半数床褥投诉涉产品质素 留心维修保养条款

2019年11月15日 年月日
《选择》月刊
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半数床褥投诉涉产品质素 留心维修保养条款

舒适及承托力良好的床褥有助安寝入眠,为忙碌的都市人消除一整天的疲劳。综观本会今年接获近百宗与床褥有关的投诉,却有半数涉及产品质素,而床褥下陷更是最为常见的问题。一般而言,床褥使用一段长时间后,可能会因承受体重压力而出现局部下陷,然而,有消费者发现其新购床褥仅使用短时间便出现问题,亦有消费者反映床褥的售后保养服务远逊预期。

个案一:疑因使用不合适床架   影响保养

陈太年初透过某职工协会购买A公司的护脊床褥,售价$4,811,使用3个月后,发现床褥床头位置下陷。A公司的师傅数日后上门检查,分别量度了床褥置于床架上及平放于地上时的下陷幅度,当时师傅看见陈太使用「排骨床架」,口头表示有机会是床架承托力不足,遂拍下照片交由A公司处理。不久后,A公司回覆指保养条款已清楚列明使用「排骨床架」是不符合保养範围,故此A公司不会安排更换或免费维修。陈太对此感到不满并与A公司理论,重申分销商没有提醒「排骨床架」不受保养的条款,她是收到床褥取得保养证后才有机会细阅条款详情,惜A公司立场坚决。陈太于是向本会投诉,直言A公司应该早于销售床褥时经已披露如此重要的保养资讯,让消费者作参考。她表示已添置床板放在排骨架上,要求A公司提供适切的跟进。

跟进

本会分别联络了协会销售部及A公司,协会销售部解释只纯粹负责代消费者向A公司下订单及安排送货,过程中不涉及代A公司销售床褥及代为讲解保养细则。不久后,A公司亦回覆本会,说明师傅检查发现床褥置于床架时,腰部位置有轻微下陷,但当师傅将床褥移离床架平放地上量度时,则没有发现下陷。
A公司重申条款已列明某些特定情况不在保养範围内,包括使用支撐不足够或不适当的床架,例如网底架或排骨架。A公司指陈太的床褥本身没有发现结构问题,然而,排骨床架是高低不平及支撐力不足的床架,不能充份承托床褥,日久使用有可能导致床褥下陷。本会虽曾尝试调停及提出解决方案,惟A公司坚持按条款处理,拒绝免费维修或换货,本会遂建议陈太或需透过其他途径追讨。

个案二:床褥下陷幅度有规定   补回床褥物料要收费

梁先生两年前购买B公司的双人床褥套装,价值$49,000,最近睡醒时经常感到腰酸背痛,他怀疑床褥有问题,遂致电B公司要求维修。师傅初步检查后,指梁先生的床褥偏软身,如觉得承托力不足,可考虑补钱更换一张较硬身的床褥,而床褥中央下陷处则可考虑以物料填充,师傅表示会将资料交予B公司跟进。梁先生后来接到B公司的电邮,指没有发现床褥出现因生产有误而引致的质量或结构问题,公司未能单纯就个人感觉不舒服而提供跟进,拒绝换货。梁先生向本会投诉B公司的产品物非所值,他表示B公司的床褥一向口碑不俗,标榜10年保用,兼且售价昂贵。最终仅使用两年便下陷,售后服务亦让他失望,要求B公司安排免费维修。

跟进

B公司重申根据保养条款,床褥下陷幅度须达1.5寸才会安排免费维修或更换,梁先生的床褥没有发现生产或结构问题,下陷幅度亦未达保养订明的要求。经过本会调停,B公司只同意为梁先生安排用物料填充或更换床褥棉层,费用约为两至三千元左右,梁先生虽然不满意此方案,但未有要求本会再作调停。

个案三:新购床褥下陷及散发难闻气味   质素欠佳

为配合新居入伙,李小姐早前于C公司订购一张单人床褥($3,700),两星期后送货。当李小姐签收及拆开包装后,发觉床褥散发一阵浓烈的胶水味,于是将床褥放于客厅,开启空气清新机及抽湿机抽走气味,但气味整晚仍未消散。李小姐勉强睡了两天,除了气味难闻引致不适及头痛外,她发现床褥中央位置明显下陷,遂向C公司反映,职员只冷淡回应指床褥散发胶水味为常见情况,至于下陷问题则会安排师傅上门检查。
C公司检查后的确发现床褥弹簧有问题,建议替李小姐免费更换另一张同款床褥,然而她担心会出现相同的问题,欲补回差价选购另一型号。翌日,李小姐前往C公司门市,挑选了一款需补回$3,000差价的单人床褥,但后来C公司指该型号3个月后才有货。李小姐不接受要等待3个月,亦不能继续使用现有的床褥,遂要求即时退货退款。双方一轮斡旋后,C公司最后答应退款,但指退款要等2至3个月,李小姐认为此安排并不合理,于是联络本会要求协助尽快退款及回收床褥。

跟进

本会发信予C公司后不久,C公司职员回覆表示已联络李小姐,经已收回有问题的床褥及将安排退款,本会促请C公司尽快办妥退款手续。

总结

床褥承托力是否足够因人而异,舒适与否或多或少涉及主观感觉,故此,床褥生产商一般不会单凭个人舒适度提供跟进,而是会订明一些较为客观的保养条件,例如床褥是否涉及生产出错或弹簧结构问题,床褥下陷幅度是否达至某指标。个案二的消费者选购昂贵的床褥,但使用两年后发现床褥下陷影响舒适度时,床褥生产商强调情况未符合保养条款订明的条件,坚持不提供免费的解决方案。最终消费者只可以考虑继续使用床褥,或付出额外金钱进行维修或更换,难免会认为产品物非所值。
床褥被视为较耐用的家品,消费者一般亦不倾向经常更换床褥。现时不少床褥标榜「10年保用」,但上述个案正反映床褥有机会于较短的使用期内出现问题,当消费者要求生产商履行保养责任时,会发现保养实际上存在不少限制及条件,故此不宜对「10年保用」期望过高。消费者选购床褥时,除了亲身体验床褥的承托力、质量及舒适度之外,亦可先参考及比较不同床褥生产商的保养详情,购买后亦应依照生产商的建议正确使用及进行保养。
消费者除了根据睡眠习惯和睡姿选择适合的床褥外,也应细阅保养条款及注意以下要点:

  • 留意所用床架是否合适:现时床架种类大致有排骨架、网底架及一般平坦木板架,由于床架的结构有机会导致床褥因受力不平均而出现问题,消费者选购床褥时亦应将床架纳入考虑因素,较稳妥的做法是告知销售员所使用的床架种类,询问清楚是否适用,以免影响日后的保养。
  • 细阅保养指南:床褥生产商一般会提供一些日常保养指南,例如定期上下翻转床褥、避免在床褥上站立或跳动,以及使用适当的清洁方法等等,有助延长床褥的寿命。
  • 上门检查及维修有可能收费:床褥生产商一般提供的是有限度的保养服务,而根据条款,免费上门检查及更换床褥等安排或仅适用于订明的时限,例如购买后首两年。倘若于指定的时限过后要求上门检查,消费者要有心理準备要支付检查、维修或换货所需的费用。
  • 留意保养开始日期:不少床褥保养是由单据所示的购买日期开始计算,倘若消费者要迁就家居装修或搬迁,购买日至送货日之间有可能相距一段较长的时间,故此,宜于购买前询问清楚保养开始日期,作好预算。针对度身订造的床褥款式,消费者要清楚瞭解订造所需的时间及预计到货日期等资料,亦可主动询问如订造过程出现延误的处理,并于单据上列明。消费者收到床褥后,应尽快检查货品,并按指示登记保养,如发现床褥有问题,应尽快与商号联络,倘若未能解决问题,亦可联络本会要求协助。