小心应用程式「订阅」功能 试用期内删除仍可能收费

2020年2月17日 年月日
《选择》月刊
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小心应用程式「订阅」功能   试用期内删除仍可能收费

手机应用程式早已融入生活,种类应有尽有,不少更可供免费下载,消费者不消数秒即可于手机安装使用,但方便背后亦暗藏一些风险。本会接获一些关于应用程式无故收费的个案,有消费者指免费试用期过后已没有使用程式,甚至已于手机删除程式,但程式仍自动收费,才发现有些程式预设了订阅功能,消费者一不留神或会蒙受损失。

个案一:试用期内删除程式仍遭收费   退款受条款约束

杨先生于去年经A程式销售平台下载文书应用程式,享有7天免费试用期,他随后发现程式不太合用,便于手机上删除该程式。杨先生以为一了百了,后来发现下一期电话帐单上有一项其他资讯收费($238),并已透过自动转帐支付。电讯商职员回覆杨先生该费用是文书应用程式的订阅费用,他反驳早已删除程式,不可能再订阅该程式,投诉电讯商为何在事前毋须通知的情况下便自动收取费用。
职员解释登记上台时,杨先生已设定默许由电讯商收取使用程式的费用,故此电讯商按其购买纪录代为收款,但不会处理交易争议,建议他直接联络应用程式销售平台或程式开发商。杨先生随即以电邮通知A程式销售平台,表明7天试用期届满前一天已于手机上删除程式,之后没有再安装,他认为已取消程式,不明白何以无故继续订阅。在要求退款不果后,杨先生联络本会求助。

跟进

本会向电讯商瞭解,该公司回覆是获授权作为收款渠道,而资料显示杨先生于4月21日有订阅该程式的纪录(预设于7天试用期后收取费用),故将之置入下一期帐单代为收款,相关交易争议需由程式销售平台跟进。杨先生对回覆感到无奈,他指A程式销售平台政策订明,退款申请必须于购买日(即4月21日)起计48小时内提出,因他逾时提出已不获受理。虽然杨先生未能取回款项,但在电讯商协助下已取消订阅该程式,不会再衍生其他费用。

个案二:健身程式免费下载   输入身高体重后「自动」订阅1 年

李女士观看手机影片时,突然弹出一个有趣的健身应用程式广告,她于是经B程式销售平台免费下载。李女士首先按「继续」按钮选择运动目标,再按「下一步」输入身高、体重及运动习惯等资料,随后她看见页面同样有「继续」按钮,不以为意按下并进行指模确认。李女士的手机随即接到一笔$938的交易短讯通知,她十分惊讶,于是联络B程式销售平台,职员后来回覆此乃订阅健身程式1年的费用。
李女士非常不满尚未试用经已被扣费,及后发现健身程式实际上不外如是,只不过是制定健身计划,定时提醒用户步行、跑步及饮水,更发现程式的用户评语一律欠佳,有多名用户同样「中招」。李女士深知自己一时大意固然有责任,但受影响的消费者不只她一人,明显反映该程式有问题,要求B程式销售平台认真跟进。

跟进

B程式销售平台回覆因应是次个案乃李女士首次提出的程式交易争议,同意作出一次性特别安排退回$938。同时,B程式销售平台提醒李女士要于手机取消相关应用程式之订阅服务,以免再次衍生费用。

个案三:取消订阅程式须支付违约罚款

黄小姐看到C公司的设计软件程式可以免费试用,正合心意,于是输入电邮登记。网页随即转到输入信用卡资料的付款页面,资料显示「首7天免费体验,试用期后$158/月」,她当时明白试用期后的收费,遂输入资料完成安装。7天后,黄小姐收到C公司以电邮发出的收费单据,亦发现信用卡已自动支付$158,才记起忘记取消订阅程式,不料当她提出取消时,C公司竟要求收取违约罚款。黄小姐十分疑惑,她一直认为程式是按月收费及可以随时取消,对违约条款更是茫无头绪。
黄小姐于是重複当日的登记步骤,始发现收费页面有一栏订阅选项,要自行开启才看到三个收费计划:「月付年度计划$158/月」,「预付年度计划$1,776/年」及「月缴计划$248/月」,而系统预设的是「月付年度计划」,一不留神便会确认此选项。黄小姐认为C公司的写法不清晰,应该列明$158X12个月,否则容易令人误会,同时应展示所有收费选项供用户自行挑选。黄小姐自知迟了取消,被扣一个月月费无可厚非,但她是不知情下订阅了年度计划,事前亦不见违约条款,要求本会协助无条件取消订阅程式。

跟进

本会致函C公司后,C公司回覆会替黄小姐取消订阅程式,亦不需要收取违约罚款,个案得以解决。

总结

「免费试用」是常见的招徕方法,从本会的个案所见,不少消费者是想先免费试用程式,但没有留意免费试用或附带了订阅收费指示,一旦忘记取消,便会自动赋予程式以收费方式延续服务。程式开发商一般声称此做法的好处在于避免消费者于试用期届满后,无法使用程式而感到不便。然而,程式开发商需要明白对于是否付费继续使用程式,消费者应享有自主及选择权。上述个案反映以预设方式,于毋须再通知或确认的情况下,以月费或年费方式自动订阅服务,做法引起消费者不满。同时,消费者亦反映相关条款隐藏于不显眼位置,下载及使用程式时不易察觉。
故此,程式开发商应从消费者的角度多作考虑,宜于试用期完结前再三给予清晰指示,例如主动发出电邮或于程式中弹出讯息提醒,内容应包括免费试用的届满日期、往后的收费详情,以及取消订阅的正确步骤。此举不单给予消费者较为自主及公平的待遇,亦有助避免不必要的交易争议,减省处理争议时所耗费的人力和时间,对双方而言亦有保障。

消费提示

下载前先阅览程式介绍及用家评价:免费版本的程式内容一般有限,如欲体验较全面的内容,用户有机会要进行「程式内购买」(In-App Purchase)或「订阅服务」(Subscription)。消费者不妨在安装前先阅览程式的详细介绍及用家评价,注意有否提及试用期限、自动订阅、收费条款及取消政策。

  • 删除程式≠停止程式服务:于手机上删除程式并不等同取消程式服务,尤其是设有试用期限的程式,消费者大有可能要按指定步骤及于指定时间内提出取消,方可彻底停止程式及其预设的订阅指示。消费者应不时查看手机「订阅项目」及「购买纪录」设定,留意每一期电话帐单及信用卡月结单,一旦发现不明收费,应尽快联络相关程式销售平台或程式开发商。然而,能否退回款项一般受条款约束,消费者宜多瞭解程式销售平台处理应用程式争议的方法及申索程序。
  • 切忌随便确认 宜提高手机取用限制:进行智能电话设定时,消费者有机会已输入授权进行手机交易的信用卡资料,若遇上程式要求进行例如人面识别或指模确认步骤,必须格外留神,看清楚确认内容及条款才进行。此外,消费者对手机保安设定要有认识,较稳妥是启用「购买前询问」或每次购买时输入密码等二次确认设定,甚至可考虑完全关闭「程式内购买」功能,以防万一。儿童及长者未必善于操作手机,亲友应协助他们调校手机设定,以防误用收费程式而导致不必要的损失。
  • 留意存取权限 小心保护个人资料:部分应用程式安装后,会询问用户可否赋予该程式存取手机上的资料,资料可能包括用户的通讯录、相片/媒体及办识用户位置等等。消费者如不想被应用程式过度收集个人资料,应在下载前细阅相关服务条款及审视程式所要求的存取权限,谨慎考虑。