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首次實試5大網上超市 小心送貨脫期貨品質素差

首次實試5大網上超市 小心送貨脫期貨品質素差

網上購物已逐漸成為新的消費模式,疫情持續,更令不少人減少外出,盡量避免到人多擠迫的超市購物,網上超市服務的需求因此變得殷切,惟在求過於供的情況下,消費者是否真的可安坐家中,透過網站或手機選購貨品,超市便準時快捷地將物品送到府上? 為了解實際情況,本會職員以一般消費者身分於5間本地網上超市進行實試,發現在網上訂購新鮮或冷凍食材的經驗大多欠佳,最差的情況下花了 1整天才完成整個訂購程序;貨物在落單後26天才送到;食材送到時已破爛變壞、不宜食用等。

搜尋貨品

於上述5間網上超市搜尋和揀選貨品是否如想象般簡單?是次實試發現,部分網站的貨品分類較模糊或難以理解,實試員尋找所需貨品經常遇到困難。

 

5位實試員同一時間於5間網上超市在避免使用關鍵詞搜尋(keyword search)的情況下選購15件相同或同類型預先指定的貨品,每間會於不同時段進行實試5次,從而比較各超市的網頁設計和使用方便程度,以及選購該15件貨品的所需時間。

 

「百佳」(#3)的付款流程未如理想,5次實試中有2次在揀選送貨時段後,才出現大量已選購的貨品售罄的提示,實試員因此需花上額外時間尋找其他代替品,平均需時300分鐘才完成整個訂購程序。但撇除這兩次較特殊的情況,於「百佳」(#3)成功落單購買15件貨品平均只需50分鐘。

實試個案一

實試員下午6:30於「百佳」(#3)開始揀選貨品,於7:20左右成功把15件貨品放進購物車並付款,但在完成揀選送貨時段後,當中8件已選購的貨品突然顯示為售罄,實試員於是另選8件代替品,惟當中有6件又在揀選送貨時段後顯示為售罄,因此實試員致電該公司的客服求助。

 

客服指根據系統顯示,所揀選的23件貨品於其貨倉均有存貨,惟表示出錯原因不明,其後客服為實試員直接透過其系統再次把貨品加進帳戶中。實試員其後按指示刷新頁面嘗試付款時卻發現其購物車已被清空。客服回應指其IT部門的辦公時間已過,須翌日才可作出跟進。

 

及至翌日中午時分,實試員仍未收到任何回覆,所以再次致電客服查詢。另一位客服表示其IT部門正調查事件,一有結果便會回覆。惟實試員最終未有收到「百佳」(#3)的任何回覆。

不同的實試員均反映「big big shop」(#5)的網站設計和貨品分類比較模糊,例如「餐飲」分類可以找到餐具但找不到白酒,「食品」分類可以找到電器和廚具,於在「講飲講食」和「更多」的欄目下可找到不同水果,「香腸火腿」分類找不到所需的火腿片和芝士腸,「飲品」及「調味醬料食油」分類分別有超過1500及260款貨品,惟沒有再細分子類別(subcategory)或以貨品類型作為篩選功能,分類粗糙,因此於「big big shop」(#5)選購15件貨品,平均需時98分鐘才完成揀選15件貨品和確認訂單程序。

 

實試員認為「惠康」(#2)的網站設計相對較方便易用,平均需時60分鐘完成。