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机票预订免纠纷
更改、赔偿、退款条文要留神

机票预订免纠纷
更改、赔偿、退款条文要留神

香港人热爱外游,选购机票是旅程中不可或缺的一环。当中航空公司、票价、机舱类型、航班时间、航线等,均为重要的考虑因素。万一航班出现意料之外的变动,旅程随时大受影响。本会近日接获不少因航班变动所引致的消费纠纷,涉及更改机票条款、更改航班与原定航班时间差距太远、退款安排延误等问题。    

个案分享

陈女士在A航空公司网站购买两张由香港往东京的来回机票。由于她担心丈夫因工作关系未能如期出发,因此特意购买「灵活套票」,以享有3次免费更改航班日期及时间的弹性服务。

出发前两星期,陈女士的丈夫因工作关系须押后出发到东京,所以她联络A航空公司,要求延迟两天出发,怎料航空公司回复指每位乘客须额外缴付$920。陈女士感到愕然,因为根据官网描述,灵活套票理应可免费更改航班日期三次,所以她不满A航空公司仍要求收取共$1,840的费用。

 

其后,A航空公司职员告知陈女士因有其他乘客取消机票,因而能安排以较低价钱,即每位$430更改出发日期。陈女士最终无奈缴付额外费用共$860。由于她觉得A航空公司所提供的资料有误导之嫌,故寻求本会协助。

本会跟进

经本会向A航空公司了解后,得悉网上购票时所标示「三次免费更改日期及航班」之意思是豁免改期费,而网上亦有列明当中会有潜在机票差价、税项等费用。因此,陈女士除了更改出发日期,还由原定的经济客舱代码N升级至经济客舱代码M,须缴付差价共$860。最终,A航空公司拒绝退回$860的费用予陈女士。

 

此外,A航空公司也提示乘客须了解清楚服务的条款及细则,当中包括更改日期、航班、取消行程、退票、机票差价及税项等相关费用。

张小姐在B航空公司购买一张由香港经温哥华飞往多伦多的机票。其后她发现B航空公司无故取消她原有的机位,并擅自为她改至23小时后的另一航班,于是她立即致电航空公司了解原因,惟职员没有作任何解释,只建议她可额外缴付$5,000,以保留原有航班及机位。

 

张小姐拒绝此安排,认为是次更改是B航空公司安排失当所致。张小姐亦不满航空公司未经她同意,擅自调动航班,令她需要于温哥华逗留一日才能转机到多伦多,严重延误她原有行程及计划,包括未能如期复诊。

 

由于航班被延迟,张小姐要求B航空公司赔偿一晚住宿费用和免费升级至商务客位。不过航空公司拒绝有关要求,只建议张小姐在机场逗留23小时搭乘另一航班,或缴付$5,000以保留原定航班。张小姐认为B航空公司没有顾及她的人身安全,只不断游说张小姐缴付$5,000保留原定机位。

 

其后,张小姐翻查B航空公司的条款,当中说明如航班延迟9小时或以上,乘客可以获得$1,000加币作赔偿。因与B航空公司争取不果,张小姐向本会作出投诉。

本会跟进

经本会介入后,B航空公司最终愿意作出补偿,而张小姐亦接受安排。

温先生透过C旅行代理商购买五张香港至比利时的来回机票,费用共$33,665。

 

在出发前五天,C旅行代理商通知温先生原定航班被取消了,新航班比原定航班迟五日出发,而温先生须于在二十四小时内确认有关更改。温先生不接受安排,并要求旅行代理商为他更改至另一班同日出发的航班,惟旅行代理商表示没有其他同日出发的航班,建议直接退款。温先生于是在二十四小时内取消机票,等待安排退款。

 

可是,C旅行代理商一直以航空公司拒绝退款为由而拖延付款给温先生。温先生等待三个多月仍未取得退款,同时也没有被告知取消航班的原因,以致未能向旅游保险公司申请赔偿。此外,温先生曾直接联络航空公司查询,惟航空公司解释由于他经旅行代理商购买机票,所以拒绝作进一步回复。温先生感到无助,最后向本会寻求协助。

本会跟进

由于个案涉及旅行代理商,获温先生同意后,本会协助转介个案至旅游业监管局(旅监局) 跟进。根据旅监局的回复,航空公司已把款项退给C旅行代理商,旅行代理商亦随即把退款退回予温先生,事件最终得以解决。