疫情下 单方面更改校外学习课程模式惹投诉

2020年6月15日 年月日
《选择》月刊
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疫情下 单方面更改校外学习课程模式惹投诉

疫情下学校停课数月,除了正规学校课程停摆,提供校外学习课程的商户亦受影响,未能进行实体授课。儘管有商户因应情况採取应变措施,将实体课程改为网上视像授课以减低影响,然而,本会今年首5个月录得超过250宗与此类自费学习课程有关的投诉,不少涉及商户单方面更改实体课程而导致消费者不满。

个案一:实体课改为网上授课  上课时间大为缩短

梁太替儿子报读K3英文拼音课程,18堂的费用为$9,100,原订2020年2月18日开课,但开课前数天,A公司以电邮通知第一堂将会取消,复课安排有待通知。梁太就此多次查询,一直没有回音,等候至3月18日才收到电邮通知有关课堂将会以网上教学形式作出补课,但没有提及其他安排,只提醒家长尽快透过网站选择网上上课日期,并且要预先替子女编印教材及于指定时间内陪同子女一起上课。
梁太无奈指一个幼稚园学生难以集中精神及安坐电脑前学习,在职父母要配合于指定时间陪同儿子网上上课亦不容易,更不是每个家庭都有打印机等设备。梁太指当初购买较昂贵的课程,是想让儿子与外籍老师面对面交流,透过90分鐘的亲身指导及运用课室教具学习拼音,绝非隔着显示屏仅15分鐘一对一授课。梁太表明不接受网上授课,惟A公司不断强调别无他法,不作退款,她要求公司再作跟进,亦遭敷衍了事。后来经过本会与A公司多番商讨,A公司最终同意退款。

个案启示

不少家长为年幼子女报读语文班,一方面想从小培养子女学习外语的兴趣,另一方面可透过与校内师生的相处及互动,提升子女的社交及沟通能力,家长亦可藉着子女回校上课时稍作休息,因此,儘管实体课程费用相对较昂贵,不少家长仍会替子女报读。上述个案商户单方面将实体课程改为网上授课,却未有全面考虑年幼学生自律性较低,面对面交流可让他们较易投入,也更有趣味,因此网上授课模式未必切合他们的需要,倘若还要家长陪同年幼子女上课及事先準备教材,家长亦平添压力。再者,上述商户更改授课模式后,网上授课时间与原先的实体课程时间有很大落差,对于已付款购买实体课程的家长而言,实有违其订立合约的原意,有服务不对办之嫌,家长因此而要求退款亦属合理期望。

个案二:家长只可「二选一」否则扣除课堂费用

陈先生替女儿报读B公司48节拉丁舞课程,学费$7,200。受疫情影响,B公司于2月10日宣布停课,陈先生于2月24日接到校方通知,复课后将安排网上直播授课,如学生未能于家中参加直播课程亦可如常回校,校方仍会开放课室,但每次只能容纳6位学生,故此必须预先报名。陈先生认为政府嘑吁市民疫情期间应尽量避免外出及聚集,身为家长绝不会冒险带女儿外出回校上课。同时,陈先生表示如没有导师现场指导,女儿难以学习正确舞姿,加上家中没有足够空间及应有设施,担心女儿于狭窄环境下一边看电脑一边练习,有可能增加受伤的风险。
陈先生遂向B公司反映两种方案皆不适合,但校方坚持如家长决定不带子女回校,亦不参加直播课程,会按校方规定扣除有关课堂。陈先生于是向本会寻求协助,B公司其后回覆本会,表示与管理层沟通后同意免费延长课程,暂不会扣除受影响课堂,陈先生亦接纳安排。

个案启示

网上视像授课需要配合电脑及网络等设备,以视像方式进行静态课程,较易执行,若要透过视像方式进行动态课程,需要有一定的室内空间及合适的场地,未必每个家庭均拥有适合的环境进行动态课程。如勉强于狭窄的环境下上课,学生只能观看导师示範,未能边看边练习的话,难以达致理想的学习效果,甚至会造成危险。上述个案商户虽给予家长两种选择方案,但两种方案各有不足之处。面对疫情此等特殊情况,商户应体谅家长定必会以子女的安全为首要考虑因素,故此应在可行情况下主动作弹性处理,若未能提出切合学生及家长需要的解决方案,不宜单方面决定扣除有关课堂,或以此为由勉强家长作出选择。

个案三:文凭试预备班改为提供自学教材

郑女士替就读中五的女儿报读C公司的英语文凭试预备班,费用$6,300。由于停课关係,原订于今年2月15日开始的预备班受到影响,C公司取消了课堂,只向学生提供自学教材。郑女士指不论是取消课堂或是改用自学教材,皆是C公司单方面的决定及安排,家长只被动地接获通知,即使不满意亦没有其他选择。郑女士明白C公司配合防疫工作未能开课实属无可奈何,但收取六千多元学费仅提供自学教材学习,做法不太公平,亦无助女儿提升应试技巧。郑女士曾透过电邮要求C公司退款但无果,她对此感到失望。郑女士向本会反映不满,指女儿的课堂尚未正式开始,坚决不接受以自学教材代替,本会为双方调停,C公司最终联络郑女士安排退款。

个案启示

公开试预备课程乃目标为本及有时限,报读此类课程的学生对课堂抱有要求,期望透过针对式的指导及操练提升应试技巧。上述商户于停课期间仅提供自学教材作为代替,于缺乏导师指导的情况下,学生单凭自学教材或未能充份掌握应试重点,此安排难免予人物非所值之感。预备公开试,学生与家长都难免心情紧张,学生更要妥善规划及分配温习时间,假若商户预计不能于合理时间内开课,亦未能作出切合学生所需的替补安排,宜尽快通知学生并充份考虑例如退款之可行性,以免影响学生预备公开试的进度。

总结

报读校外学习课程及兴趣班的学生为数不少,此类课程学费亦不便宜,商户收取款项后有责任为学生提供合约订明的服务。商户要留意即使订明了「不可退款」、「商户保留最终决定权」等条款,该些条款亦未必于任何情况下均可被视为免责的「挡箭牌」。商户若要改动课堂安排,事先应与消费者作好沟通,倘若消费者同意接受以网上授课模式代替实体课程,商户亦应确保网上课堂的内容,包括授课时间及导师等等,与消费者所购买的实体课堂内容一致,以免惹来服务不对办之嫌。
是次疫情对各行业带来不同程度的挑战,儘管疫情渐趋缓和,提供校外学习课程及兴趣班的商户宜就未来可能出现的不稳定因素早作準备,未雨绸缪,预早因应不同课程及不同年纪的学生需要制定合理替补方案,并与学生及家长保持良好沟通。同时,应考虑加强客户服务效率适时回应消费者的疑虑,这样亦可减省因跟进不善而衍生大量投诉。