网上投诉处理平台
让消费者及商户直接沟通
本会深明消费者及商户的良好沟通是处理争议的关键，亦一直锐意优化投诉系统，以提升投诉个案处理的效率。本会于2025年11月以试行形式推出的全新「网上投诉处理平台」，为消费者及商户提供直接沟通的渠道，并透过「3＋3＋1」优势集中处理日益增加的投诉、查询及建议，正好给市场起了示范作用。
在全新平台中，消费者享有3大优势：极速填写表格、AI读单填表、一眼即知进度；商户亦享有3大优势：一览所有投诉、方便派发跟进、紧追投诉趋势。而消费者及商户更共享1大优势：「网上争议解决」（ODR）服务，透过专属聊天室，消费者与商户可直接沟通及交换资讯，进一步提升效率，达成解决方案。
截至2026年8月31日，全新「网上投诉处理平台」已处理30,967宗投诉。透过网上表格提出的投诉，平均调停处理时间较过往缩短约9.3% 。另外，消费者及商户透过使用「网上争议解决」服务，进行直接沟通，相关个案的平均处理时间共缩短约30.4%，效率大大提升。
以下分享的三宗个案，消费者均透过消委会「网上投诉处理平台」，成功于短时间内解决争议。
