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预订Staycation要问清细节 免失预算影响心情

预订Staycation要问清细节 免失预算影响心情

「Staycation宅度假」是疫情衍生的本地旅游新体验,让暂时无法外游的市民於本地酒店度假,忙里偷闲。受疫情影响,不少酒店纷纷降价以提高入住率,甚至推出五花八门的优惠吸引顾客,例如让顾客以低价预订高级套房住宿、与宠物共享度假时光及享用餐饮优惠。然而,有消费者向本会反映Staycation的住宿安排与预期有明显落差,因而影响度假心情。有见及此,本会特藉以下个案,提醒消费者预订Staycation时应注意的事项。

个案一至三

陈小姐为庆祝纪念日,特意预订A酒店最贵的高级海景顶层套房,于官方网站预订时已再三细看套房资料及图片,对套房设备及景观感满意才落实付款$2,838,及后收到的确认文件亦印有一致的全海景景观图片。入住当日,陈小姐满心期待取锁匙进房后,竟然发现套房客厅的玻璃窗外有两栋大厦遮挡了部分海景,而内房玻璃窗外则是商业大厦的天台。陈小姐遂致电前台职员询问为何套房没有全海景景观,职员表示A酒店共有4间高级海景顶层套房,现时她正入住其中一间。陈小姐问及官方网站显示全海景的是哪一间套房,职员指是现时陈小姐对面的房间,并声称两间套房的景观实际上相差无几,但该套房已有客人入住,因此未能作出换房安排。

 

陈小姐深感无奈向本会投诉,表示事前不知道A酒店有多于1间高级海景顶层套房。她从酒店官方网站预订时已再三看清楚套房资料,图片显示套房拥有全海景内房及全海景客厅,没有其他大厦遮挡,亦没有备注说明图片只供参考等字眼,因此有理由相信及合理期望入住的是与图片一致的全海景套房,但最终房间景观不对办使她大为失望,亦认为对消费者有欠公平。

本会跟进

经本会调停后,A酒店回复已直接与陈小姐联络并安排退回一半订房费用,个案顺利解决。

张太看见B酒店标榜欢迎带同宠物入住,故以$1,299预订住宿套餐,藉此与家人及爱猫一同欢度时光。当张太于B酒店办理入住手续时,职员表示酒店只接待宠物犬,猫只不能入住,建议她先带同猫只离开再办理手续。张太感到不满,声称预订时不知道B酒店不允许猫只入住,并表示为免扫兴尝试与酒店理论,经多番斡旋才能办理入住手续。然而,翌日退房时张太发现账单上有一笔$500的杂费,查询后获职员告知,因猫只入住酒店故须另收清洁费。张太认为B酒店无故以清洁费之名加收费用等同罚款,她对B酒店的处理感到失望,于是联络本会要求协商退款。

本会跟进

根据B酒店的书面回复,职员得悉张太欲携同猫只一同入住时,酒店已明确提醒张太只允许带同犬只入住,并建议她带同猫只离开,职员及后发现张太办理入住手续后仍带同猫只于酒店内活动。B酒店亦向本会出示宠物入住同意书上的条款,列明房间清洁费用一般已包含于订房费用之内,如因特别情况需要额外清洁程序,酒店有机会按情况加收清洁费。B酒店重申网站订房页面已说明只接待宠物犬,亦曾再提醒张太,惜她仍带同猫只进入酒店房间,故此加收$500额外费用。本会向张太转达有关回复,建议她考虑谘询独立法律意见,再决定是否采取进一步行动。

李先生欲安排假日度假,早前使用C旅行网站的手机应用程式浏览酒店优惠,看见一个标题为「高层海景住宿/悠闲住宿优惠送HK$1,400餐饮优惠」的套餐,李先生认为十分吸引,遂于C网站即时付款预订高层海景住宿一晚。办理入住手续时,李先生询问关于$1,400的餐饮优惠,职员却指他所选的高层海景住宿方案不设餐饮优惠,只有悠闲住宿方案才享有餐饮优惠,李先生感到疑惑,但因不想影响心情而没有即时与酒店争论。

 

李先生其后细阅订单,发现订单上的确没有列出包含餐饮优惠,他再翻看C旅行网站资料,无论是商品标题或是付款后收到的订单商品名称均写上「高层海景住宿/悠闲住宿优惠送HK$1,400餐饮优惠」,他认为单凭以上字眼,一般消费者都会认为两种住宿方案皆包含餐饮优惠。李先生有感C旅行网站将两种不同的住宿方案放在同一标题,非常容易令人混淆,他表示无意追讨损失,但要求本会代为反映不满,并提醒C旅行网站改善。

本会跟进

本会去信C旅行网站如实反映李先生的不满,C旅行网站声称标题已有「/」符号分隔两种住宿方案,当客户拣选方案后,订购页面亦清楚注明个别方案所包含的内容。本会建议C旅行网站考虑进一步改善提供资讯的方法,避免不必要的误会。