《公平条款 互利共赢》

2012年4月3日 年月日
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导言

现时,市面上广泛使用的标准格式合约乃由供应商预先制订,当中的条款及条件并没有与个别消费者磋商。

预先印制的标准格式合约使用方便,它可缩短供应商与消费者订立合约的时间。然而,标准格式合约是由供应商草拟,本质上着重供应商的利益。由于供应商有较高的议价能力,以及掌握着资讯,他们可尝试尽占优势,而不考虑消费者的利益。因为这些标准格式合约是基于「要或不要」形式提出,消费者根本没有能力跟供应商讨价还价。即使消费者知道合约条款对他们不利,但他们关心的主要是货品及服务的价钱及质素,因此一般情况下,消费者仍会签约,一心希望供应商不会引用这些对他们不利的条款。

消费者委员会(「消委会」)的研究发现,在部份标准格式消费合约内,包含有违诚信要求的不公平条款。这些条款导致合约双方的权利及义务严重不平衡,损害消费者的权益。特别是一些意图卸除或限制供应商在违约、疏忽、失实陈述或其他违反责任方面的法律责任的不公平免责条款,这种条款颇为普遍。

现行法例

香港现时有法例限制透过合约条款,避免法律责任的程度。例如:

《管制免责条款条例》试图限制营商者可以卸除他们的法律责任的程度,包括因疏忽而引起的人身伤亡的责任、违约、因疏忽而引起的损失或损害;或因违反在《货品售卖条例》下营商者对消费者的隐含责任等。

《失实陈述条例》订明除非合约条款符合《管制免责条款条例》所订立的合理准则,否则合约任何一方均不能透过合约条款卸除或限制因失实陈述而引起的法律责任。

《服务提供(隐含条款)条例》把服务提供者须在合理时间内,及以合理的技术和谨慎提供服务的隐含条款纳入消费合约中,并规定供应者不能藉任何合约条款,卸除或限制他因这些隐含条款而产生的法律责任。

然而,这些条例只针对因使用免责条款而产生的特定不公平情况。现时还未有专门针对免责或限责以外的不公平条款的法例。受到这些不公平条款损害的消费者,惟有当这些不公平条款是含糊不清,或根据《不合情理合约条例》是不合情理时,要求法院将它们剔除。

但是,这些司法补救方法是有限制的。若不公平条款并非含糊不清,即使条款很明显是不公平的,有关的规则便不适用。此外,《不合情理合约条例》并没有就「不合情理」订立明确的定义。而只以未尽胪列的列表,列出若干法庭可以考虑的因素。法庭很可能从普通法方面寻找定义,而案例已确定法庭将会着眼于双方于交易过程中产生不公平的整体情况及行为,而不单单是条款的意思及影响。换句话说,不公平条款本身并不足以证实合约是不合情理的。

自我规管

香港有自我规管的措施,处理消费合约内不公平条款的问题。

香港通讯业联会发出的《电讯服务合约实务守则》已于2011年7月起实行。守则主要针对程序方面之公平性,例如合约的文体、版式及结构,以及服务供应商单方面更改条款、合约自动延长或续订,及冷静期等方面的权利及责任。惟守则条文的公平性,仍有改善空间;不公平条款仍可于某些电讯服务合约内找到。另外,在冷静期的应用上,亦存在一些问题。

未来方向

从类似香港的司法管辖区(如英国及澳洲)的经验来看,政府普遍的处理方法是订立广泛而全面的法例,以规管一系列的消费事宜,这包括消费合约中的不公平条款。于2008年,消委会发表了题为《公平营商,买卖共赢》的报告书,建议这个综合方案亦适用于处理香港的消费者保障问题,包括不公平合约条款。虽然政府对报告书的反应整体属正面,但是任何立法建议均需时落实。

消委会相信在讨论设立全面性消费者保障法例的同时,标准格式消费合约内的不公平条款不应置诸不理。消委会认为现时营商者应当采取积极步骤,履行诚信的原则,并确保他们所提供的标准格式消费合约内的条款是对消费者公平的。

为了说明营商者可如何提高在社会上的地位,根据从美容业界发现的问题,本报告的附件一列出如何公平地草拟标准格式合约的指引。此外,附件二载有一份合约范本,这范本亦可供其他行业参考。

本报告的目的旨在鼓励及协助营商者避免使用不公平条款。报告内的指引及合约范本都涵括消委会于不同的消费合约内发现的一系列不公平问题。消委会促请业界细阅该指引及合约范本,并在业务中落实上述文件所显现的各项公平原则。

不公平条款的例子及应如何处理这些条款

消委会在本地的不同界别的标准格式消费合约内发现了不少不公平条款的例子,它们可归纳为12个类别。本报告

  • 详细地讨论消委会于本地标准格式消费合约内所发现的一些条款的不公平之处;及
  • 说明就该等条款应采取的适当处理方法。

本报告列举的例子可能显示某些方面的问题,但个别供应商的行为并非本报告的主旨所在,故此本报告并没有提及个别供应商的名称。

A. 单方面修改合约条款

单方面更改条款而无须合理理由

无可否认,部份供应商可能有合理需要去更改合约,以应付他们本身的供应合约中条款的改变及市场环境的变迁。然而,这些条款却给予供应商随意更改条款的权力,而可能导致不公平的情况;即就算合约的修改使消费者实质上丧失他原来购买的东西,消费者仍要遵守合约。

因此,如供应商有权单方面修改合约的话,消费者应有合理的时间去考虑相关的修改,及如果消费者不接纳有关修订的话,有权终止合约而不会受罚。另外,在终止合约时,如消费者已就合约支付款项,消费者应获退还未用余款。

单方面转换产品的权利

有些情况,供应商的产品乃依赖第三方提供,而这类条款就是顾及供应商在这方面的顾虑。然而,当供应商对供应的产品作出重大的改变时,意味着消费者须接受一些完全不是他立约时所要求的东西。由此看来,条款是将供应商应该承受的商业不确定性风险,转嫁到消费者身上。因此,该等条款委实为不公平,应予修改,让消费者在供应商重大改变议定的货品或服务时,可随时终止合约,并不会受到任何惩罚。

供应商以其认为合适的方法通知消费者合约的修改

有些营商者保留权利,随时可以任何他们认为合适的方法,预先通知消费者,以修改合约条款。而无论消费者是否确实收到通知或知悉有关的修改,这些修改均视为有效。

这些条款本身就是不公平,应该删除。消费者应有合理的通知及真正的终止合约权,让消费者因修改而受到严重影响时,可以取消合约,而毋须受到惩罚及获得退回订金或预先支付的款项。

B. 卸除或限制消费者利用对供应商可提出的索偿,去抵销欠下供应商债项的法律权利。

一些认购式合约规定所有已支付的款项,均不可退回及不能转让,以及消费者须预先支付所有合约期内的费用。此外,消费者不可因任何原因(包括普通法、衡平法或其他原因)抵销或扣除应该支付的款项。消委会认为在这些情况下卸除消费者可抵销的法律权利是不公平的,这类条款应该删除。

C. 提早终止合约可获「赔偿」的权利

就提早终止合约,部份合约设有严苛的条件,此外消费者还须事先得到供应商的批准。这可能会造成一个情况,就是如消费者因供应商之严重失误而受损,亦未必能得到供应商的许可,让他提早终止合约,或甚至会因提早解约受到惩罚。但当供应商没有过失,它却可有合理原因,就消费者提早终止合约所导致的损失要求消费者赔偿;而有些合约的终止费用却超出供应商所蒙受的合理损失,变成是对消费者的惩罚,而法庭是不会要求消费者支付这种惩罚性款项的。

这类条款应重新草拟,使它们只适用于因消费者违约,而引致提早终止合约的情况,及赔偿金额不应超出供应商因提早终止合约而蒙受的合理损失。

D. 不合理免责条款

过于广泛及概括的免责条款

一些合约声称消费者同意卸除供应商对消费者及任何第三者有关在合约下的服务或所引起的所有责任或相关责任、侵权责任及?或其他责任,包括消费者或任何第三者直接或间接受到的损失。这类免责条款试图卸除供应商因任何理由或在任何情况下所产生的法律责任。根据《管制免责条款条例》,这类条款很可能因为不合理而被裁定无效。因此,这类条款应被删除,或应修改至符合《管制免责条款条例》所订的合理准则。

卸除或限制供应商因其行为或疏忽,导致消费者受伤所引起的法律责任的条款

会员制的合约经常订明管理层或其代理人毋须为任何人身伤害或财物损坏,或财物损失负责;不论是因使用供应商的设备、或因供应商的管理层、雇员、代理人或其他人士的疏忽所造成。

《管制免责条款条例》禁止藉合约条款卸除或限制因疏忽而引致死亡或人身伤害的法律责任。这类条款应被删除。

E. 非必要及不合理的终止合约手续

标准格式合约一般都容许取消合约,但是服务供应商就如何终止合约设有繁苛的条件。例如,终止服务只会于下一个结单日才开始生效;或须以指定的表格并于指定的时间内将表格递交;又或者客户须亲身将表格交回指定地点。

在很多情况下,这些要求都是不必要的;而在某些情况下,更可能是不切实际或不合理的。特别是当终止合约被不合理地拖延时,这些条款可被视为阻碍及阻吓消费者行使他们的法律权利。故此,这类条款应该删除。

F. 保留对合约争议的最终决定权

有些营商者会保留对所有因诠释合约条款而引起的争议的最终决定权。由于营商者既是争议的裁判者;亦是争议的一方;所以,在这些情况下,并不能确保公正。

事实上,合约的任何一方在法律上皆有权将争议提交法庭解决。因此,这类条款应该删除。

G. 全部协议条款

合约经常以细小的字体表述该合约已构成合约双方的全部协议及谅解,并代替之前双方所有与该服务有关的安排或理解,无论是口头抑或书面性质。这类条款的公平性可被质疑。例如,消委会发现供应商试图利用这类条款,以卸除其销售员于销售相谈时所作出的陈述或保证的责任。惟营商者应留意法庭可能根据《不合情理合约条例》将这类条款剔除。此外,除非这类条款符合《管制免责条款条例》所订的合理准则,否则这类条款不能卸除或限制失责陈述的责任。故此,应避免这类条款。

H. 取消费用或惩罚

消委会发现部份声称有冷静期的合约,实际上消费者在终止合约时,须要亲身递交已签好的取消合约的表格;至于要取得退款权利,消费者须先付一笔严苛的取消合约费用,才可得到退款。首先,这类条文并不是真正的冷静期条款,而只是一项终止合约的条款。其次,这类条款本身就是不公平。消费者须支付一笔相当的款项才能行使他的终止合约权;该笔款项远超供应商因终止合约而产生的费用及受到的损失;实际上是一种惩罚。

这类条款应重新草拟,使供应商只有权得到一笔相当于因终止合约所引起的合理损失的赔偿。

I. 不予退款

在消费者须预缴大量金额的合约内,经常发现一些订明无论在任何情况下消费者都无权获得到任何退款的条款。面对这类条款,即使供应商有严重过失,消费者可能被误导以为他们没有法律权利寻求补偿。另外,当消费者提前终止合约,这类条款容许供应商从消费者身上取得不公平的利益。不论供应商有何损失,消费者将失去所有预付款项。

J. 不合理地限制消费者的法律权益

当消费者终止合时,消费者有时须遵守一些订明消费者不能向任何人士(包括传媒及网上讨论区)透露服务的内容或其他方面的业务的条款,否则,供应商会向消费者提出法律诉讼。又有一些条款订明消费者明白他们于接受疗程期间可能会遇到一些无法预计的风险,而消费者须承担所有生理及心理上的风险。此外,更有一些条款禁止消费者向政府、法庭、半官方机构或传媒直接或间接提出任何投诉。

这些限制的范围是太过广泛,并会剥夺消费者的言论及表达意见的自由,及寻求纠正的权利。这类条款已远超保护商誉的正当权益及保守商业秘密的所有权权益。这类条款是否会因不合情理的原因而被当作无效是富争议性的。此外,这类条款可能使消费者误以为他们不可向消委会作出投诉。

根据《管制免责条款条例》,这类条款很有可能因不合情理而被视为无效,这类条款应从消费合约中删除。

K. 自动续约

很多合约都有订明在合约期届满后,认购的服务将会被自动续期。

如合约内没有相关条款要求供应商于合约届满前的合理时间内,就有关续约后增加收费及服务限制等方面,向消费者发出一个清晰而明确的书面提示,这类条款是不公平的。

L. 阅读及明白合约的声明

合约内载有声明表示消费者已阅读及明白合约是很普遍。然而,很多标准格式合约是很冗长及复杂的,消费者于签署前很可能没有将合约完全阅读,或不能明白合约的所有含意。很多时候,消费者会被要求签署这项声明,即使他并没有阅读合约。在这情形下,可出现供应商引用苛刻条款以致出现不公平的情况。

对于冗长而复杂的消费合约,这类条款应该删除。至于简短的消费合约,取而代之应是一个清晰而明确的忠告,提醒消费者在签署合约前,应细阅及明白合约的条款。这忠告应放在所有条款之前,以提醒消费者去阅读条款及如有需要,可在签约前要求更多的资讯或说明。

总结

这报告所讨论的不公平条款反映消费者对香港一些营商者的营商手法的关注。使用不必要的,严苛的或令人费解的条款,对营商者的长远利益没有好处。反之,这些条款可能不必要地将合约复杂化,令消费者对营商者产生怀疑,并增加了解决争议的风险及成本。

此外,标准格式消费合约不仅在内容上,在形式上也应该是公平的。公平的合约应该是易读易明。除了使用简洁及日常用语外,标准格式消费合约应该是简单短小的。

冷静期的安排也可体现诚信的原则及公平精神。冷静期使消费者于签约之后,有合理的时间再考虑影响他们作出购买决定的事情,例如他们的真正需要及可负担的能力;并给予他们在无任何条件的情况下取消合约的权利。但消委会同意消费者需向供应商支付因取消合约而合理地产生的行政费用,及就冷静期内使用货品及?或服务支付合理的费用。

消委会认为冷静期的安排应该应用于固定期限消费合约及预缴式消费合约,尤其是涉及大额或需负长期财务承担的。

于消费合约内使用公平条款,反映商户遵守诚信的原则,并能协助他们建立商誉。商户可从而避免

  1. 因消费争议而引起的风险及成本;
  2. 消费者提出诉讼,及就申索作出抗辩而引致的相关费用;
  3. 花额外的时间及资源去处理投诉及诉讼。

消费合约内如载有不公平条款,表示商户既不公平对待消费者,也不以诚信行事。这样,消费者的自然反应是不信任有关商户。一份公平的消费合约能同时令消费者,营商者和社会获得最佳利益。

消委会相信这报告及其附件可帮助营商者检视他们的消费合约,确保在交易过程中遵守公平、诚信及诚实的原则,从而令消费者得到公平的对待。