促進香港美容行業健康發展研討會－消費者對美容行業的期望

主講者：
消費者委員會總幹事
陳黃穗女士

消費者委員會的職能

消費者委員會成立於一九七四年四月，雖然主要財政來源為政府的資助，但消委會不屬於政府機構。

消委會的其中一項主要職能是接受及審查消費者的投訴。透過履行這項職務，消委會直接接觸消費者，協助他們解決消費上遇到的問題，亦從中了解他們對所投訴的產品或服務的需要及期望。

消委會另一項主要職能是鼓勵行業自律，制定自我規管的實務工作守則，以促進公平交易，推動行業發展及保障消費者權益。

對美容業的投訴

過去兩年間，消委會每年接到的美容業投訴數字超過500宗，今年首6個月的投訴累積為226宗，相對於接受服務人士，比例尚算不高，但仍須關注。值得注意的是投訴個案涉及的金額不菲，平均每宗個案涉及九千元左右。

綜合消委會接到的投訴，主要有六類問題：

1. 服務質素；
2. 推銷手法；
3. 未能提供服務；
4. 價格∕收費爭議；
5. 店舖倒閉；及
6. 安全問題。

1. 服務質素
    

這類個案最多，主要涉及服務水平及效果不理想，例如去斑、減肥等。有投訴人參加了眼蠟療程，雙眼非常紅腫，要看醫生卻受到阻撓。又有投訴人獲職員承諾必可 替他達到所需的減肥效果。但療程接近完結時，仍未有任何效果，便向美容院投訴，職員卻遊說再付款參加另一療程，結果仍未見效，最後職員竟然歸咎投訴人身體 不吸收，療程才一再失敗。

2. 推銷手法
    

常見手法是美容師在療程進行中不斷嘮嘮叨叨，介紹其他「更合適」的（通常也是更貴的）療程或美容產品，顧客礙於自己的臉正被美容師把弄?，恐有什麼差池，唯有應允。也有以低價或免費作餌，待顧客付了款後，更用盡各種理由，游說顧客轉做貴價療程。

3. 未能提供服務
    

投訴美容院未能提供服務的個案亦顯著增多。這類個案主要與美容業的預先繳費模式有關。投訴者表示，往往在預繳後便很難預約美容服務，導致在限期前不能完成 所有療程，也不能討回剩餘金額。有投訴人被游說轉貴賓服務，可是很快又約不到服務時間，如是又被游說提升服務級別，付出更多金錢。

4. 先斬後奏
    

有美容院未得顧客首肯，擅自為顧客增添額外療程，如眼部護理、加增使用精華素等。顧客事後得知，但因美容院堅持已提供了額外服務或已採用合約內不包括的用品，消費者即使在不知悉而又不忿的情況下仍得付款。

5. 店舖倒閉
    

這類個案在2002年最多，達102宗。消費者預繳療程費用後，美容院突然倒閉，主事人去如黃鶴，結果未能取回所付費用。

6. 安全
    

近年不少美容院都採用各式各樣的美容儀器和用料，涉及美容光學儀器及用料安全的投訴因此大幅增加，由2002年的8宗上升至2003年的26宗，單是今年首6個月有關的投訴便達到19宗。

鞏固消費者信心 利好美容業前景

清晰的巿場資訊、良好的營商手法、能令消費者對產品及服務供應的制度有更大的信心，亦會為商戶行業間帶來互利的關係。

然而從近年的投訴數字，反映部份經營者相當短視，以層出不窮「?快錢」的手法，嚴重損害消費者對整個行業的信心，間接及直接地打擊誠實的商戶。消委會認為要鞏固消費者對美容業的信心，可從下列三方面入手：

1. 預先繳費模式
    

根據消委會過去進行的消費者意見調查，超過4成被訪消費者不滿美容院的預先繳費模式，7成以上認為存在問題，8成以上甚至認為需要監管。

消委會明白預先繳費在美容業內是行之已久的收費模式。為了吸引顧客買療程，美容院會給予折扣，故平均費用較單次便宜。對美容院來說，可預先獲得營運資金，減低營商風險；也可與顧客建立長期服務關係，減低顧客的流動性，若經營得法，無疑是雙贏的。

然而消委會過去接到投訴指預繳療程費用後，美容院突然倒閉，結果消費者不能討回所付的不菲金額。

我希望強調消委會並非完全反對預繳收費模式，但行業應考慮如何減低消費者預繳的風險。

事實上，任何經營者都必須拿出資本來做生意，不能完全依靠消費者預繳的費用作為營運、投資資金，行業應考慮預繳收入佔營運資金的合適比例；這亦牽涉到消費者預先繳付費用後，「承諾」能否落實，即能否按承諾提供服務。

2. 服務提供
    

經營者不能盲目地賣療程、賣套票，而沒有足夠的美容師、儀器及設備等提供服務予已預繳費用的消費者，導致消費者預繳後卻難於預約美容服務。

有美容院回應說這是因為大部份顧客集中在「放工後」、周六及周日高峰期所致，顧客大可在「非繁忙」時段預約服務。然而負責任的經營者應該在售賣這些療程/套票前預先把這些客觀限制計算在內。更應在「繁忙」時段提供足夠的服務，如此才能穩定消費者的信心而繼續光顧。

消委會希望行業能討論什麼才是合理的預訂服務時間。消委會知道部份美容院已採用科學化的方法訂下美容師與顧客的比例，所需美容時間制度等等，希望這些美容院能把經驗及方法與同業分享。

消委會亦希望行業留意所刊登的廣告及進行的宣傳推廣是否符合所提供的服務，切不可誇張或具有誤導消費者的成份。

3. 服務水平
    

具水準的美容產品及服務，不單可以吸引本地消費者成為顧客，對內地及海外的遊客也是一項吸引，有利美容行業的長遠發展。

美容知識日新月異，就美容師的質素問題，行業可以考慮設立標準的考核及持續性的評核制度，規定受過適當訓練，以及達到一定水平的美容師，才可替客人服務。有關課程須獲認可，以保證素質。此外，美容師也應不斷進修，提高專業知識。

消委會欣悉行業跟職業訓練局（VTC）多年努力下，已經開始「技能測驗實務試」，這實務試除有助提升美容師技能外，亦有助建立消費者對美容師及美容院的信心。

總結

隨着自由行等各利好巿場環境的因素，有跡象顯示香港正從低迷的經濟情況下，慢慢復甦過來。因此，消委會認為行業更加要把握機會，自發地採取行動，鞏固消費者的信心。

根據消委會的觀察所見，現時政府傾向於減少立法規管營商行為，所以行業更加需要自律，去補充法律上不足之處，鞏固行業在消費者心目中的形象。

消委會將積極鼓勵及協助行業制定商營守則，各位手上應已有「基本營商守」作為參考。我們希望為各行各業及商會，提供有助改善營商環境、及加強消費者保障的方法，例如給予顧客清晰的資訊、加強與顧客的溝通、如何處理投訴等，協助行業遏止不公平營商手法及維護公平競爭。

過去消委會與保險、地產、珠寶及旅遊業等共同合作，參與制定有關行業的守則和法例等工作，令到行業走上軌道，建立行業的和品牌信譽提昇行業的地位及水準。消委會希望將這些經驗與美容行業分享，亦樂於協助你們訂立行業守則，建立消費者的信心，使香港成為營商及消費的好地方。

現在我請香港珠石玉器金銀首飾業商會的梁適華理事長，和大家分享當年如何推動黃金行業自律的經驗。