个案分享
个案一：怀疑钻戒镶工不稳钻石脱掉
陈女士数年前于A公司购买一只约值13万元的白金镶天然钻石戒指，钻戒分别由1粒梨杏粉红钻及其他碎钻镶嵌而成。陈女士早前赫然发现戒子上唯一的粉红钻不知所踪，于是向A公司反映。陈女士于网上查找其他公司的钻石戒子设计及镶工，发现钻戒多以一个类似三角形爪托套着钻石，但她的钻戒却没有。陈女士直言早年于A公司购买的另一枚钻戒，同样以三角型爪托套着钻石，因此怀疑是次粉红钻脱落是镶工不稳所致，遂向本会投诉并要求A公司免费替她重新配置及镶嵌同款钻石。
A公司回复本会时重申陈女士的钻戒已购买数年，大有机会是日常佩戴碰撞致钻石脱掉，公司可以替她尝试配置一粒类似的粉红钻石，但购买钻石费用由陈女士承担。由于A公司为《珠宝零售业营商实务守则》之参与商户，陈女士同意将个案经本会转介至珠宝商会尝试协调，投审会于维持良好顾客关系的前提下致力促成双方协商，陈女士最后接纳建议于A公司另购一枚粉红钻石，A公司亦免费替她重新镶嵌。
个案分析
《珠宝零售业营商实务守则》由消费者委员会、香港珠石玉器金银首饰业商会和九龙珠石玉器金银首饰业商会(合称珠宝商会)联合发布，目标为提升行业标准及形象从而加强消费者购买珠宝的信心。投诉审查委员会(投审会)是负责执行实务守则的独立委员会，供业界自愿参与，属珠宝零售行业自我监管措施。投审会处理投诉以不偏不倚、公平为首要原则，给予双方合理机会陈述案情、聆听及回应，着重双方在共同协商的前提下解决问题，重点并非判断谁是谁非。
案中消费者的钻戒已购买及佩戴多年，尽管钻石并不是镶嵌于一般常见的三爪托上，但亦不能证实是因镶工不稳引致钻石脱落，实难以要求商户无条件替其重新镶嵌另一枚钻石。个案经过投审会协商后，参与实务守则的商户于解决个案时亦展示诚意，于友好协商及维持良好客户关系的基础下给予建议方案。这亦反映了实务守则有助提升业界服务质素，投审会亦担当了促进商户与消费者沟通及交换意见的角色。
个案二：因店员声称「越戴越通透」误以为是天然A玉
李小姐于B公司试戴一只玉镯后发现太大，职员随即为她挑选另一款尺寸较小的玉镯。当时职员一直说该玉镯会越戴越通透，而据李小姐所知，只有天然翡翠(俗称A玉)才会越戴越通透，故此深信对方推介的便是天然翡翠玉镯，遂以信用卡支付$2,800购买。但当李小姐回家细看盒内单据，始发现单据以手写写上「玉镯一只B」，她即时怀疑手镯并非「A玉」。李小姐与B公司对质，职员直言从来没说玉镯是天然翡翠，更声称很多街坊知道店内出售的全是「B玉」。由于店内没有「A玉」玉镯可供李小姐更换，职员称可以尝试替她向其他供应商物色，但可能要补回约两万元，李小姐对此感到不满。
李小姐告知本会，她曾向其他售卖玉器的商户查询，他们的意见是「A玉」才有越戴越通透的特性，相反「B玉」则越戴越暗哑。李小姐指当日虽然没有明言要求「A玉」，但职员一直说玉镯越戴越通透，她便以为是「A玉」。她不满意B公司没有清楚告知玉镯是「B玉」，亦不曾主动告知顾客店内只售「B玉」，对顾客有欠公平。本会联络B公司尝试调停，B公司重申职员当日替李小姐物色合适手镯，销售时只提及玉手镯通透度，没有指明该手镯是「A玉」还是「B玉」，认为不存在误导，亦决定不再提供换货服务。由于未能成功调停，本会建议李小姐有需要时可考虑经小额钱债审裁处追讨。
个案分析
现时只有符合《商品说明(翡翠及天然翡翠的定义)规例》中定义的玉石，方可被称为「翡翠」；而翡翠必须没有经过任何改变其晶体结构或原色的处理或工序，方可被称为「天然」。此外，天然翡翠制品零售商应在供应地点展示告示，让顾客知悉「天然翡翠」及「翡翠」的定义，以及必须向顾客提供合乎法例规定的发票或收据。
案中消费者因听到一些声称对玉器有认识人士的意见，单凭销售员一句「越戴越通透」，便一厢情愿地以为所购玉镯必定是天然翡翠(A玉)，最终花掉金钱购买了「B玉」。消费者如属意购买天然翡翠(A玉)，必须事先询问清楚货品属性及留意单据有否清楚列明货品资料，确认交易前应再次核对货品资料，避免不必要的误会。本会提醒商户有责任于销售时提供清晰准确的货品陈述，消费者亦不应单凭片面认知或道听涂说的意见而妄下购买决定。
个案三：店员未有事先提醒特价首饰不设回购
黄太年届七十，近年定期于C公司购买金饰，早前接到C公司的讯息邀请她前往领取节日礼品。恰巧黄太早前购买的K金手链断了，便顺道前往C公司，进行维修时职员取出两粒钻石展示给她看，其中一枚白金镶天然钻石吊坠价值$26,600，极力游说她购买。黄太看见吊坠十分漂亮，一时冲动答应购买，并以信用卡分期付费，再按职员要求于收据上签名。C公司职员替黄太包装好钻石吊坠，临离开前才跟她说特价货品不设回购，黄太一脸愕然。
黄太回家细看单据，始知单据印有不设回购条款。黄太指自己年纪大，当日在店内没有配戴眼镜细看条文，而且她过去多年是C公司的长期顾客，不曾遇过首饰不设回购此安排。黄太于是向本会投诉C公司职员没有事先口头声明，更趁她没有注意条文而叫她签名。经过本会调停后，C公司就此个案提供酌情处理，退回全数货款予黄太，个案得以解决。
个案分析
珠宝首饰款式日新月异，现时部分珠宝商户设有首饰回购服务，让消费者有需要时可用旧款首饰之回购价，换购较时尚的新款首饰，然而消费者必须留意商户订立之回购条款及计算方式。尽管案中消费者为商户长期顾客，亦要留意个别产品例如特价首饰，可能不设回购。本会特此提醒商户产品是否设有首饰回购属于重要销售资讯，应于销售时清楚告知顾客，以及提醒顾客留意单据条款后才让顾客签名。
