网上购物陷阱重重?

2011年5月16日 年月日
《选择》月刊
415
转发
电邮此页面

网上购物陷阱重重?

网上购物的投诉增加 230%

当60年代互联网初被构想出来的时候,大概没有人想到,它会为人类带来如此翻天复地的改变。今天,互联网除了提供方便丰富的资讯外,更改变了我们的消费模式。如今购物不再局限于在商场、街市或商铺中,我们已经可以在家中、办公室或交通工具中,只消动几下指头,便完成整个购物过程。

据A. C. Nielsen 2008年的统计,有86%网民曾于互联网上购物,较其2006年的调查高出40%。而本会于2010年亦接获439宗网上购物的投诉,较2009年的132宗增加了230%!这显示了这个革命性的改变,并没有放缓,而是继续在深化中。

互联网固然带给了我们一个无疆界、无时限、跨民族、跨文化的购物环境。但是,亦是这种跨国界的因素,令到我们消费时,当遇上交易纠纷时,可能无法解决。今期且让我们透过几个真实个案,来说明一下这个问题。

个案一:利用他人地址骗财

投诉人A先生经一大型购物网向X公司越洋订购了一部割草机,他照指示交付了约港币二万元到该公司指定的户口后,却一直收不到货。他联络该公司得不到回复,然后联络了购物网站要求协助。但该购物网站只将该公司除名,拒绝继续跟进或赔偿。投诉人最后唯有到本会投诉。

跟进结果

本会接到该投诉后,发信到投诉人提供的公司地址,获回复谓该地址并没有X公司的存在,怀疑地址被盗用。由于没有其他方法联络该公司,投诉主任只好将情况通知投诉人,并建议投诉人报警处理。

网上购物提示

消费者于网上购物,应对卖方公司有充份了解,并且避免作大额交易,亦不应直接交付货款于卖方户口。特别是购买价值不菲的东西时,务须经由有信誉之第三者中介付款公司付款,以获得多一重保障。

个案二:更改送货地址后货物被冒领

投诉人B于Y公司网站订购了3部手提电话。付款后迟迟未能收货,经催促卖方公司不得要领,遂到本会投诉。

跟进结果

本会接到投诉后,发信到该公司查询交货情况,然后进行调解。该公司回复谓,根据纪绿,货品已送达投诉人,送货单上亦有签收式样。本会就该公司的回复联络投诉人,但投诉人否认已收货品。其后在本会要求下,该公司提供了速递公司的单据纪录及签收文件,并建议投诉人报警处理。投诉人获知回复后,称速递公司误将其货品送去了她的旧地址,而她已早于送货日前两星期传真更改送货地址。但速递公司否认收到投诉人更改送货地址之传真。投诉人随后报警处理,警方经调查后,因未能确定涉案嫌疑人物身份,故此未有进一步执行检控行动,只建议投诉人自行向卖家或速递公司民事追讨。最后,投诉人表示会自行循法律途径追讨,本会遂将小额钱债审裁处的资料及表格交予投诉人。

网上购物提示

网上购物,往往是以邮寄或速递收货。两者皆有发生错误的可能。消费者要保护自身权益,必须谨慎填报送货地址,如有更改,必须获得对方回复作实。亦要严选收货方式、地点及时间。邮寄可选择挂号,速递应在家中或其他安全地点如办公室等,并且留意送递时间,避免送货时不在场,导致退货或被他人有机可乘冒领货品。此外,消费者亦可要求速递公司记录收货人资料如身份证号码,必要时作追究之用。

个案三:买衣服送错码 消费者反要负责寄回的运费?

投诉人C于一大型购物网站向Z公司订购了一件衣服,送货的时候正值圣诞假期,投诉人举家外出旅游,致令没人收货,货品最终退回卖家。投诉人其后需另付约200港元运费要求再送货。但收货后,投诉人发觉衣物尺码不对,于是通知卖家公司。该公司要求投诉人寄回货品,但拒绝负责运费。投诉人认为货品尺码错误是公司责任,公司理应负责运费。双方就运费争持不下。货品其后退回卖家公司,但卖家一直表示未有收到退货。事件拖延四个多月,投诉人遂向本会作出投诉。

跟进结果

本会收到投诉后联络相关公司。该公司负责人不大合作,只重复要求提供退货邮递纪录。本会欲再联络该公司时,发觉该公司已停止了其电邮帐户,以电话联络该公司不果,遂以邮寄方式再尝试联络。约一个月后,收到投诉人通知,称已收到尺码正确之衣物,但表示仍希望追讨运费约300港元。本会再就运费问题联络该公司,但该公司态度强硬,拒绝赔偿运费予投诉人。本会就该公司的回复转告投诉人后,投诉人因身处外国,恐民事追讨费时失事,只好放弃追讨。

网上购物提示

消费者于网上购物,有时运费也是个不小的支出,所以购物后宜留意送货日期,送货地址亦应清楚无误,避免退回货品要负担运费。另外,购物前亦应事前向卖家查询及就退货或退回维修时谁负责运费预先达成协议,避免日后出现问题时,难以追讨。

个案四:取消酒店预订被扣费 境外交易未能处理

投诉人D经S公司网站预订了曼谷的酒店房间。完成所有预订程序并交付所需费用后,才发觉该预订并不包早餐,遂立刻在网站取消预订,其后并获S公司电邮回复确认接受取消。惟该确认并没提及所付费用不会退回。投诉人以为预订已取消可获退回费用,便在其他公司网站再预订包早餐的酒店房间。但其后发现S公司在其信用卡扣取了酒店房间费用。投诉人认为S公司确认取消预订的电邮没有提醒消费者预订费用不获退回,令消费者堕入陷阱,因此到本会投诉。

跟进结果

本会接到投诉,经研究后,发觉被投诉的S公司并非为本港境内注册公司,该个案已超越本会职权范围,所以未能处理。将情况通知投诉人后,投诉人表示理解。

网上购物提示

香港消费者委员会乃按香港《消费者委员会条例》成立,专职处理于香港境内发生之消费者事宜。与境外公司之消费纠纷,或个人之间相互交易之纠纷,皆在本会职权范围之外,本会未能处理。

结论

互联网固然是机遇处处,但同时也可以是陷阱重重。网上购物,我们可享有足不出户,而万千选择在眼前的好处。但同时亦应明白这种「隔山买牛」的购物方式,会衍生不少问题。当遇到纠纷时,不同地区不同法制,令追讨更形困难。所以消费者于网上购物,必须对卖方作出深入了解。

部分大型购物网站会提供卖方公司交易纪录及其信用指数,消费者可作参考,惟仍应避免作大额交易。网上购物,消费者应谨记切勿直接将货款寄送卖家或过户到卖家银行户口。经由有信用的第三者中介付款机构付款,可以有多一点的保障,这样除了可不必披露信用卡资料予各卖家之外,亦可有多一点时间检查货品质素,但亦应留意该等中介公司的条款,当遇到纠纷要求取消买卖或赔偿时,可能需要提供专家报告或公证报告等资料以协助该公司判断,惟胜诉与否仍视乎该公司的决定。消费者宜于交易前与卖方斟酌,就退货及退回维修的运费责任、收货方式及地点时间等,预先达成协议,避免其后发生问题时造成损失,难以追讨。本会亦建议速递公司加设记录及核实收货人资料的机制,以确保双方利益。

本会收到的网上购物投诉中,约半数因为牵涉公司非为本港注册,或是在拍卖网私人之间的交易,本会碍于职权范围所限,未能处理此等个案。倘消费者与海外公司有交易纠纷时,须联络当地有关机构协助解决。

部分地区如欧盟国家,于远程销售如网上购物等,皆有法例保障消费者。例如规定卖方必须提供清晰资料包括货品详情、送货及付款安排等。并设有冷静期让消费者于指定期间可无偿地取消买卖。香港亦可考虑效法此等国家,研究制定相关法例以减少纠纷,从而保障消费者。