個案分享
個案一：系統送遞紀錄不實 致未能獲得延誤補償
呂小姐透過A外賣平台點餐，平台顯示餐點預計送達時間為20至30分鐘後。45分鐘過後，她仍未收到食物，然而平台上卻顯示訂單已完成送遞，於是她聯絡送遞員了解情況，送遞員提供了一張並非呂小姐所居住的大廈照片作為送遞證明。約5分鐘後，A平台的客戶服務員主動來電，表示不知為何食物仍在餐廳內，會安排另一位外賣員送遞。對話結束後，呂小姐發現訂單狀態被更新為「已完成」。呂小姐再次聯絡A平台，確認食物在送遞中，最終呂小姐收到食物時已超過預計送達時間一小時。根據A平台的延誤補償條款，她理應可自動獲得$120優惠券，卻發現系統未有發放此券。
呂小姐再次聯絡客服員，被告知根據系統紀錄顯示，訂單送達時間未超出預計時間15分鐘，因此未符合延誤補償條件。呂小姐提供當日與客服員的對話及來電紀錄等證據，以證明系統顯示的送遞時間不正確，惟平台表示無法調查當日情況，堅持做法根據系統紀錄。經再三溝通後，平台提出補償$25優惠券，呂小姐拒絕接受，並因為對平台失去信心而要求立即終止付費會員合約，但被平台拒絕，呂小姐遂聯絡本會尋求協助。
本會跟進
在本會介入後，A平台重新檢視此訂單，並同意按延誤補償機制提供一張$120元的優惠券。呂小姐回覆本會確認收到優惠券，並感謝本會協助迅速解決問題。
個案二：1分鐘內取消訂單 竟被拒退款拒送餐
楊先生透過B外賣平台向某餐廳點餐後，因誤點食品，在下單後1分鐘立即向平台申請取消訂單。然而，在成功取消訂單3分鐘後，平台卻以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，亦不會安排派送已取消訂單的食物。楊先生見狀即致電餐廳，並於申請取消訂單的7分鐘後聯絡上餐廳要求取消出餐，餐廳當時不置可否，僅建議楊先生聯絡B平台。
楊先生遂向B平台投訴，但平台僅表示餐廳已完成製作訂單中的食物，因而無法退款。楊先生認為餐廳聲稱3分鐘內出餐顯然不合常理，應提供出餐證明。由於與B平台協商不果，楊先生因而向本會作出投訴，希望獲得退款。
本會跟進
本會向B平台反映情況後，B平台表示已與餐廳聯絡作出跟進。由於餐廳表示已接單並開始備餐，食材已消耗，因此拒絕退款。另外，B平台表示出餐證明的相關資料為餐廳內部商業資訊，故未能披露，並申明提交訂單前消費者應確認訂單內容正確無誤。最終B平台引用其平台上的條款，在餐廳接單前，消費者才有權獲得退款作為理由，拒絕退款。由於個案未能達成共識，本會建議楊先生考慮諮詢法律意見以決定是否進一步追討。
個案三：「外賣自取」 卻遇虛擬餐廳
溫小姐透過C外賣平台向D餐廳點餐，並選擇了「外賣自取」。當她到達平台提供的D餐廳地址後，發現並非該餐廳。她嘗試致電D餐廳但號碼無效，亦向餐廳地址所在的商場查詢，且獲告知沒有該餐廳。溫小姐聯絡C平台客戶服務員告知其個案，平台後來僅表示無法成功聯絡D餐廳。溫小姐遂要求平台就未能領取食物而退款，卻遭平台以餐廳已接單為由拒絕，C平台只願意提供$10優惠券。
溫小姐不滿C平台的回覆，認為外賣平台有責任檢視進駐餐廳的經營狀況，不應允許未營業、已結業，甚至不存在的餐廳接受訂單。溫小姐遂向本會投訴C平台及D餐廳，要求兩者改善服務及退款。
本會跟進
本會聯絡C平台及D餐廳以作調停。D餐廳解釋其不設門市，只作線上經營，餐廳已更正其聯絡電話號碼，並要求C外賣平台移除「自取」選項，以避免同類事件再次發生。而C外賣平台則回覆本會表示已安排全額退款予溫小姐，個案得以解決。
