预缴式理髮服务要小心 免招损失

2019年4月15日 年月日
《选择》月刊
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预缴式理髮服务要小心 免招损失

为切合不同消费群的需要,坊间理髮服务林林总总,收费不一。有理髮店提供最基本的单剪服务,亦有理髮店除了一般洗剪染烫服务外,还将大量理髮用品包装成护髮疗程作销售。本会于2018年接获77宗有关理髮服务的投诉,当中包括有商号借机游说消费者购买价格昂贵的护髮疗程,其销售手法值得关注;此外,亦有消费者投诉使用单剪优惠券时被要求补回差价,现藉本文提醒消费者有关预缴式理髮服务要留神的地方。

个案一:长者染髮时遭职员硬销其他疗程

梁婆婆早前于A公司理髮店染髮,过程中职员不断游说她旧有的染髮疗程已过时,推荐她使用新式产品,梁婆婆自问没有经济能力便当场婉拒。染髮完成后,梁婆婆打算付款离开之际,四名职员突然走到收银处围着她,语带威胁地说「买啦」「买啦」,一万元左右包最少30次,扣减旧有染髮疗程的馀额($3,000)后,只需付七千多元便可以了。梁婆婆指职员于耳边喋喋不休,当时感到很混乱及慌张,一时间无法抵挡职员的游说,半推半就下从银包取出信用卡付款。
梁婆婆当晚将事件告知儿子,儿子发现其母购买了近万元「防衰老疗程」及「活氧疗程」,大为震惊。鉴于单据列明购物7天内可凭单据退换货品,儿子随即致电A公司客户服务热线要求退款,接线职员记录资料后便叫他等候回覆。由于A公司没有回音,儿子于是陪同母亲前往A公司理髮店,与当日替母亲染髮的职员理论,可是对方声称门市不办理退款,指示他们与公司联络。儿子后来终于透过热线联络上A公司的经理,惜经理听到退款两字,便非常不礼貌地挂线。梁婆婆的儿子于是向本会投诉,指母亲已年届七十,绝对不需要购买这么多疗程,非常不满A公司向其母施加压力,事件令母亲感到不安,要求取消交易。

跟进

本会发信予A公司后,职员回覆已直接与梁婆婆联络,儿子其后确认A公司安排退回当日信用卡的七千多元扣款。

个案二:使用昂贵护髮疗程后头皮发炎

张太于B公司剪髮时,职员替她检查头髮后说髮质欠佳,建议做定期护理,推介B公司的护髮疗程,更说公司选用来自欧美品牌的产品,效果更为理想。张太于是花了约$52,000购买防脱髮、增髮及白髮护理三个项目,包含近百支焗油、增髮水及护髮精华产品。张太于四天后及八天后再次进行疗程,疗程前,B公司职员都会先检查头皮,确定头皮没有损伤才开始。第二次疗程后,张太发现头皮长了一粒红点,她没有特别在意,可是第三次疗程后,头皮再长出五粒红点,其中一粒出现肿胀,按下感到痛楚。
经诊断后,皮肤科医生指张太头皮发炎,需服用抗生素及塗药膏,更指示她停止该些护髮疗程。张太遂向B公司反映及出示医生信要求退款,职员说要交由办事处跟进后便没有回音。张太后来发现同款增髮水普遍售价为$200左右,B公司却收取每支近$1,000,有感B公司不老实及产品用后不适,要求本会协助退回尚未使用的产品费用。

跟进

本会虽曾就退款尝试调停,但B公司立场坚决,拒绝退款。B公司只同意与张太商讨转换其他产品或服务,张太经考虑后亦答应转换产品。

个案三:使用单剪券有争议    消费者被要求补回差价

杨先生习惯每月简单修剪头髮,2018年9月前往C公司油塘店光顾单剪服务时,职员游说他购买单剪券,折算每张券只需$35,考虑到较当时每次$50便宜,他便答应购买并即时使用一张代用券。10月下旬杨先生欲再光顾时,发现油塘店已结业,门外张贴一张手写告示,指示持有该店单剪券的顾客可前往蓝田店光顾,他便按指示前往蓝田店光顾。
杨先生于蓝田店看到油塘店的店员在内工作,遂向对方示意使用单剪券,不料店员指蓝田店的单剪收费为$55,要求他补回$20差价,更坚持是公司的规定。杨先生认为不合理,指出单剪券只载有使用日期至2019年12月31日,没有列明其他附加费。他直言两间店舖的店名相同,券上印有C公司各分店地址,理应可以凭券于分店兑现服务而不需要额外付款。杨先生无奈表示为免浪费剩馀的单剪券,他除了要前往较远的分店之外,还要额外补差价,对持券的消费者甚为不公平,遂向本会投诉。

跟进

本会接获个案后联络了蓝田店负责人,对方重申蓝田店没有推出单剪券,坚称自己并非油塘店的店主。该名负责人指油塘店单剪券的面值低于蓝田店的单剪价格,如欲使用单剪券必须补回差价,拒绝其他安排。本会向杨先生转达个案结果后,他不欲进一步追讨损失,但知悉不少同区街坊及长者都有相同的遭遇,认为油塘店明知快将结业仍不停销售单剪券的做法不妥当,本会其后取得杨先生同意,将个案转介予香港海关作调查。

总结

上述三宗个案均涉及预缴式消费,首宗个案事主虽曾尝试拒绝商号推销,商号仍继续连番游说,过程中似乎没有考虑长者的经济能力及实际需要。商号不应该欺负长者判断力减弱,或对方不好意思拒绝,而将他们视为销售图利的目标。第二宗个案商号将近百支护髮产品包装成疗程作销售,价格不菲,但事主进行数次疗程已感到不适。这反映了护髮产品未必人人合用,未必有需要预先购买过多同类型产品,以免在购买后才发现产品不合用,既造成浪费亦带来不必要的损失。
最后,某些消费者选择单剪服务,为求快捷方便,价格相宜,部分商号更以优惠价推出单剪券。此类单剪店多为同区街坊服务,地点方便是消费者考虑因素之一,可是涉案商号结业,持券的消费者只好前往其他地区的分店,还要按分店要求补回差价,实有违消费者当初购买单剪券的原意。本会提醒商号销售此类单剪券时,应主动向消费者清楚说明该些单剪券是否适用于所有分店及使用条款,以及确保券上的条款与销售陈述一致。

建议事项

  • 主动询问条款及保留使用纪录:不论是使用单次理髮服务,或是购买护髮疗程或单剪券,消费者都应该要求商号发出单据,并且主动询问涉及退货退款的安排、使用有效期及使用地点等重要条款,有需要时更可向商号提出将重要条款列明于单据或代用券上,保障自身权益。此外,消费者应考虑自行记录使用服务或产品的次数及数量,妥善保留相关纪录,及定期与商号确认剩馀服务或产品的馀额。
  • 商号应清楚列明各项服务费:理髮店应在价目表清楚列明各项服务收费,包括洗剪吹收费、指定髮型师服务费及节日前附加费等等,若理髮店兼售理髮产品,应向消费者清晰展示各样产品的价格,并需主动与消费者确认每次服务及产品的各项收费。此外,销售时必须就产品或服务的数量、收费及其使用条款作出清晰及具体陈述,如商号含糊其词,或以具威吓的方法游说消费者,则有机会触犯《商品说明条例》。
  • 理髮用品含化学成分 不宜大量购买:不少理髮用品例如染髮剂、电髮水、焗油膏或精华素均含有化学成分,未必人人合用,亦未必需要经常或持续地使用。即使商号声称一次性购买产品可享有特别优惠,消费者亦宜保持冷静,较稳妥是考虑先试用数次,再衡量产品的成效、适用性及售价是否物有所值。假若用后出现过敏或不适,应即时停用并寻求专业治理。
  • 留意预缴式消费的风险:预缴式消费存在一定的兑现风险,一旦遇上商户结业或其他不可预计的情况,消费者有机会因此无法兑现已购买的产品或服务,代用券亦可能失效,随时要透过民事途径追讨损失。因此,当面对预缴金额高或购买数量多的情况时,消费者务必三思,审慎考虑是否符合自身经济能力及实际需要。

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