个案一至三
个案一:自取订单设寄存时限 取餐途中订单遭取消
张小姐使用A外卖点餐平台预订两份晚餐,由于自取订单享有折扣优惠,遂选择于餐厅自取,当时亦有留意订单上的取餐时间。不久后,正前往取餐的张小姐突然接到A公司传送讯息,指因逾时未取餐而取消了订单,张小姐十分愕然,因她尚有数分钟便抵达餐厅。抵埗后,餐厅职员指系统显示A公司已取消订单,建议她与A公司联络跟进。张小姐指A公司经已于信用卡扣除订单款项($141),餐厅亦备妥食品,单单因迟到十几分钟而不让她领取食物,太不近人情,亦造成浪费。她要求退款,惟A公司搬出订餐条款拒绝退款。张小姐向本会表示,一直以为订单取餐时间是给予餐厅准备食品及顾客前往取餐的时间指标,不知道A公司设有如此严苛的取餐时限,订餐时完全没有提示,若她知道便会预留多点时间前往餐厅,现时无辜被扣款及白走一趟,要求本会协助退款。
跟进
A公司向本会提供其网上订餐条款,重申条款已订明客户可以选择自取时间,确认电邮亦会显示订单取餐时间,供应商会因应时间备妥食品并寄存于餐厅。A公司考虑到取餐过程之合理时间延误,故此与供应商协定寄存时间一般为20分钟,客户如未能于自取时间起计20分钟内领取食品,供应商并无责任提供订单货品,客户亦不能因此要求退款。
A公司翻查资料,张小姐之订单注明取餐时间为20:02,故此应于20:22前到餐厅取餐,纪录显示至20:33订单仍未被提取,A公司遂按条款取消订单,重申不会退款。A公司提醒客户如因特殊情况未能赶及于20分钟时限内提货,应尽早与餐厅联络,再视乎餐厅是否同意延长订单寄存时间。本会转述A公司的回复后,张小姐未有要求本会再作跟进。
个案二:手摇饮品送抵已渗漏 杯身品牌并非订购的品牌
陈小姐及同事喜欢某品牌手摇饮品,看见B外卖点餐平台有此品牌商户及可送餐,遂订购13杯饮品,并使用信用卡支付$421。当送餐员拿着两袋并非B公司一贯使用的纸袋抵达时,陈小姐已觉奇怪,随后她从透明包装胶袋看到多杯饮品已倾侧及渗漏,拿出饮品时,发现杯身印着另一品牌名字,并非她们所选的品牌,另有几杯的杯身更是完全没有印上任何品牌。
陈小姐随即拍下饮品照片并向B公司投诉,公司声称送上之饮品品牌属于订单品牌的副线,并提供资料显示该副线品牌的营业地点与订单上的品牌相同。陈小姐感不满,她一心订购心仪商户的饮品,订单亦清楚写明饮品由心仪商户送出,虽然13杯饮品的口味及数量与订单一致,但无故变成另一商户制作的饮品,感觉不太安心。她直言B公司如果知道品牌商户更改了名称,应立即更正资料,以免消费者错误下单。陈小姐与B公司再次交涉要求全数退款,但B公司只同意退回部分款项及赠送积分,陈小姐不接纳,决定向本会投诉。
跟进
经过本会调停,B公司明白事件引起陈小姐不快,最后同意退回全数款项,个案圆满解决。
个案三:未有正确输入送餐地址 送餐不成功
徐先生早前使用C外卖点餐平台,平台按他输入的区域「荃湾」显示一系列可派送外卖的餐厅。徐先生拣选心仪食品后按指示完成付款,其后一直留意送餐进度,手提电话亦寸步不离。岂料1小时30分钟后,徐先生却接到C公司送餐员来电,指徐先生拣选的餐厅位于葵芳,但其荃湾送餐地址超出送餐员的派送范围,所以不会送餐。徐先生非常不满,强调C公司是根据其地址筛选餐厅,亦成功下单理应送餐,惜送餐员坚拒送餐,只建议徐先生与C公司客户服务部反映。
徐先生于C公司网页遍寻不获热线电话,唯有于网页「帮助」一栏求助,C公司随后以电邮回复,提及送餐员曾尝试致电客户数次确认送餐地址但不果,亦已于送餐地址大厦附近等候15分钟,送餐员最后通知C公司派递不成功。徐先生认为C公司未有回应问题,于是再次说明被拒送餐的经过,并告知是按送餐员建议申请退款,不料接到一封与早前一模一样的电邮回复,让他气结。徐先生告知本会,过往使用C公司的服务均顺利,是次订餐经验却令人失望。他强调下单后一直在家等候,期间只接到一次送餐员通知拒绝送餐的电话。徐先生不满消费者处于非常被动的处境,完全没有保障,亦投诉C公司没有设立客户服务热线。
跟进
C公司调查后,发现徐先生订餐时于「送餐地址」一栏只输入所住区域而非完整地址,相反于「送餐备忘」一栏提供了屋苑名称及座数,送餐员因此未能根据送餐地址掌握实际派送地点,亦因联络不上徐先生而最终未能成功送餐,导致是次不愉快事件。C公司提醒客户于送餐地址填写完整地址的重要性,以备系统更为准确地筛选符合送餐位置之供应商,以及有助送餐员顺利派送外卖。为保持良好客户关系,C公司同意作出一次性特别安排,退回全数款项予徐先生($408),并赠送80元积分予他日后使用C公司的服务,个案得以解决。