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积分奖赏计划 常见争议要留神

积分奖赏计划 常见争议要留神

零售市场竞争激烈,近年不少大型连锁店或集团均推出会员积分计划,以催谷消费。现时会员积分计划已发展至可于同一篮子的商户储分,又或可绑定信用卡或电子支付工具,赚取积分更灵活,可兑换的奖赏亦愈趋多元化。本会检视与此类会员积分计划相关的投诉,发现有个案涉及积分余额的争议,亦有消费者使用积分兑换礼品时换来不愉快经历,以及未能享用会员特有的奖赏优惠,引致消费者不满。

个案一至三

李太是一名长者,每次于超级市场购物时均会使用A公司的会员卡储分,每消费$5便可储1分。早前购物后,李太发现超市单据上显示的积分余额好像少了,由于她一向有保留单据的习惯,回家后翻查本年初的单据,发现1月初单据上显示的积分余额为1,521分,十多天后的单据显示只余下1,323分,3月下旬的积分纪录明明尚有1,594分,至4月初的单据则只剩下1,550分。李太感到疑惑,由于近年未曾使用积分兑换奖赏,按常理积分余额应该有增无减,于是致电A公司了解。A公司职员解释会员积分由发出日起计有效期为两年,逾期将自动失效,经过多次沟通,职员口头表示可以为她补回约405积分,但必须于半个月内使用,还特意提示她的账户内有14分即将于4月下旬被扣,5月会扣77分,6月再扣19分。

 

李太从不知道几乎每月积分也会被扣,翻查部分去年的单据,自行计算下发现已被A公司扣了接近445分。李太感到不满遂向本会反映长者不懂得使用手机查阅积分资料,一般都是看单据上的积分余额,可能有不少长者同样不知道会定期被扣失效积分,白白浪费了辛苦储下来的积分。李太要求A公司补回被扣积分,亦认为积分不应设使用限期,A公司应该考虑改善系统让顾客得悉积分到期日。

本会跟进

经过本会调停,A公司审视个案后酌情处理,将约800积分存入李太的会员户口,并重申积分有效期为两年。本会转达有关结果时,亦再次提醒李太留意积分有效期及尽快使用,以免有所损失。

陈先生一向有使用信用卡消费赚取B公司积分,他于3月26日登入B公司的手机程式使用积分兑换了合共6张超级市场电子现金券,每张$50电子现金券以一万积分兑换。陈先生随后购物时使用了2张电子现金券,近日欲再使用现金券时,竟发现手机程式账户内尚余的4张电子现金券不见了,于是致电B公司查询,职员解释该些电子现金券已于4月9日到期,声称为特别推广优惠后便匆匆挂线。陈先生大感惊讶,认为现金券仅得十多天有效期并不合理,他表示当日不见B公司页面特别注明现金劵属于特别推广优惠,若他早知道现金券的使用期限这么短,绝不会一次过花六万积分兑换6张。陈先生认为此做法对消费者有欠公平,于是向本会投诉,要求取回未用的现金券积分。

本会跟进

本会联络B公司后,其回复已通知陈先生并退回未用的4张现金券积分。尽管个案得以解决,本会其后亦就此浏览B公司积分系统页面,得悉有效期一般于奖赏项目的下方显示,然而每项奖赏有效期不一,有些特别推广优惠奖赏的有效期或较短,消费者兑换前务必小心看清楚详情。

早前C公司的积分奖赏计划免费向特选会员送出一些优惠券,黄小姐认为当中适用于购买家品的优惠券,只需于家品店消费满$200即可扣减$20,正合心意。其后,黄小姐于家品店选购了一件价值$349的货品,付款时出示手机上C公司会员的二维码,可惜收据最终没有扣减$20。黄小姐即时向家品店职员反映,惟职员仅称因系统问题无法兑换。有见当时不少人轮候付款,黄小姐不欲理论下去,回家后透过电邮向C公司反映消费后无法使用会员特别优惠。

 

等候近3个月,黄小姐始接获C公司电邮回复,虽然C公司承认因系统出现问题导致付款时未能成功扣减$20,并对此表示歉意,然而C公司指优惠券是免费赠送予会员,因此不会安排退还该$20或同等值积分,但已就事件作出检讨,提醒合作伙伴提升付款系统。黄小姐直言C公司花近3个月给予的回复不太合逻辑,重点是优惠券是C公司给予会员享用,是否免费都理应可以按条款使用,况且该优惠是必须消费满一定金额才可扣减$20,而她亦已履行消费金额条件,故应该享有优惠,遂向本会投诉。

本会跟进

本会致函C公司要求跟进,获回复指已将$20同等值积分(合共4,000分)存入黄小姐的会员户口。黄小姐随后亦向本会确认接受了方案,但她表示如C公司一早积极处理,便不用浪费3个月时间再交由本会介入才得以解决。