社交平台网站购防疫用品风险高 保持理性免招损失

2020年4月15日 年月日
《选择》月刊
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社交平台网站购防疫用品风险高 保持理性免招损失

疫情来势汹汹,近期社交平台涌现大量有关防疫用品的销售帖文,不少消费者经社交平台以先付款后取货的方式购买防疫用品。今年首三个月,本会接获超过760宗有关购买防疫用品的投诉,不少涉及货品延误及退款争议,亦有消费者投诉卖家收取货款后失踪,追讨无门,现借本文作出提醒。

个案一:收款后卖方失踪   联络无门

李小姐于2月初急需购买口罩,浏览社交平台时看到一则代购网站销售日本口罩的帖文,于是透过社交平台传送讯息予卖方。卖方回覆该款口罩一盒$300,说明2月中有货,随即提供已登记流动支付服务的二维条码(QR Code)予李小姐付款。李小姐一星期后再传讯息追问进度,卖方曾回覆承诺最迟2月20日到货,李小姐不虞有诈继续等候。及至2月下旬李小姐发现该社交平台专页没有更新,并且无法再传送讯息,后来更删除了社交帐号,李小姐始知受骗,于是联络本会求助。

跟进

本会审视李小姐提供的沟通纪录资料,当中只有卖方在社交平台上的帐户名称,并没有其他营商资料及联络方法,同时,货款经由流动支付服务支付予个人银行户口。本会如实告知李小姐此情况似属个人交易,难以透过本会作出调停,建议她考虑向执法部门举报。李小姐自知一时大意,明白追讨困难,但担心卖方重施故技开立另一社交平台帐号来欺骗消费者,故此同意由本会转介其个案予警方调查。

个案二:标明「现货」产品   迟迟不发货

杨小姐早前欠缺便携式酒精搓手液,2月初看到B公司在社交平台专页销售日本酒精消毒液,标明是现货发售,大约3至5天配送,正合心意于是立即下单购买4支,连运费合共$385。杨小姐等候近两星期亦未见商户更新订单状态,社交平台专页没有任何消息,她透过各种通讯方式尝试联络B公司亦没有回音,专页内亦有不少同样已购买货品的消费者留言追问进度及讨论无法联络B公司。杨小姐有感付款已近一个月,虽然金额不高亦担心受骗,于是向本会投诉B公司未能于订明之合理时间内配送「现货」产品,要求尽快跟进。

跟进

本会接获个案后尝试致电B公司但没有人接听,后来B公司电邮回覆本会,解释近日订单倍增及人手不足,未能适时回应并就延误致歉。B公司接到本会信件后已立刻寄出货品予杨小姐,杨小姐亦已接收货品,个案得以解决。

个案三:发货期一拖再拖   退款需扣除手续费

张先生于1月中看见社交平台专页一则销售口罩的帖文,预计2月中至2月底到货,张先生便按指示登入C公司网站以信用卡购买6盒韩国口罩合共$468。由于口罩销售情况紧张,张先生一直留意C公司供货的进度,2月初公司再次发帖指韩国口罩预计2月中至2月底到港,若然顾客不想等候可以于2月14日前填写退款表格,如公司最终未能交付口罩,则于3月15日后扣除3%手续费后退回货款。
张先生属意等候口罩,当时没有申请退款,C公司于2月下旬再次发帖解释因应韩国当地口罩供应紧张,估计韩国口罩无法于3月前抵港,该公司期间会尝试联络其他口罩供应商。张先生看到帖文觉得很无奈,他本着对C公司的信赖没有再三催促,但公司一直未能提供已向厂家订购口罩的纪录,取货无期难免惹人质疑。张先生指社交平台有不少消费者追问口罩下落,坦言有心理準备最终不会收到C公司的口罩,虽然公司已事先说明会扣除手续费,但他认为并非消费者主动取消交易,而是C公司无法按承诺交付货品,消费者既得不到货品还要承担3%的手续费损失,做法不合理,故向本会反映不满。

跟进

C公司以电邮回覆本会,强调于第一次1月中所发的销售口罩帖文中已说明退款需扣除3%手续费。同时,公司早前已交代韩国口罩退款安排,现正处理大量已填写退款表格的订单退款,但张先生并未于限期前提交表格,故此张先生的退款将于3月15日后陆续办理。

总结

是次疫情为个别行业带来商机,但突如其来的大量订单对营商者而言是一项挑战,尤其是小本经营的商户,应按其人手及货源稳定性衡量能否承接大量订单,例如考虑物流运输、客户查询及退款机制等等。商户若未能按时发货,亦不适时回应,难免引起消费者不满。退款手续费则视乎买卖双方确立交易时,卖方有否清楚订明相关条款细则,然而,将交易手续费转嫁予消费者的做法并不理想。
于社交平台进行销售操作简易,营运成本不高,可谓「人人可以做店主」。然而,有骗徒会假借销售为名开设社交帐号,却没有供货的意图,收款后逃之夭夭,此类行为有机会构成欺诈或行骗等刑事罪行,本会会因应情况将此类个案彙转警方调查。另一方面,如商户在接受付款时,没有合理理由相信它能在指明的时间内交付有关货品,便可能触犯不当地接受付款的罪行;商户即使是经社交平台销售货品,就产品资料及销售所作出的陈述,都必须清晰及正确无误地提供,否则有机会触犯《商品说明条例》,本会会因应情况将此类个案彙转海关调查。
警方嘑吁市民选用可靠及有信誉的网上商户,本会亦提醒消费者经社交平台购物时,要特别注意卖方有否列明具体的营商地址及联络方法。如货款只经由个人户口收取,一旦发生争议,消费者难以自行追踪货款下落,只可以交由执法部门进行调查,讨回货款相对困难。

消费提示

  • 衡量各种付款方式的利弊:流动支付服务虽然非常方便,只需透过例如已登记的手机号码或二维码,即可随时随地付款,但消费者未必能够确认登记流动支付服务的是商户户口或是个人户口。相反,选用银行转帐则可知道收款户口号码及持有人的名称。此外,信用卡及一些付款平台设有交易申诉及退款机制,若遇上未能交付货品等情况,消费者有机会透过上述机制经信用卡或付款平台取回款项。消费者不宜只选用讲求方便的付款方法,应从各种付款方式之保障及安全性多作考虑。
  • 留意商户营商资料及参考评价:留意商户社交专页有否提及商户名称、营商地址及联络方法,较稳妥是选用设有实体门市的商户。消费者亦宜参考商户过往的销售帖文及评价,衡量其信誉。如发现商户开设社交专页的时间较短,不提供地址及联络方法,只使用流动支付服务一种付款方式,则要格外留神及三思。
  • 谨慎考虑预购货品的到货时间:商户应清楚说明货品是「现货」或是「预购」,现货货品一般可以于较短时间内发货,而预购货品则会按预计到货时间发货,但实际到货时间有机会受到运输及清关等因素影响。故此,消费者要有心理準备货品等候需时,以及定期查问订货进度。倘若货品属应急所需,则要认真衡量是否选择预购货品。
  • 留意条款细则 保存帖文截图:仔细阅读销售帖文中的货品陈述及销售条款,尤其是预购货品,留意有否提及预计到货日期,注意是否有手续费,以及如未能按时发货的退款安排。商户应定期公布订货及供货进度,以释疑虑,消费者宜保存相关帖文截图,以备有需要时作为凭据。倘若卖方最终未能供货或失踪,消费者除联络本会之外,亦可向香港海关及警方举报,警方现已设立反诈骗协调中心,市民如有需要可致电「防骗易18222」热线查询。