疫情下单方面更改校外学习课程模式惹投诉

疫情下学校停课数月，除了正规学校课程停摆，提供校外学习课程的商户亦受影响，未能进行实体授课。尽管有商户因应情况采取应变措施，将实体课程改为网上视像授课以减低影响，然而，本会今年首5个月录得超过250宗与此类自费学习课程有关的投诉，不少涉及商户单方面更改实体课程而导致消费者不满。

总结

报读校外学习课程及兴趣班的学生为数不少，此类课程学费亦不便宜，商户收取款项后有责任为学生提供合约订明的服务。商户要留意即使订明了「不可退款」、「商户保留最终决定权」等条款，该些条款亦未必于任何情况下均可被视为免责的「挡箭牌」。商户若要改动课堂安排，事先应与消费者作好沟通，倘若消费者同意接受以网上授课模式代替实体课程，商户亦应确保网上课堂的内容，包括授课时间及导师等等，与消费者所购买的实体课堂内容一致，以免惹来服务不对办之嫌。

是次疫情对各行业带来不同程度的挑战，尽管疫情渐趋缓和，提供校外学习课程及兴趣班的商户宜就未来可能出现的不稳定因素早作准备，未雨绸缪，预早因应不同课程及不同年纪的学生需要制定合理替补方案，并与学生及家长保持良好沟通。同时，应考虑加强客户服务效率适时回应消费者的疑虑，这样亦可减省因跟进不善而衍生大量投诉。