網上投訴處理平台
讓消費者及商戶直接溝通
本會深明消費者及商戶的良好溝通是處理爭議的關鍵，亦一直銳意優化投訴系統，以提升投訴個案處理的效率。本會於2025年11月以試行形式推出的全新「網上投訴處理平台」，為消費者及商戶提供直接溝通的渠道，並透過「3＋3＋1」優勢集中處理日益增加的投訴、查詢及建議，正好給市場起了示範作用。
在全新平台中，消費者享有3大優勢：極速填寫表格、AI讀單填表、一眼即知進度；商戶亦享有3大優勢：一覽所有投訴、方便派發跟進、緊追投訴趨勢。而消費者及商戶更共享1大優勢：「網上爭議解決」（ODR）服務，透過專屬聊天室，消費者與商戶可直接溝通及交換資訊，進一步提升效率，達成解決方案。
截至2026年8月31日，全新「網上投訴處理平台」已處理30,967宗投訴。透過網上表格提出的投訴，平均調停處理時間較過往縮短約9.3% 。另外，消費者及商戶透過使用「網上爭議解決」服務，進行直接溝通，相關個案的平均處理時間共縮短約30.4%，效率大大提升。
以下分享的三宗個案，消費者均透過消委會「網上投訴處理平台」，成功於短時間內解決爭議。
