總結及消費提示
總結
個案一的消費者因平台送遞紀錄有誤而沒有獲得延誤補償，即使消費者提供佐證證明系統記錄不正確，平台亦不予考慮。個案三中平台接獲消費者報告餐廳不存在且失聯的情況下，仍僅以餐廳已接單為由拒絕退款。兩個個案均反映平台對客戶的投訴和查詢缺乏彈性，平台應獨立審視每一宗個案，靈活地作出適切的跟進和處理。平台亦應做好對進駐餐廳的把關，以避免個案三的情況再次發生。本會近年屢有接獲類似個案二的投訴，消費者反映於下單後極短時間內取消訂單，仍被平台以餐廳已接單為由拒絕退款，而訂單一經取消就無法恢復和安排送餐，使消費者「餐財兩失」，訂單取消及退款機制形同虛設。消費者能否獲得退款取決於餐廳是否「已接單」，但消費者卻無從得知。參考各地外賣平台的退款政策，一般標明餐廳接單前消費者可無條件取消訂單，不少平台應用程式均可顯示餐廳是否已接單，本會建議業界可參考做法，改善系統的訂單狀況透明度，清晰界定及實時更新餐廳「接單」和「出餐」狀況，並訂明每階段取消訂單的責任誰屬，讓消費者能作知情決定。部分平台更設有餐廳接單後1分鐘內取消訂單仍可退款的政策，業界亦不妨考慮設立類似機制，提升彈性之餘亦可改善消費者體驗，有助建立口碑並吸引回頭客。
消費提示
- 消費者應於確認訂單前仔細核對訂單資料，包括所點選之食物、數量和價格，取餐方式及其地點和時間是否正確。如使用優惠券，應核對優惠券是否已生效等，並在遞交訂單前截圖，保留訂單資料及預計送達時間等紀錄。
- 如需取消訂單，消費者應注意如餐廳已接單和開始備餐，即使取消訂單亦可能不獲退款，而且訂單一經取消就無法恢復。消費者可聯絡餐廳查詢備餐情況，並保留有關紀錄以作憑證。
- 下單後應不時檢視訂單狀況，如果訂單顯示已完成但未收到食物，應立即聯絡外賣平台。經平台點餐亦有可能出現其他問題，例如食物送錯或遺漏、食物容器於外送過程中翻瀉或損毀等。消費者宜拍照及保留收據以作紀錄，並盡快聯絡外賣平台，提供有關資料佐證。部分外賣平台現時未設有熱線，消費者或僅可透過線上客戶服務及電郵與公司跟進。如與外賣平台直接交涉不果，可聯絡本會求助。
