Skip to main content

積分奬賞計劃 常見爭議要留神

積分奬賞計劃 常見爭議要留神

零售市場競爭激烈,近年不少大型連鎖店或集團均推出會員積分計劃,以催谷消費。現時會員積分計劃已發展至可於同一籃子的商戶儲分,又或可綁定信用卡或電子支付工具,賺取積分更靈活,可兌換的獎賞亦愈趨多元化。本會檢視與此類會員積分計劃相關的投訴,發現有個案涉及積分餘額的爭議,亦有消費者使用積分兌換禮品時換來不愉快經歷,以及未能享用會員特有的獎賞優惠,引致消費者不滿。

個案一至三

李太是一名長者,每次於超級市場購物時均會使用A公司的會員卡儲分,每消費$5便可儲1分。早前購物後,李太發現超市單據上顯示的積分餘額好像少了,由於她一向有保留單據的習慣,回家後翻查本年初的單據,發現1月初單據上顯示的積分餘額為1,521分,十多天後的單據顯示只餘下1,323分,3月下旬的積分紀錄明明尚有1,594分,至4月初的單據則只剩下1,550分。李太感到疑惑,由於近年未曾使用積分兌換獎賞,按常理積分餘額應該有增無減,於是致電A公司了解。A公司職員解釋會員積分由發出日起計有效期為兩年,逾期將自動失效,經過多次溝通,職員口頭表示可以為她補回約405積分,但必須於半個月內使用,還特意提示她的賬戶內有14分即將於4月下旬被扣,5月會扣77分,6月再扣19分。

 

李太從不知道幾乎每月積分也會被扣,翻查部分去年的單據,自行計算下發現已被A公司扣了接近445分。李太感到不滿遂向本會反映長者不懂得使用手機查閱積分資料,一般都是看單據上的積分餘額,可能有不少長者同樣不知道會定期被扣失效積分,白白浪費了辛苦儲下來的積分。李太要求A公司補回被扣積分,亦認為積分不應設使用限期,A公司應該考慮改善系統讓顧客得悉積分到期日。

本會跟進

經過本會調停,A公司審視個案後酌情處理,將約800積分存入李太的會員戶口,並重申積分有效期為兩年。本會轉達有關結果時,亦再次提醒李太留意積分有效期及盡快使用,以免有所損失。

陳先生一向有使用信用卡消費賺取B公司積分,他於3月26日登入B公司的手機程式使用積分兌換了合共6張超級市場電子現金券,每張$50電子現金券以一萬積分兌換。陳先生隨後購物時使用了2張電子現金券,近日欲再使用現金券時,竟發現手機程式賬戶內尚餘的4張電子現金券不見了,於是致電B公司查詢,職員解釋該些電子現金券已於4月9日到期,聲稱為特別推廣優惠後便匆匆掛線。陳先生大感驚訝,認為現金券僅得十多天有效期並不合理,他表示當日不見B公司頁面特別注明現金劵屬於特別推廣優惠,若他早知道現金券的使用期限這麼短,絕不會一次過花六萬積分兌換6張。陳先生認為此做法對消費者有欠公平,於是向本會投訴,要求取回未用的現金券積分。

本會跟進

本會聯絡B公司後,其回覆已通知陳先生並退回未用的4張現金券積分。儘管個案得以解決,本會其後亦就此瀏覽B公司積分系統頁面,得悉有效期一般於獎賞項目的下方顯示,然而每項獎賞有效期不一,有些特別推廣優惠獎賞的有效期或較短,消費者兌換前務必小心看清楚詳情。

早前C公司的積分獎賞計劃免費向特選會員送出一些優惠券,黃小姐認為當中適用於購買家品的優惠券,只需於家品店消費滿$200即可扣減$20,正合心意。其後,黃小姐於家品店選購了一件價值$349的貨品,付款時出示手機上C公司會員的二維碼,可惜收據最終沒有扣減$20。黃小姐即時向家品店職員反映,惟職員僅稱因系統問題無法兌換。有見當時不少人輪候付款,黃小姐不欲理論下去,回家後透過電郵向C公司反映消費後無法使用會員特別優惠。

 

等候近3個月,黃小姐始接獲C公司電郵回覆,雖然C公司承認因系統出現問題導致付款時未能成功扣減$20,並對此表示歉意,然而C公司指優惠券是免費贈送予會員,因此不會安排退還該$20或同等值積分,但已就事件作出檢討,提醒合作伙伴提升付款系統。黃小姐直言C公司花近3個月給予的回覆不太合邏輯,重點是優惠券是C公司給予會員享用,是否免費都理應可以按條款使用,況且該優惠是必須消費滿一定金額才可扣減$20,而她亦已履行消費金額條件,故應該享有優惠,遂向本會投訴。

本會跟進

本會致函C公司要求跟進,獲回覆指已將$20同等值積分(合共4,000分)存入黃小姐的會員戶口。黃小姐隨後亦向本會確認接受了方案,但她表示如C公司一早積極處理,便不用浪費3個月時間再交由本會介入才得以解決。