满。A公司表示会检讨现行的沟通流程，确保客户在交易前能充分掌握各项收费细节，提升收费透明度。同时，A公司同意应孟先生的要求取消搬屋预约，并退还$200订金，个案得以顺利解决。
个案二: 并柜船期一等再等 收件两个月后仍未付运
方小姐一家计划由香港搬往澳洲墨尔本居住，遂委托B公司进行海外搬屋。由于拟搬运的物品不算太多，总体积只有约250立方尺，于是选择以合并货柜（Shared Container）方式海运，总费用约$28,000。
B公司原定约了方小姐于1月2日上午9时至9时30分上门收件，但方小姐当日等候至9时30分仍未见工作人员到场，便主动致电B公司查询，才获告知上门时间须延至上午11时。惟方小姐一直等候到中午1时才有一名工作人员抵达，对方更称另外两名工作人员于午膳后才到场。直至下午2时过后，三名工作人员才全部到齐。对于B公司职员迟到且没有主动通知，方小姐当时已对B公司的服务有所不满。
由于需要等待其他货物合并货柜，方小姐的服务合约上并没有列明付运日期，而她亦一直等候B公司的付运通知。至2月上旬，方小姐接获B公司通知指预计货件可于2月底付运，但其后一直未有进一步消息。直至3月上旬，B公司再通知付运日期需延至3月下旬，惟仍未能提供确实船期。有见自收件起计已逾两个月，B公司仍未安排付运，且一直未能提供确实船期，方小姐担心服务会无了期延误，因此向本会求助，希望B公司尽快确认船期并安排付运。
本会跟进
B公司回复本会时确认，已于1月2日在香港收妥方小姐拟搬运的物品。B公司解释，由于方小姐选用的是合并货柜海运服务，需要与其他客户的货件合并付运；但期间有其他客户取消订单，或由合并货柜改为使用整个货柜，导致两个月间未能集齐足够货量安排付运，因而造成延误。B公司表示，有关货件最终于4月20日送抵方小姐于澳洲墨尔本的新居。由1月2日收件起计，整个运送过程历时约15个星期，B公司最终完成海外搬屋服务，个案亦得以解决。
个案三: 75寸电视被撞坏 赔偿机制无人讲解
马先生委托C公司协助搬家，将全屋的家俬、电器、家品及个人物品搬往邻区的新居，当中包括一部75寸液晶电视机，搬屋费用约$9,000。除负责搬运外，C公司亦会协助为体积较大、未能放入箱的电器作简单包装及防护。
C公司将马先生的物品搬抵新住所后，马先生便逐一拆开各箱子及电器的包装防护。当他拆开该部电视机的保护层时，发现电视屏幕上方有明显裂痕；接驳电源开机后，屏幕已无法正常显示画面。马先生随即联络电视机的保养服务商上门检查，获技术人员告知液晶屏幕已损坏且无法维修。
马先生遂致电C公司反映电视机损毁问题，并要求C公司赔偿，惟C公司回复表示只可赔偿$300。马先生表示该电视虽然已使用一年，但当初的购入价约为$11,000，认为C公司的赔偿金额与电视机的价值相差太远，因此拒绝接受该赔偿方案。由于双方未能达成共识，马先生遂向本会求助，希望C公司调高赔偿金额，以弥补部分损失。
本会跟进
C公司接获本会转介个案后，表示马先生早前并没有按其赔偿机制申请赔偿。C公司已直接联络马先生，详细解释公司就搬运期间引致物件损毁所设的赔偿条款及机制，并已建议马先生根据机制索偿，提交表格及相关资料。及后，马先生亦通知本会，表示向C公司递交索偿表格后，C公司已重新检视个案，最终向马先生提供条款所列明的赔偿上限$2,000。马先生确认已收到有关款项，并感谢本会协助跟进，使个案得以圆满解决。
