留意食肆「额外」收费

2014年7月15日 年月日
《选择》月刊
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留意食肆「额外」收费

置身繁忙的都会,食肆用膳不仅是都市人「医肚」的一部分,亦给予亲朋戚友一个相聚的空间,因此,饮茶、食饭、打边炉成为市民广为喜爱的联谊活动,不过,本会接获有关食肆的投诉却有上升的趋势,当中以投诉收费问题、销售手法及服务质素最为普遍。本会于2013年共接获846宗有关食肆的投诉,而截至2014年首半年,相关投诉已达406宗,较去年同期370宗个案为多。

个案1:小数位自动「进位」化为整数

张先生于连锁酒楼集团A饮茶,他当日点选点心的总消费额为$50.4,连加一服务费的总数应为$55.44,不过,他发现帐单列出的总数为$56。张先生环顾酒楼四周也未能在当眼处发现有关结算方法的特别告示,于是向酒楼职员作了解,该酒楼职员回复帐单总数乃由公司电脑程式计算,又指出每张餐台上的座台菜牌已印有此收费提示,只是张先生没有留意。

张先生指该收费提示为「收银系统程式均以小数进位计算」,由于字体很小,消费者难以察觉,而且写法不清晰。

张先生表示一向知道部分食肆采用「四舍五入」的结算方式,以减少收取毫子及方便运算,但他指出酒楼A是将所有小数位统一化为整数,做法比「四舍五入」更进取,长远会变成一笔可观的利润,张先生认为该做法对消费者不公平,于是向本会投诉。

跟进

本会接获个案后,便向酒楼集团反映张先生之不满,并按张先生要求将个案转介予香港海关跟进。该集团回复表示帐单结算由系统设定,如总金额有小数位(角、分位) 会进位为壹元,而有关收费提示已于酒楼正门及座台价目表列明。本会提醒该集团现行使用的收费提示眼字较含糊,消费者或未能掌握有关结算方式,建议酒楼考虑作出适当改善及主动提醒顾客,以避免不必要的误会。

个案2:餐厅用膳要「捐款」?

陈小姐早前于餐厅B惠顾晚饭,结帐时发现帐单内除了她所点的小菜及茶芥收费外($139),还有一项慈善捐款费用($1),陈小姐发现该捐款已自动加入其总数,再以该总数($140)收取加一服务费,变相多收费用。陈小姐即时向职员反映,表示慈善捐款应该要事先得到捐款人同意才合理,而非在客人不知情下被征收捐款费。陈小姐质疑餐厅没有事前通知顾客,亦没有于店内展示有关捐款的用途及收费,不过,职员称只会向公司反映其意见。

陈小姐其后取得有关捐款活动的宣传单张,传单上的条款列出如顾客不愿意参加该活动,可向职员提出,不过,陈小姐表示餐厅职员没有于她作出投诉时退回捐款,似乎没有遵守条款。陈小姐称并非着眼于多收的「一个几毫」,而是认为餐厅B做法不恰当,因此向本会投诉。

跟进

本会联络餐厅B作了解,餐厅B指出该捐款计划详情已上载至其所属集团网页,而参与的餐厅亦会按指示于入口及店内当眼处贴上海报,而且,店员亦会于结帐时将宣传单随帐单奉上。餐厅表示捐款不会连同服务费计算,而且捐款属自愿性质。

顾客有权于结帐时要求取消,餐厅亦会按要求退回款项。餐厅B称会考虑提醒职员主动解释该捐款活动及询问顾客的意愿,以提升服务质素。经本会调停后,餐厅B愿意退回该$1捐款,陈小姐接受安排。

个案3:酸菜小食不可不要?

冯女士早前与朋友前往酒楼C晚膳,安排入座后,侍应生随即连同茶水奉上两碟花生,冯女士当时已向侍应表明不需要吃花生,要求侍应取回,不过,侍应回复此乃公司规定,更称餐牌已列明酸菜收费(每位$10)。冯女士对于此规定感到不满,她指出餐牌列明的是「酸菜」收费而非「花生」,她表示酒楼没有于门外贴上有关告示,而侍应亦没有于她作出电话订位时主动提及该些费用,故此作出投诉,并要求酒楼作出改善。

跟进

本会发信予酒楼C反映冯女士的意见及不满,该集团回复指按照指引,所有集团旗下的分店均会向入座顾客提供饭前小吃,不过,如顾客无意享用,可向员工反映,分店将会减收相关款项。因此,该集团对个案表示歉意,并表示会要求个别分店作出检讨,务求让旗下员工清晰了解有关指示,以避免同类型事件发生。

个案4:茶市同一时段不同收费

王先生与其母亲于星期六前往酒楼D享用午膳,入座前,王先生已主动询问点心是按哪个时段收费,侍应称是按「直通车一口价」收费,王先生于是点了三款点心。不过,王先生于结帐时发现该三款点心竟然按价格较贵的中午茶时段计算,因此,即时向职员投诉。

酒楼D的经理表示该时段的点心的确是以「直通车」时段计算,不过,经理指出王先生所选的点心是特别款式,是以中午茶时段计算。王先生不满意经理的解释,并指出酒楼于同一时段推出不同收费令人混淆,其次,王先生指出点心纸完全没有列明有关点心的类别及价格,消费者根本无从得悉价格的分别,于是向本会投诉酒楼有误导顾客之嫌,并要求退回差额。

跟进

本会接获投诉后向酒楼D了解,酒楼D发现的确未列明部分点心有不同收费,不过,碍于资源有限,酒楼D暂未能重印点心纸。本会提醒酒楼提供清晰价格资料的重要性,以避免触犯《商品说明条例》,并建议酒楼考虑在当眼处张贴告示,及主动向顾客提及有关收费安排。酒楼D称会考虑本会的建议,并愿意退回$15差额予王先生以表歉意,双方达成和解。

注意事项

本港现时并没有法例规管食肆的收费或结算方法,一般都是按照食肆的政策自行拟定,不过,无论食肆采用哪一种收费或结算方法,均必须清楚列明及向顾客展示。假如食肆于未有清晰说明收费的情况下征收额外费用,则有机会触犯《商品说明条例》中有关服务的「误导性遗漏」条文。

作为食肆:针对食肆的收费提示,尽管现时并未就提示写法及字体设立划一标准,食肆亦应自律,以清晰及直接的陈述列明有关收费方法,并将有关提示张贴于食肆当眼处。其次,食肆有责任让员工清楚了解收费安排,以便向顾客正确地解释收费。假如有自订的收费项目,亦鼓励食肆主动向顾客提及,让顾客于清楚收费的前提下作出选择。

作为消费者:消费者可考虑于入座前,先细阅食肆的收费告示,及主动了解是否有额外费用或硬性收费,然后才决定是否选择该食肆。然而,消费者应留意,除非有关费用已清楚列明属于硬性收费,否则,消费者应可按自身需要选择接受与否。另外,消费者应于结帐前,仔细检视帐单项目及金额,待确认无误时才正式付款,如有疑问,亦应即时向食肆提出。倘若消费者发现食肆于没有清晰提示的情况下收取额外费用,消费者可考虑联络本会或香港海关。