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促进香港美容行业健康发展研讨会-消费者对美容行业的期望

  • 研究报告
  • 2004.08.04

主讲者:
消费者委员会总干事
陈黄穗女士

消费者委员会的职能

消费者委员会成立于一九七四年四月,虽然主要财政来源为政府的资助,但消委会不属于政府机构。

消委会的其中一项主要职能是接受及审查消费者的投诉。透过履行这项职务,消委会直接接触消费者,协助他们解决消费上遇到的问题,亦从中了解他们对所投诉的产品或服务的需要及期望。

消委会另一项主要职能是鼓励行业自律,制定自我规管的实务工作守则,以促进公平交易,推动行业发展及保障消费者权益。

对美容业的投诉

性质 宗数
2001年 2002年 2003年 2004年1-6月
服务质素12722220386
推销手法45417742
未能提供服务731009526
价格/收费争议1627269
店铺倒闭3110298
安全问题882619
其他31426536
总数 331542501226

过去两年间,消委会每年接到的美容业投诉数字超过500宗,今年首6个月的投诉累积为226宗,相对于接受服务人士,比例尚算不高,但仍须关注。值得注意的是投诉个案涉及的金额不菲,平均每宗个案涉及九千元左右。

综合消委会接到的投诉,主要有六类问题:

  1. 服务质素;
  2. 推销手法;
  3. 未能提供服务;
  4. 价格∕收费争议;
  5. 店铺倒闭;及
  6. 安全问题。

 

  1. 服务质素
     

这类个案最多,主要涉及服务水平及效果不理想,例如去斑、减肥等。有投诉人参加了眼蜡疗程,双眼非常红肿,要看医生却受到阻挠。又有投诉人获职员承诺必可 替他达到所需的减肥效果。但疗程接近完结时,仍未有任何效果,便向美容院投诉,职员却游说再付款参加另一疗程,结果仍未见效,最后职员竟然归咎投诉人身体 不吸收,疗程才一再失败。

  1. 推销手法
     

常见手法是美容师在疗程进行中不断唠唠叨叨,介绍其他「更合适」的(通常也是更贵的)疗程或美容产品,顾客碍于自己的脸正被美容师把弄?,恐有什么差池,唯有应允。也有以低价或免费作饵,待顾客付了款后,更用尽各种理由,游说顾客转做贵价疗程。

  1. 未能提供服务
     

投诉美容院未能提供服务的个案亦显著增多。这类个案主要与美容业的预先缴费模式有关。投诉者表示,往往在预缴后便很难预约美容服务,导致在限期前不能完成 所有疗程,也不能讨回剩余金额。有投诉人被游说转贵宾服务,可是很快又约不到服务时间,如是又被游说提升服务级别,付出更多金钱。

  1. 先斩后奏
     

有美容院未得顾客首肯,擅自为顾客增添额外疗程,如眼部护理、加增使用精华素等。顾客事后得知,但因美容院坚持已提供了额外服务或已采用合约内不包括的用品,消费者即使在不知悉而又不忿的情况下仍得付款。

  1. 店铺倒闭
     

这类个案在2002年最多,达102宗。消费者预缴疗程费用后,美容院突然倒闭,主事人去如黄鹤,结果未能取回所付费用。

  1. 安全
     

近年不少美容院都采用各式各样的美容仪器和用料,涉及美容光学仪器及用料安全的投诉因此大幅增加,由2002年的8宗上升至2003年的26宗,单是今年首6个月有关的投诉便达到19宗。

清晰的巿场资讯、良好的营商手法、能令消费者对产品及服务供应的制度有更大的信心,亦会为商户行业间带来互利的关系。

然而从近年的投诉数字,反映部份经营者相当短视,以层出不穷「?快钱」的手法,严重损害消费者对整个行业的信心,间接及直接地打击诚实的商户。消委会认为要巩固消费者对美容业的信心,可从下列三方面入手:

  1. 预先缴费模式
     

根据消委会过去进行的消费者意见调查,超过4成被访消费者不满美容院的预先缴费模式,7成以上认为存在问题,8成以上甚至认为需要监管。

消委会明白预先缴费在美容业内是行之已久的收费模式。为了吸引顾客买疗程,美容院会给予折扣,故平均费用较单次便宜。对美容院来说,可预先获得营运资金,减低营商风险;也可与顾客建立长期服务关系,减低顾客的流动性,若经营得法,无疑是双赢的。

然而消委会过去接到投诉指预缴疗程费用后,美容院突然倒闭,结果消费者不能讨回所付的不菲金额。

我希望强调消委会并非完全反对预缴收费模式,但行业应考虑如何减低消费者预缴的风险。

事实上,任何经营者都必须拿出资本来做生意,不能完全依靠消费者预缴的费用作为营运、投资资金,行业应考虑预缴收入占营运资金的合适比例;这亦牵涉到消费者预先缴付费用后,「承诺」能否落实,即能否按承诺提供服务。

  1. 服务提供
     

经营者不能盲目地卖疗程、卖套票,而没有足够的美容师、仪器及设备等提供服务予已预缴费用的消费者,导致消费者预缴后却难于预约美容服务。

有美容院回应说这是因为大部份顾客集中在「放工后」、周六及周日高峰期所致,顾客大可在「非繁忙」时段预约服务。然而负责任的经营者应该在售卖这些疗程/套票前预先把这些客观限制计算在内。更应在「繁忙」时段提供足够的服务,如此才能稳定消费者的信心而继续光顾。

消委会希望行业能讨论什么才是合理的预订服务时间。消委会知道部份美容院已采用科学化的方法订下美容师与顾客的比例,所需美容时间制度等等,希望这些美容院能把经验及方法与同业分享。

消委会亦希望行业留意所刊登的广告及进行的宣传推广是否符合所提供的服务,切不可夸张或具有误导消费者的成份。

  1. 服务水平
     

具水准的美容产品及服务,不单可以吸引本地消费者成为顾客,对内地及海外的游客也是一项吸引,有利美容行业的长远发展。

美容知识日新月异,就美容师的质素问题,行业可以考虑设立标准的考核及持续性的评核制度,规定受过适当训练,以及达到一定水平的美容师,才可替客人服务。有关课程须获认可,以保证素质。此外,美容师也应不断进修,提高专业知识。

消委会欣悉行业跟职业训练局(VTC)多年努力下,已经开始「技能测验实务试」,这实务试除有助提升美容师技能外,亦有助建立消费者对美容师及美容院的信心。

随着自由行等各利好巿场环境的因素,有迹象显示香港正从低迷的经济情况下,慢慢复苏过来。因此,消委会认为行业更加要把握机会,自发地采取行动,巩固消费者的信心。

根据消委会的观察所见,现时政府倾向于减少立法规管营商行为,所以行业更加需要自律,去补充法律上不足之处,巩固行业在消费者心目中的形象。

消委会将积极鼓励及协助行业制定商营守则,各位手上应已有「基本营商守」作为参考。我们希望为各行各业及商会,提供有助改善营商环境、及加强消费者保障的方法,例如给予顾客清晰的资讯、加强与顾客的沟通、如何处理投诉等,协助行业遏止不公平营商手法及维护公平竞争。

过去消委会与保险、地产、珠宝及旅游业等共同合作,参与制定有关行业的守则和法例等工作,令到行业走上轨道,建立行业的和品牌信誉提升行业的地位及水准。消委会希望将这些经验与美容行业分享,亦乐于协助你们订立行业守则,建立消费者的信心,使香港成为营商及消费的好地方。

现在我请香港珠石玉器金银首饰业商会的梁适华理事长,和大家分享当年如何推动黄金行业自律的经验。