借还流程及客服体验
租借流程体验
在了解站点收费与按金安排后，消费者若决定进行租借，便会进入实际的借还流程。是次调查亦观察了各平台在操作便利度、设备反应速度以及是否提供「免费时段」等方面的表现，从而反映不同平台在实际使用上的差异。
实试租借过程 整体便捷
实测结果显示，各平台的实际租借过程相对简单快捷。使用者一般只需在App或小程序内扫描租借机上的二维码并确认租借，机身便会弹出充电器。根据实试的经验，大部分租借流程均可在1分钟内完成，且全部实试的租借机都运作正常，并未出现租借后充电器无法弹出的情况。
「免费时段」减少租借风险
不少平台设有「免费时段」，由1至5分钟不等，让使用者在租借后的短暂宽限期内检查充电器是否正常，如发现电量不足、插头不符或临时改变主意，可即时归还而不产生费用。需留意的是，#2大部分的实试中都提供免费时段，但在个别实试中却没有提供，同一平台出现不同做法，或会令使用者感到混淆。平台#5及#7在实试中未发现其平台介面或租借机上有显示免费时段。然而，#5其后向本会补充指出，实际上其大部分的租借机都提供2分钟的免费时段。详见表二。
实试期间，对6个有显示免费时段的平台，进行借出后即时归还或更换充电器的实试，结果均未被收取费用，流程顺畅。整体而言，免费时段有助减低因设备问题而产生的额外成本风险，亦让首次或偶尔使用的消费者更安心使用服务。
归还流程体验
在完成租借并开始使用充电器后，使用者最终仍需把充电器归还到站点才完成借还流程。因此，服务商在归还方面的安排及配套，例如能否提供准确、即时的可借可还空位资讯，各站点的营业时间是否准确等，便成为影响整体使用便利度的重要因素。
显示可借可还的数目 提升效率的关键
大部分平台会在App或小程序上显示每个站点可租借及可归还的充电器数量，方便使用者判断前往合适的站点。然而，各平台在资讯呈现上略有不同。例如，平台#1的小程序只会显示「可租借」或「可归还」的状态，仅在空位不足时提示「即将还满」。平台＃2、#3及#8虽有标示可借与可还的数目，但当剩余空位较少时，系统同样以「即将还满」取代具体数字(见图十四)。相较之下，其余平台则会直接标示每个站点的可借及可还数量，让使用者更容易作出判断。
以上3个情况皆无法完全掌握可借或可还的具体数目。
实试显示，大部分平台的可借可还数目能在用户借出或归还充电器后即时更新。不过，亦有例外情况，调查中曾有3宗涉及平台#2的个案，出现系统资讯错误或未能同步更新可归还的数量，其中例子见图十五。
可借可还数目的准确度，在归还阶段尤其重要。若数据不精准，使用者不仅可能白行一趟，更可能因需另觅站点而延长使用时间，从而增加费用。特别在人流较多、流转速度较快的地区，例如港铁站附近或旅游区，空位资讯的即时性与准确度将直接影响使用者能否顺利完成归还。
图十五：平台介面显示可借5、可还3；实际是可借7、 可还1。其中2个充电器的指示灯没有亮起，疑似租借机未能感应已归还的充电器，因此格槽虽已被占，但系统仍视之为可还的空位。
营业时间错误影响借还安排
另一影响归还体验的因素是商户的实际营业时间是否准确。若平台显示的营业时间与店铺现场的营运情况不符，使用者即使顺利抵达站点，仍可能因无法进入店铺而不能完成借还。是次调查有2次因店铺实际营业时间与标示不符而造成不便的纪录。
其中1次实试涉及平台#1，实试员于晚上10时前到达合作商户归还充电器，但发现商户已关门，而平台上却显示营业至 23:00。由于租借机放置于店铺内，店铺关门后便无法接触设备，使实试员未能按原定时间完成归还。另一次实试涉及平台#5，实试员于凌晨约00:10前往便利店归还充电器，但该店铺当时已关门，比平台所示的01:00更早，同样令归还过程受到影响。虽然两次实试最终均在客服的协助下，因获得延长时间而完成归还，但事件反映若营业时间标示不准确，有机会令使用者的归还安排延误，或会产生额外费用。
此外，是次调查亦观察到部分平台的营业时间标示较为笼统，例如显示为「24 小时营业」但实际店铺有固定关门时间，或仅列出平日营业时段而未注明周末、或其他休息时间等差异。若租借机位于店铺内，这些时间差异均可能在特定时段影响借还操作。
整体归还顺畅 但仍有例外
在实际归还操作部分，实试结果显示，8个平台中有7个在所有实测情境下均能于1分钟内成功完成还机，并能即时于App或小程序同步显示「归还成功」及「停止计费」，流程顺畅。唯一出现延误的是平台#2。在6次实试中，有2次因疑似机槽接触不良，充电器插入后系统未能即时识别。实试员须持续按压等待，分别约花费7分钟及10分钟才完成归还。这类情况虽不常见，但反映部分站点的设备侦测灵敏度有待提升。如服务商能加强其设备的维护与定期检查，可确保使用者在归还时能获得更稳定及一致的体验。
按金退回方式及速度
在成功归还并由系统确认订单结束后，所有平台都可以退回按金。各平台的按金退回方式与处理时间，亦是影响整体使用体验的重要一环。有些平台在使用者归还充电器后会自动退回按金，毋需额外操作，流程相较简易；亦有平台需要使用者主动按键申请退还。若从退还速度观察，大部分平台的按金均能于归还后即时或数分钟内退回，整体表现理想，惟个别平台有少量个案于翌日或4日内处理的情况，不过仍属其条款所容许的范围内，最终均成功退回按金。
App/小程序内电子钱包余额不能退
除了按金外，有5个平台(#1、#2、#3、#5及#7)设有电子钱包，允许使用者预先增值作为付款方式。此类安排虽能提高结帐效率，但由于电子钱包一旦充值便不能退回，消费者需特别留意。这5个平台都有最低增值金额要求，一般以$30起跳，而平台#7的最低增值金额则为$3，较其他平台的要求较具弹性。使用频率较低的消费者，如未能用尽电子钱包内余额，便可能长时间被锁住资金，因此选择此付款方式前宜先衡量使用习惯及用量。
客户服务体验
在使用共享流动充电器的过程中，使用者有时会遇上附近没有归还点、站点位置资讯不清晰、设备未能成功归还或收费显示异常等情况。此时，客服的回应速度、协助能力及处理弹性便成为影响体验的重要因素。是次调查发现，8个平台均提供多于1种客服渠道，但服务时段、真人支援的可及性及处理问题的灵活度则各有不同。
整体而言，各平台普遍提供WhatsApp、电话热线、App／小程序线上客服以及电邮等方式，为方便使用者掌握各平台客服支援的整体概况，详情请参阅表三。
找不到可归还站点 平台处理方式各异
找不到可归还的站点是是次调查中最常见的求助原因之一。由于各平台并未清晰说明在何种情况下会暂停计费或如何处理归还时的异常情况，当充电器未能成功插回租借机，系统便会持续计费，因此客服如何处理这类情况，成为观察服务差异的重要一环。
各平台在应对此类情况时的处理方式并不相同。部分平台主要按系统指引回复，例如#1、#3及#7，当使用者表示附近站点皆无空位时，客服主要建议尝试前往其他站点，未有作其他安排。平台#2虽同样未能暂停计费，但在确认情况后，曾于个别实试个案中为使用者豁免部分费用。#6及#8在部分个案中则相对具弹性，两者在了解情况后会暂停计费并酌情延长使用者的归还时间。
此外，部分平台于技术支援方面表现较完善。例如平台#5，在便利店内出现因机满而无法归还的情况时，客服能指导使用者向店员索取店铺代码，并透过系统遥距弹出机内的充电器，以腾出空间，协助完成归还。
另一方面，平台#4引入AI进行自动判断，是8个平台中支援功能较全面的例子。使用者可透过该平台上的「智能服务」提出不同反馈，例如找不到归还点时，系统能自动要求使用者分享位置，并分析附近站点是否确实没有可还站点；亦可分析充电器或租借机是否异常。在2次实际操作经验中，该系统皆能迅速暂停计费或安排退款。
在是次调查中亦记录到1次错误扣款情况，涉及平台#6于跨日计费时重复计算费用。然而，客服在查核后迅速更正并完成退款，处理时间令人满意。
营业时间不符 客服回应差异大
合作商户营业时间与平台显示不一致亦是使用者需要寻求客服协助的情况之一。是次调查记录得2次真实情况，均为租借机所在的商户提早关门，使用者未能即时完成归还。然而，2个平台在处理这类情况时的做法并不一致。
以平台#1为例，客服在处理相关查询时较着重纪录与核实，要求使用者提供现场相片等证明资料；若未能即时提交，客服便无法跟进。其后在使用者提交网上商户营业时间的截图后，客服才同意按实际使用时间调整费用，并容许延后归还。惟因系统未能即时暂停计费，需待完成归还及付款之后再进行退款，整体处理较为繁复。相反，平台#5在类似情况下则倾向以较灵活的方式处理，在确认基本情况后可迅速协助安排额外归还时间，并能即时暂停计费，减少使用者因营业时间差异而产生的额外负担。
上述例子显示，面对类似的问题，各平台在核实资料、调整计费、延长归还期限等方面的做法大不相同。虽然最终均能协助使用者完成归还，但客服处理方式会直接影响了整体处理所需的时间及使用者在过程中的便利程度。
