搜尋貨品
搜尋及揀選貨品
於上述5間網上超市搜尋和揀選貨品是否如想象般簡單?是次實試發現,部分網站的貨品分類較模糊或難以理解,實試員尋找所需貨品經常遇到困難。
5位實試員同一時間於5間網上超市在避免使用關鍵詞搜尋(keyword search)的情況下選購15件相同或同類型預先指定的貨品,每間會於不同時段進行實試5次,從而比較各超市的網頁設計和使用方便程度,以及選購該15件貨品的所需時間。
「百佳」(#3)的付款流程未如理想,5次實試中有2次在揀選送貨時段後,才出現大量已選購的貨品售罄的提示,實試員因此需花上額外時間尋找其他代替品,平均需時300分鐘才完成整個訂購程序。但撇除這兩次較特殊的情況,於「百佳」(#3)成功落單購買15件貨品平均只需50分鐘。
實試個案一
實試員下午6:30於「百佳」(#3)開始揀選貨品,於7:20左右成功把15件貨品放進購物車並付款,但在完成揀選送貨時段後,當中8件已選購的貨品突然顯示為售罄,實試員於是另選8件代替品,惟當中有6件又在揀選送貨時段後顯示為售罄,因此實試員致電該公司的客服求助。
客服指根據系統顯示,所揀選的23件貨品於其貨倉均有存貨,惟表示出錯原因不明,其後客服為實試員直接透過其系統再次把貨品加進帳戶中。實試員其後按指示刷新頁面嘗試付款時卻發現其購物車已被清空。客服回應指其IT部門的辦公時間已過,須翌日才可作出跟進。
及至翌日中午時分,實試員仍未收到任何回覆,所以再次致電客服查詢。另一位客服表示其IT部門正調查事件,一有結果便會回覆。惟實試員最終未有收到「百佳」(#3)的任何回覆。
不同的實試員均反映「big big shop」(#5)的網站設計和貨品分類比較模糊,例如「餐飲」分類可以找到餐具但找不到白酒,「食品」分類可以找到電器和廚具,於在「講飲講食」和「更多」的欄目下可找到不同水果,「香腸火腿」分類找不到所需的火腿片和芝士腸,「飲品」及「調味醬料食油」分類分別有超過1500及260款貨品,惟沒有再細分子類別(subcategory)或以貨品類型作為篩選功能,分類粗糙,因此於「big big shop」(#5)選購15件貨品,平均需時98分鐘才完成揀選15件貨品和確認訂單程序。
實試員認為「惠康」(#2)的網站設計相對較方便易用,平均需時60分鐘完成。