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預訂Staycation要問清細節 免失預算影響心情

預訂Staycation要問清細節 免失預算影響心情

「Staycation宅度假」是疫情衍生的本地旅遊新體驗,讓暫時無法外遊的市民於本地酒店度假,忙裡偷閒。受疫情影響,不少酒店紛紛降價以提高入住率,甚至推出五花八門的優惠吸引顧客,例如讓顧客以低價預訂高級套房住宿、與寵物共享度假時光及享用餐飲優惠。然而,有消費者向本會反映Staycation的住宿安排與預期有明顯落差,因而影響度假心情。有見及此,本會特藉以下個案,提醒消費者預訂Staycation時應注意的事項。

個案一至三

陳小姐為慶祝紀念日,特意預訂A酒店最貴的高級海景頂層套房,於官方網站預訂時已再三細看套房資料及圖片,對套房設備及景觀感滿意才落實付款$2,838,及後收到的確認文件亦印有一致的全海景景觀圖片。入住當日,陳小姐滿心期待取鎖匙進房後,竟然發現套房客廳的玻璃窗外有兩棟大廈遮擋了部分海景,而內房玻璃窗外則是商業大廈的天台。陳小姐遂致電前台職員詢問為何套房沒有全海景景觀,職員表示A酒店共有4間高級海景頂層套房,現時她正入住其中一間。陳小姐問及官方網站顯示全海景的是哪一間套房,職員指是現時陳小姐對面的房間,並聲稱兩間套房的景觀實際上相差無幾,但該套房已有客人入住,因此未能作出換房安排。

 

陳小姐深感無奈向本會投訴,表示事前不知道A酒店有多於1間高級海景頂層套房。她從酒店官方網站預訂時已再三看清楚套房資料,圖片顯示套房擁有全海景內房及全海景客廳,沒有其他大廈遮擋,亦沒有備註說明圖片只供參考等字眼,因此有理由相信及合理期望入住的是與圖片一致的全海景套房,但最終房間景觀不對辦使她大為失望,亦認為對消費者有欠公平。

本會跟進

經本會調停後,A酒店回覆已直接與陳小姐聯絡並安排退回一半訂房費用,個案順利解決。

張太看見B酒店標榜歡迎帶同寵物入住,故以$1,299預訂住宿套餐,藉此與家人及愛貓一同歡度時光。當張太於B酒店辦理入住手續時,職員表示酒店只接待寵物犬,貓隻不能入住,建議她先帶同貓隻離開再辦理手續。張太感到不滿,聲稱預訂時不知道B酒店不允許貓隻入住,並表示為免掃興嘗試與酒店理論,經多番斡旋才能辦理入住手續。然而,翌日退房時張太發現賬單上有一筆$500的雜費,查詢後獲職員告知,因貓隻入住酒店故須另收清潔費。張太認為B酒店無故以清潔費之名加收費用等同罰款,她對B酒店的處理感到失望,於是聯絡本會要求協商退款。

本會跟進

根據B酒店的書面回覆,職員得悉張太欲攜同貓隻一同入住時,酒店已明確提醒張太只允許帶同犬隻入住,並建議她帶同貓隻離開,職員及後發現張太辦理入住手續後仍帶同貓隻於酒店內活動。B酒店亦向本會出示寵物入住同意書上的條款,列明房間清潔費用一般已包含於訂房費用之內,如因特別情況需要額外清潔程序,酒店有機會按情況加收清潔費。B酒店重申網站訂房頁面已說明只接待寵物犬,亦曾再提醒張太,惜她仍帶同貓隻進入酒店房間,故此加收$500額外費用。本會向張太轉達有關回覆,建議她考慮諮詢獨立法律意見,再決定是否採取進一步行動。

李先生欲安排假日度假,早前使用C旅行網站的手機應用程式瀏覽酒店優惠,看見一個標題為「高層海景住宿╱悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」的套餐,李先生認為十分吸引,遂於C網站即時付款預訂高層海景住宿一晚。辦理入住手續時,李先生詢問關於$1,400的餐飲優惠,職員卻指他所選的高層海景住宿方案不設餐飲優惠,只有悠閒住宿方案才享有餐飲優惠,李先生感到疑惑,但因不想影響心情而沒有即時與酒店爭論。

 

李先生其後細閱訂單,發現訂單上的確沒有列出包含餐飲優惠,他再翻看C旅行網站資料,無論是商品標題或是付款後收到的訂單商品名稱均寫上「高層海景住宿╱悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」,他認為單憑以上字眼,一般消費者都會認為兩種住宿方案皆包含餐飲優惠。李先生有感C旅行網站將兩種不同的住宿方案放在同一標題,非常容易令人混淆,他表示無意追討損失,但要求本會代為反映不滿,並提醒C旅行網站改善。

本會跟進

本會去信C旅行網站如實反映李先生的不滿,C旅行網站聲稱標題已有「╱」符號分隔兩種住宿方案,當客戶揀選方案後,訂購頁面亦清楚註明個別方案所包含的內容。本會建議C旅行網站考慮進一步改善提供資訊的方法,避免不必要的誤會。