借還流程及客服體驗
租借流程體驗
在了解站點收費與按金安排後，消費者若決定進行租借，便會進入實際的借還流程。是次調查亦觀察了各平台在操作便利度、設備反應速度以及是否提供「免費時段」等方面的表現，從而反映不同平台在實際使用上的差異。
實試租借過程 整體便捷
實測結果顯示，各平台的實際租借過程相對簡單快捷。使用者一般只需在App或小程序內掃描租借機上的二維碼並確認租借，機身便會彈出充電器。根據實試的經驗，大部分租借流程均可在1分鐘內完成，且全部實試的租借機都運作正常，並未出現租借後充電器無法彈出的情況。
「免費時段」減少租借風險
不少平台設有「免費時段」，由1至5分鐘不等，讓使用者在租借後的短暫寬限期內檢查充電器是否正常，如發現電量不足、插頭不符或臨時改變主意，可即時歸還而不產生費用。需留意的是，#2大部分的實試中都提供免費時段，但在個別實試中卻沒有提供，同一平台出現不同做法，或會令使用者感到混淆。平台#5及#7在實試中未發現其平台介面或租借機上有顯示免費時段。然而，#5其後向本會補充指出，實際上其大部分的租借機都提供2分鐘的免費時段。詳見表二。
實試期間，對6個有顯示免費時段的平台，進行借出後即時歸還或更換充電器的實試，結果均未被收取費用，流程順暢。整體而言，免費時段有助減低因設備問題而產生的額外成本風險，亦讓首次或偶爾使用的消費者更安心使用服務。
歸還流程體驗
在完成租借並開始使用充電器後，使用者最終仍需把充電器歸還到站點才完成借還流程。因此，服務商在歸還方面的安排及配套，例如能否提供準確、即時的可借可還空位資訊，各站點的營業時間是否準確等，便成為影響整體使用便利度的重要因素。
顯示可借可還的數目 提升效率的關鍵
大部分平台會在App或小程序上顯示每個站點可租借及可歸還的充電器數量，方便使用者判斷前往合適的站點。然而，各平台在資訊呈現上略有不同。例如，平台#1的小程序只會顯示「可租借」或「可歸還」的狀態，僅在空位不足時提示「即將還滿」。平台＃2、#3及#8雖有標示可借與可還的數目，但當剩餘空位較少時，系統同樣以「即將還滿」取代具體數字(見圖十四)。相較之下，其餘平台則會直接標示每個站點的可借及可還數量，讓使用者更容易作出判斷。
以上3個情況皆無法完全掌握可借或可還的具體數目。
實試顯示，大部分平台的可借可還數目能在用戶借出或歸還充電器後即時更新。不過，亦有例外情況，調查中曾有3宗涉及平台#2的個案，出現系統資訊錯誤或未能同步更新可歸還的數量，其中例子見圖十五。
可借可還數目的準確度，在歸還階段尤其重要。若數據不精準，使用者不僅可能白行一趟，更可能因需另覓站點而延長使用時間，從而增加費用。特別在人流較多、流轉速度較快的地區，例如港鐵站附近或旅遊區，空位資訊的即時性與準確度將直接影響使用者能否順利完成歸還。
圖十五：平台介面顯示可借5、可還3；實際是可借7、 可還1。其中2個充電器的指示燈沒有亮起，疑似租借機未能感應已歸還的充電器，因此格槽雖已被佔，但系統仍視之為可還的空位。
營業時間錯誤影響借還安排
另一影響歸還體驗的因素是商戶的實際營業時間是否準確。若平台顯示的營業時間與店舖現場的營運情況不符，使用者即使順利抵達站點，仍可能因無法進入店舖而不能完成借還。是次調查有2次因店舖實際營業時間與標示不符而造成不便的紀錄。
其中1次實試涉及平台#1，實試員於晚上10時前到達合作商戶歸還充電器，但發現商戶已關門，而平台上卻顯示營業至 23:00。由於租借機放置於店舖內，店舖關門後便無法接觸設備，使實試員未能按原定時間完成歸還。另一次實試涉及平台#5，實試員於凌晨約00:10前往便利店歸還充電器，但該店舖當時已關門，比平台所示的01:00更早，同樣令歸還過程受到影響。雖然兩次實試最終均在客服的協助下，因獲得延長時間而完成歸還，但事件反映若營業時間標示不準確，有機會令使用者的歸還安排延誤，或會產生額外費用。
此外，是次調查亦觀察到部分平台的營業時間標示較為籠統，例如顯示為「24 小時營業」但實際店舖有固定關門時間，或僅列出平日營業時段而未註明周末、或其他休息時間等差異。若租借機位於店舖內，這些時間差異均可能在特定時段影響借還操作。
整體歸還順暢 但仍有例外
在實際歸還操作部分，實試結果顯示，8個平台中有7個在所有實測情境下均能於1分鐘內成功完成還機，並能即時於App或小程序同步顯示「歸還成功」及「停止計費」，流程順暢。唯一出現延誤的是平台#2。在6次實試中，有2次因疑似機槽接觸不良，充電器插入後系統未能即時識別。實試員須持續按壓等待，分別約花費7分鐘及10分鐘才完成歸還。這類情況雖不常見，但反映部分站點的設備偵測靈敏度有待提升。如服務商能加強其設備的維護與定期檢查，可確保使用者在歸還時能獲得更穩定及一致的體驗。
按金退回方式及速度
在成功歸還並由系統確認訂單結束後，所有平台都可以退回按金。各平台的按金退回方式與處理時間，亦是影響整體使用體驗的重要一環。有些平台在使用者歸還充電器後會自動退回按金，毋需額外操作，流程相較簡易；亦有平台需要使用者主動按鍵申請退還。若從退還速度觀察，大部分平台的按金均能於歸還後即時或數分鐘內退回，整體表現理想，惟個別平台有少量個案於翌日或4日內處理的情況，不過仍屬其條款所容許的範圍內，最終均成功退回按金。
App/小程序內電子錢包餘額不能退
除了按金外，有5個平台(#1、#2、#3、#5及#7)設有電子錢包，允許使用者預先增值作為付款方式。此類安排雖能提高結帳效率，但由於電子錢包一旦充值便不能退回，消費者需特別留意。這5個平台都有最低增值金額要求，一般以$30起跳，而平台#7的最低增值金額則為$3，較其他平台的要求較具彈性。使用頻率較低的消費者，如未能用盡電子錢包內餘額，便可能長時間被鎖住資金，因此選擇此付款方式前宜先衡量使用習慣及用量。
客戶服務體驗
在使用共享流動充電器的過程中，使用者有時會遇上附近沒有歸還點、站點位置資訊不清晰、設備未能成功歸還或收費顯示異常等情況。此時，客服的回應速度、協助能力及處理彈性便成為影響體驗的重要因素。是次調查發現，8個平台均提供多於1種客服渠道，但服務時段、真人支援的可及性及處理問題的靈活度則各有不同。
整體而言，各平台普遍提供WhatsApp、電話熱線、App／小程序線上客服以及電郵等方式，為方便使用者掌握各平台客服支援的整體概況，詳情請參閱表三。
找不到可歸還站點 平台處理方式各異
找不到可歸還的站點是是次調查中最常見的求助原因之一。由於各平台並未清晰說明在何種情況下會暫停計費或如何處理歸還時的異常情況，當充電器未能成功插回租借機，系統便會持續計費，因此客服如何處理這類情況，成為觀察服務差異的重要一環。
各平台在應對此類情況時的處理方式並不相同。部分平台主要按系統指引回覆，例如#1、#3及#7，當使用者表示附近站點皆無空位時，客服主要建議嘗試前往其他站點，未有作其他安排。平台#2雖同樣未能暫停計費，但在確認情況後，曾於個別實試個案中為使用者豁免部分費用。#6及#8在部分個案中則相對具彈性，兩者在了解情況後會暫停計費並酌情延長使用者的歸還時間。
此外，部分平台於技術支援方面表現較完善。例如平台#5，在便利店內出現因機滿而無法歸還的情況時，客服能指導使用者向店員索取店舖代碼，並透過系統遙距彈出機內的充電器，以騰出空間，協助完成歸還。
另一方面，平台#4引入AI進行自動判斷，是8個平台中支援功能較全面的例子。使用者可透過該平台上的「智能服務」提出不同反饋，例如找不到歸還點時，系統能自動要求使用者分享位置，並分析附近站點是否確實沒有可還站點；亦可分析充電器或租借機是否異常。在2次實際操作經驗中，該系統皆能迅速暫停計費或安排退款。
在是次調查中亦記錄到1次錯誤扣款情況，涉及平台#6於跨日計費時重複計算費用。然而，客服在查核後迅速更正並完成退款，處理時間令人滿意。
營業時間不符 客服回應差異大
合作商戶營業時間與平台顯示不一致亦是使用者需要尋求客服協助的情況之一。是次調查記錄得2次真實情況，均為租借機所在的商戶提早關門，使用者未能即時完成歸還。然而，2個平台在處理這類情況時的做法並不一致。
以平台#1為例，客服在處理相關查詢時較着重紀錄與核實，要求使用者提供現場相片等證明資料；若未能即時提交，客服便無法跟進。其後在使用者提交網上商戶營業時間的截圖後，客服才同意按實際使用時間調整費用，並容許延後歸還。惟因系統未能即時暫停計費，需待完成歸還及付款之後再進行退款，整體處理較為繁複。相反，平台#5在類似情況下則傾向以較靈活的方式處理，在確認基本情況後可迅速協助安排額外歸還時間，並能即時暫停計費，減少使用者因營業時間差異而產生的額外負擔。
上述例子顯示，面對類似的問題，各平台在核實資料、調整計費、延長歸還期限等方面的做法大不相同。雖然最終均能協助使用者完成歸還，但客服處理方式會直接影響了整體處理所需的時間及使用者在過程中的便利程度。
