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購買珠寶首飾常見投訴 查問清楚免生誤會

購買珠寶首飾常見投訴 查問清楚免生誤會

鑽石、玉器及金飾是不少人的心頭好,用來配襯服飾,出席不同場合,為個人裝扮添上格調及色彩。首飾背後亦可能蘊含一些特別的紀念意義,亦有消費者喜歡定期購買首飾期望能夠保值。然而,消費者購買珠寶首飾亦時有爭議發生,當中可能涉及消費者對珠寶產品的一些誤解。本文除了提醒大在購買珠寶首飾時,應該注意的事項外,亦介紹《珠寶零售業營商實務守則》及其投訴審查委員會(投審會)的功能。

個案一至三

陳女士數年前於A公司購買一隻約值13萬元的白金鑲天然鑽石戒指,鑽戒分別由1粒梨杏粉紅鑽及其他碎鑽鑲嵌而成。陳女士早前赫然發現戒子上唯一的粉紅鑽不知所踪,於是向A公司反映。陳女士於網上查找其他公司的鑽石戒子設計及鑲工,發現鑽戒多以一個類似三角形爪托套着鑽石,但她的鑽戒卻沒有。陳女士直言早年於A公司購買的另一枚鑽戒,同樣以三角型爪托套著鑽石,因此懷疑是次粉紅鑽脫落是鑲工不穩所致,遂向本會投訴並要求A公司免費替她重新配置及鑲嵌同款鑽石。

 

A公司回覆本會時重申陳女士的鑽戒已購買數年,大有機會是日常佩戴碰撞致鑽石脫掉,公司可以替她嘗試配置一粒類似的粉紅鑽石,但購買鑽石費用由陳女士承擔。由於A公司為《珠寶零售業營商實務守則》之參與商戶,陳女士同意將個案經本會轉介至珠寶商會嘗試協調,投審會於維持良好顧客關係的前提下致力促成雙方協商,陳女士最後接納建議於A公司另購一枚粉紅鑽石,A公司亦免費替她重新鑲嵌。

《珠寶零售業營商實務守則》由消費者委員會、香港珠石玉器金銀首飾業商會和九龍珠石玉器金銀首飾業商會(合稱珠寶商會)聯合發布,目標為提升行業標準及形象從而加強消費者購買珠寶的信心。投訴審查委員會(投審會)是負責執行實務守則的獨立委員會,供業界自願參與,屬珠寶零售行業自我監管措施。投審會處理投訴以不偏不倚、公平為首要原則,給予雙方合理機會陳述案情、聆聽及回應,著重雙方在共同協商的前提下解決問題,重點並非判斷誰是誰非。

 

案中消費者的鑽戒已購買及佩戴多年,儘管鑽石並不是鑲嵌於一般常見的三爪托上,但亦不能證實是因鑲工不穩引致鑽石脫落,實難以要求商戶無條件替其重新鑲嵌另一枚鑽石。個案經過投審會協商後,參與實務守則的商戶於解決個案時亦展示誠意,於友好協商及維持良好客戶關系的基礎下給予建議方案。這亦反映了實務守則有助提升業界服務質素,投審會亦擔當了促進商戶與消費者溝通及交換意見的角色。

 

李小姐於B公司試戴一隻玉鐲後發現太大,職員隨即為她挑選另一款尺寸較小的玉鐲。當時職員一直說該玉鐲會越戴越通透,而據李小姐所知,只有天然翡翠(俗稱A玉)才會越戴越通透,故此深信對方推介的便是天然翡翠玉鐲,遂以信用卡支付$2,800購買。但當李小姐回家細看盒內單據,始發現單據以手寫寫上「玉鐲一隻B」,她即時懷疑手鐲並非「A玉」。李小姐與B公司對質,職員直言從來沒說玉鐲是天然翡翠,更聲稱很多街坊知道店內出售的全是「B玉」。由於店內沒有「A玉」玉鐲可供李小姐更換,職員稱可以嘗試替她向其他供應商物色,但可能要補回約兩萬元,李小姐對此感到不滿。

 

李小姐告知本會,她曾向其他售賣玉器的商戶查詢,他們的意見是「A玉」才有越戴越通透的特性,相反「B玉」則越戴越暗啞。李小姐指當日雖然沒有明言要求「A玉」,但職員一直說玉鐲越戴越通透,她便以為是「A玉」。她不滿意B公司沒有清楚告知玉鐲是「B玉」,亦不曾主動告知顧客店內只售「B玉」,對顧客有欠公平。本會聯絡B公司嘗試調停,B公司重申職員當日替李小姐物色合適手鐲,銷售時只提及玉手鐲通透度,沒有指明該手鐲是「A玉」還是「B玉」,認為不存在誤導,亦決定不再提供換貨服務。由於未能成功調停,本會建議李小姐有需要時可考慮經小額錢債審裁處追討。

現時只有符合《商品說明(翡翠及天然翡翠的定義)規例》中定義的玉石,方可被稱為「翡翠」;而翡翠必須沒有經過任何改變其晶體結構或原色的處理或工序,方可被稱為「天然」。此外,天然翡翠製品零售商應在供應地點展示告示,讓顧客知悉「天然翡翠」及「翡翠」的定義,以及必須向顧客提供合乎法例規定的發票或收據。

 

案中消費者因聽到一些聲稱對玉器有認識人士的意見,單憑銷售員一句「越戴越通透」,便一廂情願地以為所購玉鐲必定是天然翡翠(A玉),最終花掉金錢購買了「B玉」。消費者如屬意購買天然翡翠(A玉),必須事先詢問清楚貨品屬性及留意單據有否清楚列明貨品資料,確認交易前應再次核對貨品資料,避免不必要的誤會。本會提醒商戶有責任於銷售時提供清晰準確的貨品陳述,消費者亦不應單憑片面認知或道聽塗說的意見而妄下購買決定。

 

黃太年屆七十,近年定期於C公司購買金飾,早前接到C公司的訊息邀請她前往領取節日禮品。恰巧黃太早前購買的K金手鏈斷了,便順道前往C公司,進行維修時職員取出兩粒鑽石展示給她看,其中一枚白金鑲天然鑽石吊墜價值$26,600,極力游說她購買。黃太看見吊墜十分漂亮,一時衝動答應購買,並以信用卡分期付費,再按職員要求於收據上簽名。C公司職員替黃太包裝好鑽石吊墜,臨離開前才跟她說特價貨品不設回購,黃太一臉愕然。

 

黃太回家細看單據,始知單據印有不設回購條款。黃太指自己年紀大,當日在店內沒有配戴眼鏡細看條文,而且她過去多年是C公司的長期顧客,不曾遇過首飾不設回購此安排。黃太於是向本會投訴C公司職員沒有事先口頭聲明,更趁她沒有注意條文而叫她簽名。經過本會調停後,C公司就此個案提供酌情處理,退回全數貨款予黃太,個案得以解決。

珠寶首飾款式日新月異,現時部分珠寶商戶設有首飾回購服務,讓消費者有需要時可用舊款首飾之回購價,換購較時尚的新款首飾,然而消費者必須留意商戶訂立之回購條款及計算方式。儘管案中消費者為商戶長期顧客,亦要留意個別產品例如特價首飾,可能不設回購。本會特此提醒商戶產品是否設有首飾回購屬於重要銷售資訊,應於銷售時清楚告知顧客,以及提醒顧客留意單據條款後才讓顧客簽名。