旅行社代购当地遊服务货不对办 如何处理?

2018年8月15日 年月日
《选择》月刊
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旅行社代购当地遊服务货不对办  如何处理?

自遊行的优点是灵活自主,切合个人喜好,但若要兼顾行程、膳食及交通等各方面安排,未免颇为费神。本港旅行社为自遊行旅客代为购买目的地之当地遊、体验活动及景点门票等的服务,方便他们预先準备及安排遊覧节目,免得在行程中大费周章。然而,偶有消费者反映付款后未能享用旅遊产品或服务,或是发现质素未达预期,现藉本文提醒消费者购买此类旅遊产品及服务要注意的事项。

个案一:準时到达集合地点 无人接应

林小姐与友人抵达韩国后,浏览A旅行社的手机应用程式,发觉一个导赏团的行程颇为惬意,于是透过信用卡支付港币$900报名参加翌日出发的导赏团,付款后亦收到A旅行社的电邮确认。林小姐及友人根据电邮订单列出的集合详情,于上午9时到达集合地点,可是,旅遊车到达后,车上的导遊发现旅客名单上没有她们的预订资料,不能安排她们上车。林小姐无奈地目送旅遊车离去,拨打A旅行社服务热线近15分鐘才联络得上职员,职员声称她订的是较后出发的一班车,旅遊车应该尚未到达,告诉她们耐心等待。林小姐半信半疑,因订单所示的集合时间的确是上午9时,但在这情况下亦只好听从职员的说话,可惜等候近半小时仍然不见旅遊车的踪影。
林小姐心急如焚,几经辛苦才再次接通A旅行社的热线,得到的答案竟是该团已经出发了,她质问职员为何前言不对后语,半小时前明明告诉她们继续等候,现时却说经已出发,惟职员支吾以对未能解释因由。据林小姐所述,A旅行社事后曾经承诺退款、赔偿当日因事件衍生的长途电话费及900积分,现时只取回导赏团的退款,其他赔偿一直没有跟进。林小姐于是联络本会,投诉A旅行社职员提供的讯息混乱,其24小时服务热线经常打不通,服务极之不专业,她对A旅行社已失去信心,要求补偿相关的长途电话费开支,及将900积分转为$300现金赔偿。

跟进

本会转介此个案予旅遊业议会后,从A旅行社回覆旅议会的覆函中得知,A旅行社最后安排了现金$422及5,000积分作为对林小姐的赔偿,林小姐亦已接纳此安排。

个案二:行程突遭更改 华语导遊变英语导遊

梁小姐早前打算与父母前往泰国自遊行,于B旅行社网站看到一个註明由华语导遊带领的曼谷市内观光包酒店自助午餐一天团,由于父母不谙英语,她认为此团适合不过,于是即时支付$1,134报名。
报名后一星期,B旅行社突然以短讯通知梁小姐,说该团的行程有所更改,除参观地点次序有所调动外,自助午餐地点亦由酒店改为市内高级餐厅,虽然梁小姐对于未能于酒店享用午餐有些失望,但经询问下,B旅行社职员表示有关华语导遊的安排不变,于是她没打算退出。然而,结果是全程导遊只说英语,父母根本听不明白,兴緻自然大减,而且午餐质素完全不符合高级餐厅的水準,梁小姐随即向B旅行社作出反映,一直得不到回覆,于是向本会投诉。

跟进

本会将个案彙转旅遊业议会后,B旅行社作出详细回覆,解释出团前数天始收到当地供应商通知更改该团的行程内容,当中并没有提及转用英语导遊。B旅行社表示接到投诉后,向当地供应商瞭解,供应商承认该团已转用英语导遊。对于事件给梁小姐及其家人带来不愉快经历,B旅行社表示歉意,并答应全数退款,个案得以圆满解决。

个案三:美术展结束仍售卖门票

杨先生于2017年在C旅行社网站购买了3张澳门立体美术展门票,费用为$204,预备于11月18日在澳门遊玩时参观。杨先生按指示于澳门码头的C旅行社柜位凭收据领取美术展入场券,可是到达会场后,场内职员却表示美术展于11月初经已结束。杨先生非常惊讶,指出C公司的收据註明美术展门票有效期至年尾,同时,码头柜位职员竟仍然给他入场券,令人费解。杨先生认为C旅行社做事马虎,徒令消费者浪费时间及金钱,亦没有回应其投诉,对C旅行社更感失望,要求本会协助讨回买票的款项。

跟进

本会将个案转介旅遊业议会后,C旅行社回覆并解释电邮系统早前出现故障,以致未能适时回覆杨先生,C旅行社经已直接联络杨先生跟进退款安排及致歉。

总结

首宗个案的涉事本港旅行社,虽然并非导赏团的服务提供者,未必能在安排出现岔子时,直接採取补救行动,但亦应该积极与当地供应商沟通及适时提供协助,尽量减轻消费者的不快及时间上的损失。个案二的当地供应商突然对观光团作出颇多改动,行程和导赏语言两者均是消费者选择观光团的重要考虑因素,但当地供应商没有将更改导赏语言的安排通知代售旅行社,让代售旅行社与消费者协商,对消费者甚为不公;由于消费者乃透过代售旅行社的安排甚至推介来选择观光团,并且以代售旅行社所提供的资料作準,因此,选择质素良好的当地供应商实是代售旅行社的基本责任。第三宗个案则明显反映了本港旅行社与当地供应商缺乏沟通,甚或行政管理上出现问题,以致犯上低级错误——仍售卖已结束之展覧的门票。
上述本港旅行社只要安排得宜,理应可避免不愉快事件,就算个案得以圆满解决,消费者所损失的宝贵时间亦难以补偿。

给旅行社的建议

  • 慎选当地供应商:负责观赏项目的供应商的质素尤为重要,直接影响消费者获得的服务是否物有所值和合乎期望,旅行社审慎拣选当地合作伙伴和监察其表现实是责无旁贷。同时,代售旅行社有责任定期与当地供应商沟通,谨慎核对旅遊产品或服务的内容,以免双方资料不一致,引起争议。
  • 加强支援服务:旅行社的支援服务对旅客而言非常重要,如果支援热线经常无人接听或无法接通,会被视为服务不佳,因此应考虑加强人手或设施,以配合热线、电邮或手机通讯程式等支援服务,以最快速度处理消费者面对的问题。
  • 遵守旅议会的指引:根据《旅行代理商条例》,所有经营出外或到港旅遊业务的旅行社都必须先成为旅遊业议会会员,然后再领取「旅行代理商牌照」。如会员售卖的旅遊产品纯粹是不包括住宿而在香港以外任何地方的活动,例如当地一天遊,会员虽然毋须为此缴付印花徵费,但旅议会的指引亦说明会员售卖此类旅遊产品时,必须于收据、相关宣传资料、产品资料及行程表中清楚註明以下两项提示(1)有关旅遊产品不受「旅遊业赔偿基金」及「旅行团意外紧急援助基金计划」的保障;及(2)有关旅遊产品会否由持有议会所发出有效领队证的人士跟随,违反相关指引的会员将遭受处分。

给消费者的建议

  • 提早/预留时间预订:消费者应该尽量预早计划行程及预订不同观赏项目,以免因时间过于仓促,导致行程上出了岔子或未能到当地再作确认,因而出现类似个案一的情况。
  • 掌握当地供应商及旅遊点的资料:消费者可留意当地供应商设于目的地的办公地点、电话及电邮等资料,以便有需要时寻求协助。如情况许可,亦可事先与当地供应商再次核对报名及集合详情。如若购买当地展览馆、景点或主题乐园门票,消费者不妨先浏览旅遊点的官方网站,掌握开放时间、门票及交通配套等最新资讯。
  • 留意兑换安排及使用条款:消费者落实购买前,应仔细阅读相关条款,不少当地团设有最低成团人数,要注意成团的通知时间及一旦未能成团的安排。消费者订购旅遊产品或服务后,一般会接获订单确认,然而,有时未必单凭订单确认便可在场地或集合地点兑换服务,可能需要带同订单前往指定地点兑换门票,因此,必须注意订单上的条款,尤其是关于更改/取消、兑换安排及集合详情等条文。
  • 光顾持牌旅行社:如要购买出外旅遊服务或产品,不论是光顾设有实体店的传统旅行社或网上旅行社,都应先查明是否属于香港的持牌旅行社,万一发生问题,亦有途径作出跟进,消费者可以浏览旅行代理商註册处的网站(www.tar.gov.hk)或旅遊业议会(www.tichk.org)网站查阅资料。倘若于当地使用旅遊产品或服务时遇上问题,消费者应立即透过电话及电邮联络代售旅行社,并妥善保留相关沟通往来及交易纪录,以备日后进行追讨,有需要亦可联络本会,本会接获涉及本港旅行社的投诉后,亦会按既定程序先将个案转介旅议会跟进。
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