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购买珠宝首饰常见投诉 查问清楚免生误会

购买珠宝首饰常见投诉 查问清楚免生误会

钻石、玉器及金饰是不少人的心头好,用来配衬服饰,出席不同场合,为个人装扮添上格调及色彩。首饰背后亦可能蕴含一些特别的纪念意义,亦有消费者喜欢定期购买首饰期望能够保值。然而,消费者购买珠宝首饰亦时有争议发生,当中可能涉及消费者对珠宝产品的一些误解。本文除了提醒大在购买珠宝首饰时,应该注意的事项外,亦介绍《珠宝零售业营商实务守则》及其投诉审查委员会(投审会)的功能。

个案一至三

陈女士数年前于A公司购买一只约值13万元的白金镶天然钻石戒指,钻戒分别由1粒梨杏粉红钻及其他碎钻镶嵌而成。陈女士早前赫然发现戒子上唯一的粉红钻不知所踪,于是向A公司反映。陈女士于网上查找其他公司的钻石戒子设计及镶工,发现钻戒多以一个类似三角形爪托套着钻石,但她的钻戒却没有。陈女士直言早年于A公司购买的另一枚钻戒,同样以三角型爪托套着钻石,因此怀疑是次粉红钻脱落是镶工不稳所致,遂向本会投诉并要求A公司免费替她重新配置及镶嵌同款钻石。

 

A公司回覆本会时重申陈女士的钻戒已购买数年,大有机会是日常佩戴碰撞致钻石脱掉,公司可以替她尝试配置一粒类似的粉红钻石,但购买钻石费用由陈女士承担。由于A公司为《珠宝零售业营商实务守则》之参与商户,陈女士同意将个案经本会转介至珠宝商会尝试协调,投审会于维持良好顾客关系的前提下致力促成双方协商,陈女士最后接纳建议于A公司另购一枚粉红钻石,A公司亦免费替她重新镶嵌。

《珠宝零售业营商实务守则》由消费者委员会、香港珠石玉器金银首饰业商会和九龙珠石玉器金银首饰业商会(合称珠宝商会)联合发布,目标为提升行业标准及形象从而加强消费者购买珠宝的信心。投诉审查委员会(投审会)是负责执行实务守则的独立委员会,供业界自愿参与,属珠宝零售行业自我监管措施。投审会处理投诉以不偏不倚、公平为首要原则,给予双方合理机会陈述案情、聆听及回应,着重双方在共同协商的前提下解决问题,重点并非判断谁是谁非。

 

案中消费者的钻戒已购买及佩戴多年,尽管钻石并不是镶嵌于一般常见的三爪托上,但亦不能证实是因镶工不稳引致钻石脱落,实难以要求商户无条件替其重新镶嵌另一枚钻石。个案经过投审会协商后,参与实务守则的商户于解决个案时亦展示诚意,于友好协商及维持良好客户关系的基础下给予建议方案。这亦反映了实务守则有助提升业界服务质素,投审会亦担当了促进商户与消费者沟通及交换意见的角色。

 

李小姐于B公司试戴一只玉镯后发现太大,职员随即为她挑选另一款尺寸较小的玉镯。当时职员一直说该玉镯会越戴越通透,而据李小姐所知,只有天然翡翠(俗称A玉)才会越戴越通透,故此深信对方推介的便是天然翡翠玉镯,遂以信用卡支付$2,800购买。但当李小姐回家细看盒内单据,始发现单据以手写写上「玉镯一只B」,她即时怀疑手镯并非「A玉」。李小姐与B公司对质,职员直言从来没说玉镯是天然翡翠,更声称很多街坊知道店内出售的全是「B玉」。由于店内没有「A玉」玉镯可供李小姐更换,职员称可以尝试替她向其他供应商物色,但可能要补回约两万元,李小姐对此感到不满。

 

李小姐告知本会,她曾向其他售卖玉器的商户查询,他们的意见是「A玉」才有越戴越通透的特性,相反「B玉」则越戴越暗哑。李小姐指当日虽然没有明言要求「A玉」,但职员一直说玉镯越戴越通透,她便以为是「A玉」。她不满意B公司没有清楚告知玉镯是「B玉」,亦不曾主动告知顾客店内只售「B玉」,对顾客有欠公平。本会联络B公司尝试调停,B公司重申职员当日替李小姐物色合适手镯,销售时只提及玉手镯通透度,没有指明该手镯是「A玉」还是「B玉」,认为不存在误导,亦决定不再提供换货服务。由于未能成功调停,本会建议李小姐有需要时可考虑经小额钱债审裁处追讨。

现时只有符合《商品说明(翡翠及天然翡翠的定义)规例》中定义的玉石,方可被称为「翡翠」;而翡翠必须没有经过任何改变其晶体结构或原色的处理或工序,方可被称为「天然」。此外,天然翡翠制品零售商应在供应地点展示告示,让顾客知悉「天然翡翠」及「翡翠」的定义,以及必须向顾客提供合乎法例规定的发票或收据。

 

案中消费者因听到一些声称对玉器有认识人士的意见,单凭销售员一句「越戴越通透」,便一厢情愿地以为所购玉镯必定是天然翡翠(A玉),最终花掉金钱购买了「B玉」。消费者如属意购买天然翡翠(A玉),必须事先询问清楚货品属性及留意单据有否清楚列明货品资料,确认交易前应再次核对货品资料,避免不必要的误会。本会提醒商户有责任于销售时提供清晰准确的货品陈述,消费者亦不应单凭片面认知或道听涂说的意见而妄下购买决定。

 

黄太年届七十,近年定期于C公司购买金饰,早前接到C公司的讯息邀请她前往领取节日礼品。恰巧黄太早前购买的K金手链断了,便顺道前往C公司,进行维修时职员取出两粒钻石展示给她看,其中一枚白金镶天然钻石吊坠价值$26,600,极力游说她购买。黄太看见吊坠十分漂亮,一时冲动答应购买,并以信用卡分期付费,再按职员要求于收据上签名。C公司职员替黄太包装好钻石吊坠,临离开前才跟她说特价货品不设回购,黄太一脸愕然。

 

黄太回家细看单据,始知单据印有不设回购条款。黄太指自己年纪大,当日在店内没有配戴眼镜细看条文,而且她过去多年是C公司的长期顾客,不曾遇过首饰不设回购此安排。黄太于是向本会投诉C公司职员没有事先口头声明,更趁她没有注意条文而叫她签名。经过本会调停后,C公司就此个案提供酌情处理,退回全数货款予黄太,个案得以解决。

珠宝首饰款式日新月异,现时部分珠宝商户设有首饰回购服务,让消费者有需要时可用旧款首饰之回购价,换购较时尚的新款首饰,然而消费者必须留意商户订立之回购条款及计算方式。尽管案中消费者为商户长期顾客,亦要留意个别产品例如特价首饰,可能不设回购。本会特此提醒商户产品是否设有首饰回购属于重要销售资讯,应于销售时清楚告知顾客,以及提醒顾客留意单据条款后才让顾客签名。