总结及消费提示
总结
个案一的消费者因平台送递纪录有误而没有获得延误补偿，即使消费者提供佐证证明系统记录不正确，平台亦不予考虑。个案三中平台接获消费者报告餐厅不存在且失联的情况下，仍仅以餐厅已接单为由拒绝退款。两个个案均反映平台对客户的投诉和查询缺乏弹性，平台应独立审视每一宗个案，灵活地作出适切的跟进和处理。平台亦应做好对进驻餐厅的把关，以避免个案三的情况再次发生。本会近年屡有接获类似个案二的投诉，消费者反映于下单后极短时间内取消订单，仍被平台以餐厅已接单为由拒绝退款，而订单一经取消就无法恢复和安排送餐，使消费者「餐财两失」，订单取消及退款机制形同虚设。消费者能否获得退款取决于餐厅是否「已接单」，但消费者却无从得知。参考各地外卖平台的退款政策，一般标明餐厅接单前消费者可无条件取消订单，不少平台应用程式均可显示餐厅是否已接单，本会建议业界可参考做法，改善系统的订单状况透明度，清晰界定及实时更新餐厅「接单」和「出餐」状况，并订明每阶段取消订单的责任谁属，让消费者能作知情决定。部分平台更设有餐厅接单后1分钟内取消订单仍可退款的政策，业界亦不妨考虑设立类似机制，提升弹性之余亦可改善消费者体验，有助建立口碑并吸引回头客。
消费提示
- 消费者应于确认订单前仔细核对订单资料，包括所点选之食物、数量和价格，取餐方式及其地点和时间是否正确。如使用优惠券，应核对优惠券是否已生效等，并在递交订单前截图，保留订单资料及预计送达时间等纪录。
- 如需取消订单，消费者应注意如餐厅已接单和开始备餐，即使取消订单亦可能不获退款，而且订单一经取消就无法恢复。消费者可联络餐厅查询备餐情况，并保留有关纪录以作凭证。
- 下单后应不时检视订单状况，如果订单显示已完成但未收到食物，应立即联络外卖平台。经平台点餐亦有可能出现其他问题，例如食物送错或遗漏、食物容器于外送过程中翻泻或损毁等。消费者宜拍照及保留收据以作纪录，并尽快联络外卖平台，提供有关资料佐证。部分外卖平台现时未设有热线，消费者或仅可透过线上客户服务及电邮与公司跟进。如与外卖平台直接交涉不果，可联络本会求助。
