個案分享
個案一 : 樓梯收費報價未講清 落訂後另收15%惹爭議
孟先生計劃搬屋，新住所位於同一區的另一個屋苑。他透過A公司的網上平台查詢本地搬屋服務，在A公司的系統中輸入搬屋日期、現時住址、新居地址及擬搬運的物品清單。其後，A公司客戶服務員透過即時通訊軟件與他聯絡並提供報價，費用約為$2,000。孟先生認為收費合理，遂支付$200訂金確認預約搬屋服務。
同日稍後時間，負責搬運的A公司職員致電孟先生商討搬運細節，問及新舊住址及搬運路線中是否有樓梯。孟先生告知現居的大廈正門設有5級樓梯，職員隨即表示須全單加收15%樓梯費。由於在報價及預約服務前從未提及該項收費，孟先生對收費感到意外，於是立即透過即時通訊軟件向A公司客服查詢。客服表示報價單已列明「報價不包括樓梯費」，更進一步解釋，如搬運過程中涉及4級或以上樓梯，便須徵收樓梯費。
孟先生翻閱報價單，發現當中雖列明不包括樓梯費，但卻沒有說明在何種情況下會產生樓梯費及其計費方式，加上A公司在報價階段，從未主動向他查詢其新舊住址是否要行樓梯，孟先生表示，如早知須要就5級樓梯額外支付全單15%的費用，他便不會選用A公司的服務。因此，他要求取消訂單及退回已支付的$200訂金，但遭A公司拒絕。孟先生不滿A公司未有在事前充分披露收費細節，資訊透明度不足，影響其交易決定，遂向本會投訴求助，希望可以取消預約並退回訂金。
本會跟進
A公司回覆本會時指已重新檢視本個案，並知悉孟先生對報價流程中未有清晰披露樓梯費的收費門檻及計費方式之不滿。A公司表示會檢討現行的溝通流程，確保客戶在交易前能充分掌握各項收費細節，提升收費透明度。同時，A公司同意應孟先生的要求取消搬屋預約，並退還$200訂金，個案得以順利解決。
個案二: 併櫃船期一等再等 收件兩個月後仍未付運
方小姐一家計劃由香港搬往澳洲墨爾本居住，遂委託B公司進行海外搬屋。由於擬搬運的物品不算太多，總體積只有約250立方呎，於是選擇以合併貨櫃（Shared Container）方式海運，總費用約$28,000。
B公司原定約了方小姐於1月2日上午9時至9時30分上門收件，但方小姐當日等候至9時30分仍未見工作人員到場，便主動致電B公司查詢，才獲告知上門時間須延至上午11時。惟方小姐一直等候到中午1時才有一名工作人員抵達，對方更稱另外兩名工作人員於午膳後才到場。直至下午2時過後，三名工作人員才全部到齊。對於B公司職員遲到且沒有主動通知，方小姐當時已對B公司的服務有所不滿。
由於需要等待其他貨物合併貨櫃，方小姐的服務合約上並沒有列明付運日期，而她亦一直等候B公司的付運通知。至2月上旬，方小姐接獲B公司通知指預計貨件可於2月底付運，但其後一直未有進一步消息。直至3月上旬，B公司再通知付運日期需延至3月下旬，惟仍未能提供確實船期。有見自收件起計已逾兩個月，B公司仍未安排付運，且一直未能提供確實船期，方小姐擔心服務會無了期延誤，因此向本會求助，希望B公司盡快確認船期並安排付運。
本會跟進
B公司回覆本會時確認，已於1月2日在香港收妥方小姐擬搬運的物品。B公司解釋，由於方小姐選用的是合併貨櫃海運服務，需要與其他客戶的貨件合併付運；但期間有其他客戶取消訂單，或由合併貨櫃改為使用整個貨櫃，導致兩個月間未能集齊足夠貨量安排付運，因而造成延誤。B公司表示，有關貨件最終於4月20日送抵方小姐於澳洲墨爾本的新居。由1月2日收件起計，整個運送過程歷時約15個星期，B公司最終完成海外搬屋服務，個案亦得以解決。
個案三: 75吋電視被撞壞 賠償機制無人講解
馬先生委託C公司協助搬家，將全屋的傢俬、電器、家品及個人物品搬往鄰區的新居，當中包括一部75吋液晶電視機，搬屋費用約$9,000。除負責搬運外，C公司亦會協助為體積較大、未能放入箱的電器作簡單包裝及防護。
C公司將馬先生的物品搬抵新住所後，馬先生便逐一拆開各箱子及電器的包裝防護。當他拆開該部電視機的保護層時，發現電視屏幕上方有明顯裂痕；接駁電源開機後，屏幕已無法正常顯示畫面。馬先生隨即聯絡電視機的保養服務商上門檢查，獲技術人員告知液晶屏幕已損壞且無法維修。
馬先生遂致電C公司反映電視機損毀問題，並要求C公司賠償，惟C公司回覆表示只可賠償$300。馬先生表示該電視雖然已使用一年，但當初的購入價約為$11,000，認為C公司的賠償金額與電視機的價值相差太遠，因此拒絕接受該賠償方案。由於雙方未能達成共識，馬先生遂向本會求助，希望C公司調高賠償金額，以彌補部分損失。
本會跟進
C公司接獲本會轉介個案後，表示馬先生早前並沒有按其賠償機制申請賠償。C公司已直接聯絡馬先生，詳細解釋公司就搬運期間引致物件損毀所設的賠償條款及機制，並已建議馬先生根據機制索償，提交表格及相關資料。及後，馬先生亦通知本會，表示向C公司遞交索償表格後，C公司已重新檢視個案，最終向馬先生提供條款所列明的賠償上限$2,000。馬先生確認已收到有關款項，並感謝本會協助跟進，使個案得以圓滿解決。
