网上寻找维修服务 质素参差 服务承诺不兑现

2017年2月15日 年月日
《选择》月刊
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遇上电脑或冷气机失灵,以至家居坐厕淤塞或漏水等紧急情况,维修刻不容缓,消费者或会第一时间于网上搜寻提供上门维修服务的公司,务求觅得最快捷的解决办法。本会从一些个案发现,此类维修公司的网页纵使注明「服务承诺」,亦可于短时间安排上门检查,但服务质素未必有保证,亦有实际收费与报价不一的情况,未能妥善解决问题之余,反为消费者带来更多烦恼。

个案一:上门通渠「通完又塞」服务承诺失实

去年8 月,许先生因家中厕所严重淤塞,于网上找寻通渠维修服务,看到A 公司网页订明「不成功不收费」,便立即致电预约。A 公司即日派出师傅上门,检查后表示需要使用高压水枪解决问题,服务费$3,000。许先生考虑到A 公司网页设有服务承诺,故相信其水准专业,遂以现金即时支付$3,000,亦获发单据。师傅当日完成通渠工作。许先生原以为通渠后问题已解决,但数天后厕所再度淤塞,他立即要求A 公司跟进,惟A 公司每次皆以未能联络负责该区的师傅为由推搪。许先生于9 月3 日向公司表明淤塞问题不能再拖,要求履行「于维修后一星期内如再次出现相同问题,即免费上门检查修理」的服务承诺,岂料职员反指其工程已完成超过一星期,再次上门维修将另行收费。许先生反驳指通渠服务于8 月19 日进行,而首次向公司报告问题的日期为8 月25 日,证明淤塞问题确实于一星期内发生,可是对方坚持立场。许先生于是向本会投诉A 公司违反服务承诺,故意拖延至第二个星期才回复他,然后以超过保养期为由拒绝跟进,他要求公司立即提供免费维修,否则予以退款。

跟进

本会发信予A 公司后一直未获回复,经催促后,公司才以电邮回复表示经已于8 月19 日安排师傅替许先生的单位进行高压水枪疏通渠道,声称当时已说明一次性工程不会有保养,拒绝提供任何安排,许先生接获此回复后,未有要求本会再作跟进。

个案二:冷气维修公司地址不正确 消费者追讨无门

方小姐早前因分体冷气机漏水,于网上找到B 冷气维修公司,见其收费合理,便以手机应用程式预约服务,该公司随后派技工上门清洗冷气机喉管,收费$750。两个月后,方小姐发现同一部冷气机制冷失效,再次透过手机应用程式预约B 公司上门维修。维修当日方小姐并不在家,B 公司以短讯通知已替她补充雪种($750)及更换电容($300),方小姐安排家佣以现金支付全数款项。然而,她回家后,发现制冷情况未见改善,并且出现漏水,初时B 公司以讯息回复承诺跟进,其后不了了之,期间她多次拨打网页列出的联络电话皆无人接听,同时发现单据所列位于观塘的地址并不正确。在此情况下,方小姐只好以$1,200 另聘冷气维修服务。据方小姐称,另聘的技工指出B 公司实际上没有替她更换电容,她已就此事自行向香港海关举报,此外亦希望能透过本会协助取回不合理的收费。

跟进

由于公司地址不正确,本会未能发信予B 公司,只能按网页资料致电联络负责人,该负责人接听电话后声称观塘的铺位已没有续租。该负责人对当日有否进行换电容程序不置可否,只表示维修项目经已完成,人工及物料成本亦已付出,坚决不会退款。经本会再次调停后,该负责人曾口头承诺退回$500 作和解,方小姐获悉后亦同意以此作结,岂料该负责人其后一直拒绝回应本会及确认退款安排,本会最终建议方小姐如未成功接获退款,只好考虑透过其他途径追讨。

个案三:上门检查后声称要取走电脑作深入检查

林小姐的电脑出现故障,见C 公司提供上门电脑维修甚为便利,于是致电预约。C 公司职员检查后初步相信是电脑主板损坏,提议让他们把电脑带回公司作详细检查,林小姐支付$280 检查费后,让他们取走电脑。当晚她接获C 公司来电,对方指其电脑主板已损坏,提供两个解决方案( 1)更换主板($1,200)或(2) 由公司替她重新组合一部新电脑($3, 200)。林小姐表示价格昂贵,不欲维修,此刻对方以不友善语气指双方既已付出金钱和时间替电脑检查,何不考虑完成维修,更改口说更换主板只需$800,并指新主板的预期寿命可达两年,她才承诺更换主板。数日后C 公司将已修妥的电脑送回,因交收过程匆忙,林小姐没有留意收费由$800 变成$1,080,便全数支付。其后林小姐发现电脑再次故障,她自行拆开机身检查,始发现C 公司没有更换主板,但C公司拒绝作出跟进,林小姐于是向本会投诉C公司服务不对办。

跟进

C 公司回复本会,声称从未承诺为林小姐更换新主板,指单据已列明维修项目是修复主板芯片及硬碟损坏部分,而除了维修费($800),亦要收取人工费($280),故总维修费为$1,080。公司并提及维修后一般保养期为7 天,但林小姐数月后才发现有问题,不会跟进。鉴于本会积极交涉后仍未能成功调停个案,林小姐需要考虑透过其他途径追讨,本会同时告知若她认为商号承诺提供的服务项目及收费与实际不符,可考虑联络香港海关。

总结

消费者一般缺乏维修知识及技能,只能信赖维修技工的经验及水准,可是维修服务的整体质素是难以即时判断的,直至问题再次出现,方知先前的维修服务未如理想,更可能需要支付额外费用进行补救,屡修无效的问题确实教人困扰。故此,本会建议维修服务商衡量营商效益之余,亦应从消费者的角度多作考虑,提升服务质素除了有助解决当前问题,也能建立消费者的信心及商誉。

另一方面,本会留意到不少提供上门维修服务公司的网页,皆标榜服务「时间不限」及「地点遍及全港」,以及「不成功不收费」,看似非常便利,亦令人对其服务有一定期望,但消费者实难单凭网页内容掌握公司背景及其商誉,始终网上资料不可尽信。有见及此,消费者选择维修服务时可参考以下提示,提高自身保障。

  • 考虑设有门市的商号:如要透过网上寻找上门维修商号,消费者不妨先核实商号是否设有门市,及注明营业地址与联络途径。光顾设有门市的商号,一旦出现消费争议,消费者可面对面与商户人员交涉,如协商不果需要本会协助,本会亦可透过营业或门市地址与商号联络及跟进,若选择诉诸法律,亦可凭借地址送达文件。
  • 可循商号背景及其认可资格作出衡量:留意商号网站有否提及持有一些政府部门发出的认可资格,例如:水喉匠牌照( 水务署)、电业工程人员/ 承办商牌照( 机电工程署) 及注册小型工程承建商( 屋宇署) 等等,有需要更可透过以上政府部门网页查阅相关注册人员或公司的资料,选择持认可资格的商号为较稳妥的做法。
  • 主动暸解保养责任,把握维修后保养期:小型维修工程大部分属于一次性服务,消费者除事前暸解维修项目的详情及收费外,更应主动询问商号维修服务是否设有保养期,及维修后发现问题持续的安排,并将保养详情于单据上列明,以避免争拗。另外,消费者预约服务时,亦可询问是否由商号发出正式单据及付款途径,若然对方要求将维修服务费用存入个人户口,则要格外留神。