積分奬賞計劃　常見爭議要留神

零售市場競爭激烈，近年不少大型連鎖店或集團均推出會員積分計劃，以催谷消費。現時會員積分計劃已發展至可於同一籃子的商戶儲分，又或可綁定信用卡或電子支付工具，賺取積分更靈活，可兌換的獎賞亦愈趨多元化。本會檢視與此類會員積分計劃相關的投訴，發現有個案涉及積分餘額的爭議，亦有消費者使用積分兌換禮品時換來不愉快經歷，以及未能享用會員特有的獎賞優惠，引致消費者不滿。

總結

此類會員積分是消費者以真金白銀消費累積而來，不少消費者視之為寶貴財產，萬一辛苦所儲積分失效或遺失，自然會深感不憤。首宗個案的消費者未為意積分有效期，當發現積分餘額不對時，始知公司會定期扣除當月已過期的積分。由於年長的消費者未必善於使用電腦或手機程式查閱積分，因此積分計劃商戶宜就此多作考慮，例如於消費單據展示積分餘額及即將到期失效的積分提醒，考慮於店舖增設積分查閱設施及電話熱線服務，協助有需要的消費者查詢積分詳情。另外，參與會員積分計劃的商戶亦宜安排職員於結帳時詢問消費者是否需要使用積分，加以提醒。

當消費者累積一定積分兌換獎賞時，一般會瀏覽積分計劃網上系統或手機程式的獎賞資料，並經由系統進行兌換。因此，積分計劃商戶有責任與其合作伙伴就各項獎賞細節作好溝通，並於兌換系統清晰列明獎賞使用條款。就個案二而言，電子現金券的有效期屬於重要的考慮因素，如個別獎賞有效期較短，應於兌換頁面作出更為明顯及清晰的提示，好讓消費者知悉有效期後才作決定。由於會員積分儲存及獎賞兌換均依靠系統操作，積分計劃商戶有責任確保系統穩定性，準確記錄會員帳戶的積分進支，定期與合作伙伴檢視系統操作應用，亦應提升服務效率，以適時協助消費者，此舉有助減省處理投訴耗費的人力和時間，避免發生如個案三的情況。

消費提示

定期查閱積分餘額及有效期：大部分會員積分計劃附設網頁及手機應用程式，消費者可隨時透過以上途徑檢視積分餘額及兌現獎賞。對於不善於使用電腦或操作智能手機的消費者，可考慮使用店舖內查閱積分的設備或透過電話熱線查詢。儘管消費者或屬意累積積分留待出現合適獎賞時使用，必須留意積分一般設有使用有效期，過期便會失效，因此務必定期查閱積分有效期，適時兌換獎賞，以免浪費積分。
留意兌換獎賞之條款細則：現時可供積分兌換的獎賞種類繁多，部分商戶亦接納使用積分直接付款，消費者要留意積分當現金之等值計算。由於每項獎賞均受相關條款及細則約束，兌換前應先仔細閱覽兌換獎賞詳情，留意條款，例如獎賞使用有效期、可否與其他優惠同時使用或每次消費可否用多於一張現金券等等。
妥善保留會員登記資料：登記成為會員一般需要提供例如姓名、電話及電郵等個人資料，完成後會獲發會員號碼或登記確認，消費者應盡量保留有關資料，有需要可截圖記錄，以備萬一無法登入或帳戶出現問題時，可以出示資料以作核實。此外，登入會員積分系統通常需要輸入登入名稱及密碼，消費者亦宜妥善記錄有關資料，以免忘記。