疫情下單方面更改校外學習課程模式惹投訴

疫情下學校停課數月，除了正規學校課程停擺，提供校外學習課程的商戶亦受影響，未能進行實體授課。儘管有商戶因應情況採取應變措施，將實體課程改為網上視像授課以減低影響，然而，本會今年首5個月錄得超過250宗與此類自費學習課程有關的投訴，不少涉及商戶單方面更改實體課程而導致消費者不滿。

總結

報讀校外學習課程及興趣班的學生為數不少，此類課程學費亦不便宜，商戶收取款項後有責任為學生提供合約訂明的服務。商戶要留意即使訂明了「不可退款」、「商戶保留最終決定權」等條款，該些條款亦未必於任何情況下均可被視為免責的「擋箭牌」。商戶若要改動課堂安排，事先應與消費者作好溝通，倘若消費者同意接受以網上授課模式代替實體課程，商戶亦應確保網上課堂的內容，包括授課時間及導師等等，與消費者所購買的實體課堂內容一致，以免惹來服務不對辦之嫌。

是次疫情對各行業帶來不同程度的挑戰，儘管疫情漸趨緩和，提供校外學習課程及興趣班的商戶宜就未來可能出現的不穩定因素早作準備，未雨綢繆，預早因應不同課程及不同年紀的學生需要制定合理替補方案，並與學生及家長保持良好溝通。同時，應考慮加強客戶服務效率適時回應消費者的疑慮，這樣亦可減省因跟進不善而衍生大量投訴。